Розмова по телефону як мистецтво, невербальні стимули при поводженні з телефоном. Загальноприйняті правила початку та чемного закінчення ділової телефонної розмови. Розгляд основ телефонного бізнес-етикету, незручних ситуацій та способів їх вирішення.
Телефон накладає на того, хто ним користується, певні вимоги, адже при телефонній розмові ваш співрозмовник ніяк не може оцінити ні у що ви одягнені, ні вираз вашого обличчя при тих чи інших словах, ні інтерєру приміщення, де ви сидите, ні інших невербальних аспектів , які дуже допомагають у характері спілкування. До них відноситься: · момент, вибраний для паузи, · мовчання, · посилення або ослаблення шумового фону, · інтонація, що виражає ентузіазм або згода.Починати телефонна розмова слід словами привітання та подальшої проханням запросити до телефону того, з ким ви хочете говорити. Якщо ви телефонуєте комусь у справі, то слід назвати прізвище, імя, пояснити, хто ви (особливо якщо це ваш перший дзвінок цій людині), стисло і точно розяснити суть питання, яке ви хочете обговорити з співрозмовником. Часто на першому етапі телефонної розмови доводиться мати справу з секретарем фірми або людини, якій ви телефонуєте. З секретарем не слід обговорювати будь-які деталі або конфіденційні питання, які раніше обговорювалися з начальником або іншим співробітником фірми. Часто при першому дзвінку ви не впевнені в імені свого співрозмовника - в цьому випадку цілком доречно уточнити його й надалі звертатися до нього по імені (або по імені та по батькові).Оскільки при розмові по телефону візуальний контакт відсутній, вирішальну роль відіграють такі чинники як інтонація, тривалість паузи, швидкість мовлення . Психологи стверджують, і це стосується не тільки телефонного, але і особистого спілкування, що результат бесіди на 90% вирішує не «що» говориться, а «як». Правило - «розмовляй з людьми так, як хочеш, щоб розмовляли з тобою» значно полегшує роботу. Є кілька загальноприйнятих правил телефонних розмов: · якщо розмова перервалася, то передзвонити повинен той, з чиєї ініціативи відбулася розмова; · не можна говорити занадто голосно в трубку, уникаючи в той же час і занадто тихої мови;У таких випадках краще всього попросити співрозмовника залишити свій номер телефону і пообіцяти передзвонити йому пізніше. Якщо у вас відвідувачі, а вам необхідно подзвонити, то слід попросити у них пробачення, а сам дзвінок постаратися зробити максимально коротким. Вирушаючи у гості або на ділове побачення, ви в разі потреби можете залишити своїм співробітникам або родичам телефонний номер того місця, куди ви йдете. Вам, може бути, і не треба бігти на нараду або кудись в даний момент дзвонити, але, продовжуючи розмову, ми не зробимо решті роботи, а потім пропустимо зустріч, призначену на більш пізні години. Тон вашого голосу повинен висловлювати щиру зацікавленість темою бесіди, але вам доводиться говорити те, що говорять зазвичай: «Як би мені хотілося поговорити з вами подовше, але я змушений повернутися до кинутих справах», або: «Спасибі, що подзвонили, але у мене Зараз термінова справа »Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж кілька довгих і представницьких бесід, Швидкість і дальність звязку можна віднести до безперечних переваг телефону, але і користуватися нею потрібно вкрай обережно.
План
Зміст
1. Спілкування по телефону.
2. Початок телефонної розмови.
3. Телефонний етикет.
4. Незручні ситуації.
5. Як чемно закінчити телефонну розмову.
Вывод
Розмовляти по телефону - це мистецтво. Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж кілька довгих і представницьких бесід, Швидкість і дальність звязку можна віднести до безперечних переваг телефону, але і користуватися нею потрібно вкрай обережно. Можливість усмішок, дружніх рукостискань, привабливої міміки і поз тут відсутня, і ви можете навіть не помітити, як необережним словом або звуком скривдите співрозмовника, а потім будете довго дивуватися: що ж сталося?
Найчастіше по телефону розмовляють абсолютно незнайомі люди, тому вплив телефонної розмови на формування першого враження про людину важко переоцінити.
Тому, будьте ввічливі та уважні, не піддавайтеся на провокації, ось основні правила спілкування по телефону.
Щоб телефон став помічником в роботі і просто спілкуванні людей, а не заважав і не викликав роздратування у вас та оточуючих, необхідне дотримання певних правил, складових культуру спілкування по телефону. Корисно зясувати: діловитість, стислість, точність, шанобливість, подяка - елементарні правила телефонного спілкування.
Список литературы
1. Бізнес-етикет / Пер. з англ. Б.Н. Осетрова - М., 2000. - 240с.
2. Васильєва А. Н. Основи культури мовлення. - М., 2000. - 247 с.
3. Волгін Б. Н., Полянська Є. Є. Діловий телефон. - М., 2003. - 207с.
4. Кузин Ф. А. Культура ділового спілкування: Навч. посібник. - М., 2002. - 239 с.
5. Культура російської мови: Підручник для вузів / Відп. ред. д. ф. н., проф. Л.К. Граудина і д. ф. н., проф. Е.Н.Шіряев.-М., 2006. - 560С.
6. Сучасний етикет: переклад з нім. Т.Вебер М., 2000. - 255с.
Размещено на Allbest.ru
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
