Культура і якість торговельного обслуговування населення - критерії оцінки комерційної діяльності торгівлі - Курсовая работа

В організації торгівлі важливе місце відводиться культурі здійснення торговельної діяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Дане поняття жодним чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначається загальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства. Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей. Суть культури торгівлі найповніше виявляється у взаємодії матеріальних і духовних засад. В торгівлі, як і в інших галузях людської діяльності, вона теж є уречевленою і виступає як важлива умова реалізації послуг.Проте для даної сфери господарювання характерним є спосіб реалізації товарів і послуг у формі безпосереднього спілкування за схемою "людина-людина", а тому тільки матеріальної культури в даному разі недостатньо для досягнення високої якості обслуговування покупців, на передній план виступає поняття духовної культури. Духовна культура сприяє формуванню в споживача раціональних потреб, уявлень та поглядів на товари, асортимент, рівень обслуговування, правові позиції, психологічні нахили та настрої, естетичні та моральні норми. Матеріальне підґрунтя культури формує фактичний стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, яка безпосередньо залежить від наявних площ, їх пристосованості до конкретних форм і методів обслуговування, рівня технічної оснащеності торговельно-технологічним і допоміжним обладнанням. Рівень упровадження прогресивних методів обслуговування визначає повноту створення максимальних зручностей покупцям при ознайомленні з асортиментом і вибором необхідного товару під час його відпуску і проведення розрахунків за покупку. З боку працівників торгівлі високий рівень етичної культури досягається вивченням основ психології і конфліктології, ретельним ознайомленням з товарами і їх властивостями, постійною готовністю до встановлення приязного контакту з покупцем незалежно від його поточного психічного стану.Під торговельним обслуговуванням розуміють діяльність (іноді й «невідчутну», бо нематеріальна) роздрібного торговця (продавця) при безпосередній взаємодії з покупцем, яка спрямована на задоволення його потреб у процесі придбання товару та/або послуги. Від стану вирішення цих питань перш за все залежатимуть затрати часу покупців на дорогу до магазинів та інших торгових обєктів, широта й глибина пропонованого асортименту товарів і різноманітність послуг, зручність та комфорт при їх придбанні. Повноту асортименту товарів характеризують: - коефіцієнт широти товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості товарних груп (для універсальних магазинів) і підгруп (для спеціалізованих магазинів) до оптимальної їх кількості, передбаченої асортиментним переліком; Широта і глибина асортименту товарів у магазині залежать від ряду факторів, найважливішим з яких є форма його товарної спеціалізації, розмір торгової площі, а також стан товарної пропозиції на споживчому ринку та рівень платоспроможного попиту населення. Коефіцієнт сталості асортименту товарів у магазині (Кс) визначається за формулою: (1.2) де ВАР - кількість різновидів товарів, відсутніх у продажу на момент перевірки (із передбачених розробленим для магазину асортиментним переліком);Кожен мешканець України має можливість знайти все необхідне для будівництва, ремонту та облаштування оселі в одному місці, під одним дахом, та за доступними цінами. На сьогодні національна мережа будівельно-господарських гіпермаркетів «Епіцентр» є переможцем Міжнародного фестивалю «Вибір року» в Україні - 2006, 2007, 2008, 2009 в номінації «Мережа року гіпермаркетів будівельних матеріалів», лауреатом щорічної Національної премії «Український Торговельний Олімп» 2007 року в номінації «Національна мережа гіпермаркетів будівельних матеріалів», а також переможцем Всенародного конкурсу-рейтингу «Бренд року 2008». Як уже відомо не мало важливим фактором у стабільності позитивного ведення комерційної діяльності будь-якого підприємства є визначення показників культури та якості обслуговування персоналом - в звязку з цим компанія кожен квартал проводить перевірки, опитування покупців та відео нагляд за персоналом з метою відображення етики їх поведінки. Показники рівня культури обслуговування покупців за 2008 - 2010 рр. зображено в таблиці 2.1. Для наочного вигляду рівня культури обслуговування зобразимо показники графічно на рисунку 2.1.Від роботи торгового персоналу, організації його праці і в цілому торгово-технологічних процесів залежать затрати часу покупців на пошук товарів у торговому залі, огляд, вибір та розрахунок за них. Для стимулювання продажу товарів і підвищення результативності роботи торгового обєкта необхідно використовувати різні заходи: виставки товарів, конкурси, лотереї, купони, програми для постійних покупців (продаж товарі

ЗМІСТ

Вступ

1. Соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин

Характеристика складових культури торгівлі

Характеристика елементів культури обслуговування

2. Характеристика культури і якості торговельного обслуговування населення в компанії «Епіцетр»

Показники рівня культури торговельного обслуговування

Оцінка культури та якості обслуговування

3. Заходи щодо підвищення культури і якості торговельного обслуговування населення

Висновок та пропозиції

Література