Теоретические основы ресторанного сервиса как части культуры, как с российской, так и с зарубежной точек зрения. Исследование культуры обслуживания на примере ресторана "Аквариум" в г. Чита. Общение персонала с гостями ресторана, пути решения проблем.
При низкой оригинальности работы "Культура ресторанного сервиса (на примере ресторана "Аквариум" г. Чита)", Вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100%
.2 Анализ культуры обслуживания на примере ресторана "Аквариум" и "Эльдорадо" г. Читы3.1 Совершенствования культуры обслуживания в ресторане "Аквариум"В "Словаре синонимов русского языка" слова "сервис" и "обслуживание" представлены как взаимозаменяемые. Слово service имеет более 10 значений - служба, сообщение, услуга, одолжение, обслуживать, проводить осмотр и текущий ремонт, заправлять горючим. Синонимическая близость русского слова "услуга" и одного из значений английского "service" (служба, услуга, одолжение) обнаруживает этическую идентичность понятий, ядром которых является "полезность", "нужность", помощь". В социальной структуре русского общества издавна существовала занимавшаяся услугами социальная прослойка (гостиницы, постоялые дворы, рестораны, вокзалы, парикмахерские, бани и проч.), в которой был выработан профессиональный поведенческий стереотип с четким социальным и этическим императивом услуги, услужения, пользы и т.д. Язык отреагировал на социокультурные сдвиги заменой слов, более того, из языка были изъяты слова "услужить", "услуга", а вместо них появились новые - "обслужить", "обслуга".Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Официант (бармен) выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении. Культура общения официанта с гостем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему. Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд ("воодушевлять" посетителей на совершение заказа). Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан.Ресторан "Аквариум" - это предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Ресторан "Аквариум" располагается в городе Чита, по ул. Как и любое предприятие, ресторан "Аквариум" имеет свой устав, основными положениями которого являются: Общие положения; В ресторане "Аквариум" официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами "Доброе утро", "Добрый день" или "Добрый вечер". При приеме заказа в ресторане "Аквариум" официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям.То есть, гость, по мнению некоторых рестораторов, заслуживает, конечно же, комфорта, но в самом малозатратном для заведения количестве: его надо обслужить быстро и… (и никакого "и", типа, хватит с него). Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие. При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги.Как видим, психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками - это касается и управленческого, и производственного персонала.
План
Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические основы сервиса как части культуры
1.1 Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях питания
1.2 Культура общения персонала с гостями ресторана
1.3 Эстетика рабочего места работника ресторана (официанта, бармена)
Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана "Аквариум")
Вывод
Как видим, психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками - это касается и управленческого, и производственного персонала.
Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, "клиент всегда прав"), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.
Список литературы
Введение
В настоящее время в мире происходят постоянные изменения стратегий и методов, и проблематика данного исследования по-прежнему несет актуальный характер.
Представляется, что анализ тематики культура как один из факторов сервисной деятельности достаточно актуален и представляет научный и практический интерес.
Характеризуя степень научной разработанности проблематики культура как один из факторов сервисной деятельности, следует учесть, что данная тема уже анализировалась у различных авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических изданиях и в интернете. Тем не менее, при изучении литературы и источников отмечается недостаточное количество полных и явных исследований тематики культура как один из факторов сервисной деятельности.
Научная значимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике - еще одним независимым авторским исследованием. Практическая значимость темы культура как один из факторов сервисной деятельности состоит в анализе проблем как во временном, так и в пространственном разрезах.
С одной стороны, тематика исследования получает интерес в научных кругах, в другой стороны, как было показано, существует недостаточная разработанность и нерешенные вопросы. Это значит, что данная работа помимо учебной, будет иметь теоретическую, так и практическую значимость.
Определенная значимость и недостаточная научная разработанность проблемы культура как один из факторов сервисной деятельности определяют научную новизну данной работы.
Теоретико-методологическую базу исследования составили четыре группы источников. К первой отнесены авторские издания по исследуемой проблематике. Ко второй отнесены учебная литература (учебники и учебные пособия, справочная и энциклопедическая литература, комментарии к законодательству). К третьей отнесены научные статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике. И к четвертой отнесены специализированные вебсайты организаций.
Эмпирическую базу составил практическая информация касательно Сервисная деятельность, как часть культуры.
При проведении исследования Сервисная деятельность, как часть культуры были использованы следующие методы исследования: анализ существующей источниковой базы по рассматриваемой проблематике (метод научного анализа). обобщение и синтез точек зрения, представленных в источниковой базе (метод научного синтеза и обобщения). моделирование на основе полученных данных авторского видения в раскрытии поставленной проблематики (метод моделирования).
Будущие исследования культура как один из факторов сервисной деятельности также актуальны в целях постоянного и обоснованного решения проблемы данной работы.
Результаты могут быть использованы для будущих исследований культура как один из факторов сервисной деятельности.
Объект работы - система реализации культура как один из факторов сервисной деятельности.
Предмет исследования - частные вопросы деятельности системы культура как один из факторов сервисной деятельности.
Цель работы - изучение темы культура как один из факторов сервисной деятельности как с российской, так и с зарубежной точек зрения.
Поставленная цель определяет задачи исследования: 1. Рассмотреть теоретические подходы к культура как один из факторов сервисной деятельности;
2. Рассмотреть основную проблему культура как один из факторов сервисной деятельности в современных условиях;
3. Показать пути решения выявленных проблем и сделать расчет путей их решения культура как один из факторов сервисной деятельности;
4. Провести Обозначить тенденции развития тематики культура как один из факторов сервисной деятельности.
Работа состоит из введения, глав основной части, выводов (заключения), списка литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность выбора темы, определены предмет, объект, цель и соответствующие ей задачи, охарактеризованы методы исследования и источники информации, показаны научная и практическая значимость, выявлена проблема и поставлена гипотеза.
В первой главе изложены общетеоретические вопросы культура как один из факторов сервисной деятельности. Определяются основные понятия, обуславливается актуальность культура как один из факторов сервисной деятельности.
Во второй главе, рассмотрены проведенные исследования, на практической основе культуры как одного из факторов сервисной деятельности.
Третья глава имеет аналитический характер и на основе отдельных данных даются предложения по совершенствованию культуры обслуживания в ресторане, сделаны выводы и предложения
Результаты исследования могут быть применены на практике.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.1. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., ФИС, 2004
2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005,3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПБ: Вершина, 2006
4. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002
5. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002
6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. / Москва 2001, Книжный мир.
7. Великанова О. Как преуспеть в ресторанном бизнесе Ресторанные ведомости, 2006, № 9
8. Волокова И.В., Миропольский Я.И., Мумриков Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Дело, 2004 9. Гостиничный и туристический бизнес / Чудновский А.Д., Агеева О.А., Корминнкова А.В. и др. М., МАРТ, 1998
10. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2002. №1.
11. Данные финансовой отчетности ресторана "Сударь" за 2006 - 2007 гг 12. Егоршин А.П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004 13. Жигульская А. Персонал в ресторане // Ресторанные ведомости. 2002. № 4 14. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗОВ.2е издание Мн.: Новое знание, 2001 15. Керсновская Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании. www. cpt21. ru 16. Костина А.В., Макаревич Э.Ф., Карпухин О.И. Основы рекламы, М: Кронус. 2006
17. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе /Москва, 2000
18. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала Управление персоналом. - 2007. - № 11
19. Маркетинговые исследования ООО "Сударь"
20. Мудров А.Н. Основы рекламы, М: Экономистъ, 2006
21. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., 2002 22.
22. Музыченко В.В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений - М.: Издательский центр "Академия", 2003.
23. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика, 2000
