Сервис как совокупность учреждений и мероприятий по обслуживанию населения в повседневных бытовых нуждах и созданию всевозможных удобств для него. Деловое общение и этикет. Нормы и правила поведения персонала в гостиницах. Основные задачи руководства.
Термин "культура" в переводе с латинского языка означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека и самого человека. сервис персонал гостиница Именно культуре свойственно определять, насколько реализуются творческие возможности каждого члена общества и насколько его поведение соответствует общепринятым нормам морали. Надо принять как должное существование других культур, научиться уважать и жить в мире с их представителями, иначе межэтнические конфликты неминуемы. Выразить ее можно одной фразой: "Вот как это делается в нашей гостинице!" Каждая фирма имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, другие меньше, но назначение у нее одно: сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с многонациональной клиентурой.Этикет составляет совокупность норм и правил, регламентирующих внешнее проявление человека по отношению к окружающим. Служебный или корпоративный этикет: - определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах; Вопросы служебного этикета, на наш взгляд, возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу. До начала устройства на работу попробуйте ответить для себя хотя бы на три основных вопроса: - причины и основания моего желания работать в гостинице; какие цели, задачи и перспективы я вижу для себя в случае устройства на работу в гостиницу.Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. 3) От поведения и отношения к гостю каждого сотрудника зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и ваша зарплата! 4) Встречая гостя, помогите ему освоиться в номере либо в ином помещении гостиницы, расскажите про оснащение и оборудование номера, предложите имеющиеся услуги и возможности отеля. 5) Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода из гостиницы.От умения общаться с клиентами и друг с другом зависят наши успехи в работе и дальнейшее продвижение по службе. Служебный этикет устанавливает следующие принципы делового общения: 1) Умейте слушать других! В гостинице это в первую очередь касается клиентов и начальников. 4) Умейте хранить тайны: профессиональные, производственные, корпоративные, условия вашего труда и размер зарплаты, личные сведения о гостях и сотрудниках гостиницы и т.п.В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений. Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! В случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна. Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.Да, можно, но до тех пор, пока это не мешает работе. С кем дружить на работе? Если навязываться с дружбой к начальству, прослывешь карьеристом и подхалимом. Можно ли дружить на работе с коллегами противоположного пола? Если вы влюбились на работе, никогда не делитесь этим с коллегами!Руководитель любого предприятия, в том числе и гостиничного, с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников. Их интересует и волнует в начальнике буквально все: во сколько и в каком настроении он приходит на работу, как он одет, как выглядит, с кем и как здоровается при встрече, как организует свой рабочий день, с кем общается в первую очередь и с кем не общается вообще, есть ли у него "человеческие слабости", его пристрастия и интересы, черты характера и т.д. и т.п. Прибыв на работу, уже на входе в гостиницу руководитель должен забыть о своих личных проблемах, настроиться на рабочий лад и создать хорошее рабочее настроение подчиненным. На наш взгляд, приветствуя подчиненного первым, руководитель от этого только выигрывает. Ссылки на практику общения руководителей и подчиненных в западных странах, где якобы принято общение всех сотрудников на "ты", для нас, с учетом российских традиций и менталитета, не состоятельны.Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16; 110]. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить н
План
Содержание
1. Культура сервиса как часть культуры общества
2. Этикет в гостиницах
2.1 Первые дни, месяцы, и ... годы работы в гостинице
2.2 Этикет в отношениях с клиентами
2.3 Деловое общение и этикет
2.4 Телефонный этикет
2.5 Служба, дружба и... любовь
2.6 Этика и этикет руководителя
3. Стиль обслуживания клиентов в гостинице
3.1 Правила поведения персонала гостиницы
Список литературы
1. Культура сервиса как часть культуры общества
Список литературы
1. Журнал "Парад Отелей" 1 2005г
2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания
3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания
4. Спивак В.А. Корпоративная культура
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания; с.309.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания; с.312.
Размещено на .ru
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
