Сервисные услуги: сущность и содержание. Сервисное обслуживание сложной продукции - одна из функций маркетинга на промышленных предприятиях и в сфере обращения. Характеристика международных моделей маркетинга услуг. Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела.
3. Разработайте процесс обслуживания для конкретной услуги выбранной организации, используя различные методыК сервисным относятся услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товаров, а также комплекс услуг по продаже и послепродажному обслуживанию. К предпродажным услугам относятся также подготовка, приспособление, демонстрация оборудования покупателю, обучение обращению с товаром, техническая консультация и другие организационные меры, связанные с реализацией товара. Послепродажные услуги оказываются покупателям с момента продажи товара до завершения срока его эксплуатации. Сюда входят основные виды услуг по доставке товара (без дополнительной платы), установка, консультирование покупателя о правилах эксплуатации, гарантия возврата изделия в случае его неисправности, гарантийное обслуживание, предоставление запасного оборудования в течение срока службы оборудования и др. Специально созданные заводами-изготовителями гарантийные мастерские по вызову (а в некоторых случаях и без вызова) покупателя осматривают проданную технику и контролируют правильность ее эксплуатации, при необходимости заменяя неисправные узлы и изношенные детали.Одной из ранних концептуализаций маркетинга услуг была модель, разработанная Д. Отсюда вытекает новая функциональная задача маркетинга в сфере услуг в дополнение к традиционным функциональным задачам маркетинга. Согласно логике этой модели менеджер по маркетингу кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), должен продумать и спланировать три дополнительные стратегии. Причиной популярности данной модели является ее практичность, поскольку эта модель указывает на те контролируемые факторы, которые можно использовать при планировании маркетинга услуг (контактный персонал, материальная среда и другие потребители). Функционально-инструментальная модель качества обслуживания предполагает, что потребителю в процессе обслуживания важно не только, что потребитель получает в процессе обслуживания (инструментальное качество), но и как этот процесс происходит (функциональное качество).К сервисным относятся услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товаров, а также комплекс услуг по продаже и послепродажному обслуживанию. Так, эффективное сервисное обслуживание в случае возможных сбоев при эксплуатации оборудования позволит сохранить положительное отношение к фирме. Изучение методов анализа и разработки процессов обслуживания, используемых зарубежными специалистами по маркетингу услуг, позволяет заключить, что все выше перечисленные методы имеют примерно одну и ту же логическую основу.
План
Содержание
Введение
1. Сущность и содержание сервисных услуг (предпродажные и послепродажные услуги). Способы организации сервисных услуг
2. Международные модели маркетинга услуг
Вывод
К сервисным относятся услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товаров, а также комплекс услуг по продаже и послепродажному обслуживанию.
Предоставляя различные виды услуг, фирма получает определенные преимущества в реализации товара. Так, эффективное сервисное обслуживание в случае возможных сбоев при эксплуатации оборудования позволит сохранить положительное отношение к фирме.
Сервисное обслуживание сложной продукции является одной из функций маркетинга на промышленных предприятиях и в сфере обращения.
Анализ международных концепций маркетинга услуг позволяет заключить, что, несмотря на то, что они разработаны различными исследователями из различных стран и построены по различным принципам, в целом они имеют общие структурные и концептуальные элементы.
Изучение методов анализа и разработки процессов обслуживания, используемых зарубежными специалистами по маркетингу услуг, позволяет заключить, что все выше перечисленные методы имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все методы пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа. Видимость процесса обслуживания, задокументированная в различной форме, позволяет проводить тщательный маркетинговый анализ как самого процесса обслуживания так и тех задач, которые вовлечены в этот процесс. Такой анализ не только обеспечивает совершенствование, модификацию или реорганизацию процесса обслуживания, но и дает стратегическую возможность для разработки новых концепций услуг.
Список литературы
сервисный услуга маркетинг
Введение
Значение маркетинга услуг возрастает ежегодно. Это предопределено стремительным развитием сервисного сектора экономики, интенсификацией конкурентной борьбы и стремлением каждой фирмы привлечь и удержать покупателя услуг наиболее эффективными способами. Маркетинг в настоящее время рассматривается как одна из важнейших функций бизнеса. Изучение покупательских требований и интересов, организация на основе этого производства и оказания услуг - главные задачи фирмы.
Целью контрольной работы является теоретическое исследование основных понятий маркетинга услуг и применение данных знаний в практической области.
Для реализации поставленной цели были решены следующие задачи: 1. Рассмотрены сущность и содержание сервисных услуг (предпродажные и послепродажные услуги). Способы организации сервисных услуг;
2. Описаны международные модели маркетинга услуг;
3. Разработан процесс обслуживания для конкретной услуги выбранной организации, используя различные методы.Аванесова Г. А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2004.
Басова С. Н. Маркетинг услуг : учеб. пособ. - Хабаровск : РИЦ ХГАЭП, 2006.
Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. - СПБ. : Вектор, 2006.
Маркетинговые исследования: Практическое руководство / Под ред. Малхорта Н.К. - М., 2007.
Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг. - СПБ: Изд-во «Росмедиа», 2006.
Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг : учебник. - М. : Деловая литература, 2005.
Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А. Разумовская, В. Янченко. - М. : Вершина, 2006.
Размещено на
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
