Анализ системы обслуживания посетителей как основного элемента концепции ресторанного сервиса. Характеристика и особенности торгово-хозяйственной деятельности ресторана. Методы совершенствования организации обслуживания объекта общественного питания.
Экономические реформы последних лет, связанные с переходом отечественной экономики к рыночным условиям хозяйствования, создали объективные условия для активного развития ресторанного бизнеса. Ресторанный бизнес - это интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а также получение прибыли. Основными современными тенденциями развития ресторанного бизнеса в Беларуси являются: создание ресторанами благоприятного имиджа для своих заведений; своевременные расчеты с поставщиками, от которых зависит лимит кредита и отношение самих поставщиков к данному ресторану; формирование положительного мнения о ресторане среди постоянных потребителей. Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера, разумных цен, а также высокой культуры обслуживания. В то же время культура обслуживания - больной вопрос системы общественного питания, который предприятия редко выносят на публичное обсуждение.Концепция - это техническое задание, или пошаговая инструкция создания вашего ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его составляющих. Профиль каждого ресторана определяется его концепцией, и эта концепция определяет его имидж, апеллирующий к определенному рынку: будничный, официальный, детский, только для взрослых, этнический и т.д. Иногда рестораны ищут свою концепцию, а иногда концепция ищет свой ресторан. «Положение о порядке отнесения ресторанов, кафе, баров и других предприятий общественного питания к предприятиям соответствующих наценочных категорий по уровню обслуживания» в ресторане «Градский паб» предоставляются дополнительные услуги. В ресторане «Градский паб» подготовка к обслуживанию посетителей включает следующие основные операции: - уборка зала ресторана; расстановка мебели, - получение и подготовка посуды, приборов, столового белья, - сервировка столов, - личная подготовка официанта к работе, Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.2) как показало проведенное исследование, несмотря на динамичное развитие, функционирование предприятий общественного питания, на отечественных предприятиях по-прежнему имеет ряд недостатков в части соблюдения торгового законодательства, правил оказания услуг предприятиями общественного питания, а также обеспечения установленного нормативными документами уровня культуры обслуживания потребителей, что является обязательным требованием к организации процесса обслуживания потребителей. Следовательно, отечественным предприятиям общественного питания, оказывающим разнообразный спектр услуг и имеющим возможность их расширять, необходимо принимать активный меры по повышению уровня и качества процесса обслуживания потребителей, что в современных условиях выступает обязательным условием их функционирования. При этом предприятиям необходимо работать на совершенствованием всех составляющих элементов культуры обслуживания (широкий ассортимент блюд и напитков, удовлетворяющих спрос обслуживаемых клиентов; техническая оснащенность ресторана, наличие достаточных кухонных мощностей; быстрое обслуживание клиентов; оказание клиентам дополнительных услуг; организация внутренней и внешней рекламы и информации, способствующей лучшей информированности клиентов, формированию спроса и экономии времени клиентов; культура труда работников заведения, означающая должную профессиональную квалификацию, высокий этический и эстетический уровни обслуживания и т.д.); В целом следует отметить, что более эффективно ресторан «Градский паб» работал в 2009 году, так как была получена большая по сравнению с 2008 годом прибыль отчетного периода, а также доход от реализации и прибыль от реализации росли более быстрыми темпами, чем себестоимость реализованной продукции, товаров, работ, услуг и расходы на реализацию и, следовательно, предприятие было в целом более прибыльным и рентабельным. На предприятии используется линейно-функциональная структура управления, которая способствует четкому делегированию полномочий, улучшению координации деятельности служб; устранению возможности поступления нижестоящим исполнителям противоречивых команд; компетентному решению задач управления; повышению персональной ответственности линейных и функциональных руководителей за собственные результаты работы и подчиненных органов и исполнителей; улучшению контроля за работой сотрудников.Таблица П.А.1 Анализ выполнения плана и динамики финансовых результатов Отклонение сумма в % к обороту план факт от плана от прошл.
План
Содержание
Введение
1. Концепция и профиль объекта общественного питания
1.1 Концепция ресторанного сервиса
2. Анализ системы обслуживания посетителей как основного элемента концепции ресторана «Градский паб»
2.1 Анализ торгово-хозяйственной деятельности ресторана «Градский паб», ООО «Орион Сити»
2.2 Характеристика концепции ресторана «Градский паб», ООО «Орион Сити»
3. Пути совершенствования процесса обслуживания в ресторане «Градский паб»
3.1 Предложения совершенствования организации обслуживания в ресторане «Градский паб»
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
общественное питание ресторанный сервис
Экономические реформы последних лет, связанные с переходом отечественной экономики к рыночным условиям хозяйствования, создали объективные условия для активного развития ресторанного бизнеса. Ресторанный бизнес - это интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а также получение прибыли.
Основными современными тенденциями развития ресторанного бизнеса в Беларуси являются: создание ресторанами благоприятного имиджа для своих заведений; своевременные расчеты с поставщиками, от которых зависит лимит кредита и отношение самих поставщиков к данному ресторану; формирование положительного мнения о ресторане среди постоянных потребителей. Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера, разумных цен, а также высокой культуры обслуживания. В то же время культура обслуживания - больной вопрос системы общественного питания, который предприятия редко выносят на публичное обсуждение. Наверное потому, что он касается не абстрактных понятий, а живых людей, работающих в этой сфере, более того - на которых держится система общественного питания. Но в повседневной жизни потребители нередко встречаются с их недоброжелательностью, замкнутостью, безучастностью или, наоборот, с излишней эмоциональностью, переходящей в агрессию. И тогда потребители нередко покидают предприятие с мыслями о том, что «там низкая культура обслуживания», «сервис не на должном уровне». В то же время исследование проблем обеспечения высокой культуры обслуживания имеет непреходящее значение, т.к. это напрямую влияет на успешность деятельности предприятия и его конкурентоспособность. Ведь в настоящее время рынок превратился из рынка продавцов в рынок потребителей и, соответственно, изменилась и задача сбыта услуг и товаров: от распределения в условиях командной экономики к продвижению товаров и услуг и их продаже в условиях рынка. При этом современный рынок характеризуется большим разнообразием предлагаемых услуг и товаров. Современный потребитель всегда имеет выбор, куда пойти и где отдохнуть. В результате возникает жесткая конкурентная борьба за выживание среди предприятий общественного питания, выжить в которой может лишь предприятие, обладающее высокой культурой обслуживания. Таким образом, актуальность темы нашего исследования обусловлена ее важностью для обеспечения успешного развития предприятий общественного питания в Республике Беларусь, а также ее непреходящим значением в повседневной жизни отечественных потребителей.
Цель работы - на основе всесторонней и обстоятельной оценки современных теорий и концепций и применения современных методологических принципов и подходов, а также практического анализа (на примере ресторана «Градский паб») разработать предложения по повышению эффективности и качества организации процесса обслуживания потребителей на отечественных предприятиях общественного питания.
Объект исследования - ресторан «Градский паб».
Предмет исследования - концепция и профиль ресторана «Градский паб».
Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи: - рассмотреть содержание и основные требования к концепции ресторана и его профилю;
- дать организационно-экономическую характеристику исследуемого предприятия;
- проанализировать процесс обслуживания потребителей на исследуемом предприятии;
- разработать предложения по совершенствованию процесса обслуживания потребителей на исследуемом предприятии.
Информационную базу исследования составили работы отечественных и зарубежных авторов, материалы периодической печати, конференций и семинаров, а также законодательные и нормативные акты Республики Беларусь, отчетные материалы ресторана «Градский паб».
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что глубокое изучение и осмысление изложенного в работе материала, применение его на практике может повысить эффективность процесса обслуживания в ресторане «Градский паб».
Вывод
Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы: 1) система общественного питания играет важную роль в жизни общества. Современный город нельзя представить без развитой сети ресторанов, кафе, баров, которые посещают как городские жители, так и приезжие гости. Система общественного питания - это совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления продукции общепита;
2) как показало проведенное исследование, несмотря на динамичное развитие, функционирование предприятий общественного питания, на отечественных предприятиях по-прежнему имеет ряд недостатков в части соблюдения торгового законодательства, правил оказания услуг предприятиями общественного питания, а также обеспечения установленного нормативными документами уровня культуры обслуживания потребителей, что является обязательным требованием к организации процесса обслуживания потребителей. Следовательно, отечественным предприятиям общественного питания, оказывающим разнообразный спектр услуг и имеющим возможность их расширять, необходимо принимать активный меры по повышению уровня и качества процесса обслуживания потребителей, что в современных условиях выступает обязательным условием их функционирования. При этом предприятиям необходимо работать на совершенствованием всех составляющих элементов культуры обслуживания (широкий ассортимент блюд и напитков, удовлетворяющих спрос обслуживаемых клиентов; техническая оснащенность ресторана, наличие достаточных кухонных мощностей; быстрое обслуживание клиентов; оказание клиентам дополнительных услуг; организация внутренней и внешней рекламы и информации, способствующей лучшей информированности клиентов, формированию спроса и экономии времени клиентов; культура труда работников заведения, означающая должную профессиональную квалификацию, высокий этический и эстетический уровни обслуживания и т.д.);
3) ресторан «Градский паб» является молодым предприятиям в системе ресторанного хозяйства г.Минска. Предприятие функционирует сравнительно недавно, однако уже активно привлекает посетителей и приносит доход своим учредителям. В целом следует отметить, что более эффективно ресторан «Градский паб» работал в 2009 году, так как была получена большая по сравнению с 2008 годом прибыль отчетного периода, а также доход от реализации и прибыль от реализации росли более быстрыми темпами, чем себестоимость реализованной продукции, товаров, работ, услуг и расходы на реализацию и, следовательно, предприятие было в целом более прибыльным и рентабельным. На предприятии используется линейно-функциональная структура управления, которая способствует четкому делегированию полномочий, улучшению координации деятельности служб; устранению возможности поступления нижестоящим исполнителям противоречивых команд; компетентному решению задач управления; повышению персональной ответственности линейных и функциональных руководителей за собственные результаты работы и подчиненных органов и исполнителей; улучшению контроля за работой сотрудников. Организационная структура предприятия нашла свое выражение в штатном расписании и должностных инструкциях, в которых прописаны права и обязанности всех сотрудников предприятия, обеспечивающих слаженный процесс обслуживания потребителей в ресторане;
4) проведенный анализ процесса обслуживания в ресторане «Градский паб» позволяет сделать вывод о том, что предприятие относится категории предприятий с высоким уровнем обслуживания;
5) в ресторане «Градский паб» существует значительный резерв повышения уровня обслуживания. Реализация предложенных рекомендаций, к которым относится: развитие ассортиментного перечня предлагаемых блюд; активное использование современных электронных систем, организация системы мониторинга удовлетворенности посетителей, совершенствование стимулирования персонала предприятия для обеспечения высоких показателей качества обслуживания, использование системы мониторинга работы сотрудников, расширение перечня дополнительных услуг за счет внедрения в практику работы предприятия системы Wi-Fi и др., позволила бы предприятию повысить эффективность функционирования в целом, и усовершенствовать процесс обслуживания посетителей в частности;
6) в целом, в Республике Беларусь перед отраслью общественного питания в соответствии с нормативными документами, стоят задачи дальнейшего развития сети предприятий общественного питания, а также устранения всех имеющихся недостатков. Особое внимание в перспективе должно быть уделено совершенствованию питания учащихся в общеобразовательных учреждениях республики и студентов, дальнейшему совершенствованию нормативно-технологической документации по производству блюд, кулинарных и кондитерских изделий, расширению сети предприятий быстрого обслуживания, расширению сети объектов придорожного сервиса, повышению уровня качества обслуживания и другие. Развитие общественного питания будет направлено также в первую очередь на обеспечение качественным питанием учащейся молодежи, рабочих и служащих; внедрение новых технологий, приготовлении пищи на основе использования современного оборудования, в том числе малогабаритного, позволяющего готовить непосредственно на виду у потребителя; улучшение качества выпускаемой продукции, расширение номенклатуры предоставляемых услуг и прогрессивной формы обслуживания.
Реализация данных направлений работы позволит значительно улучшить уровень обслуживания потребителей в Республике Беларусь, а также в целом, повысить эффективность работы отрасли общественного питания в Республике Беларусь.
2. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., 2004.
3. Бреус О. Кейтеринг как бизнес. Как организовать услуги по доставке обедов.// журнал «Услуги и сервис», апрель, 2007
4. Бурьян О. Идея есть // журнал «Власть денег» №42, 2005
5. Бизнес-план. Методические материалы. - Под ред. Н.А.Колесниковой, А.Д.Миронова. - М.: Финансы и статистика, 2002.
6. Бенгз, Дэвид. Руководство по составлению бизнес-плана: Перевод с англ. - 7-е изд. - М.: ФИНПРЕСС, 2001.
7. Богалдин - Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса : туристические, гостинично - ресторанные и развлекательные комплексы. Воронеж: Модэк, 2004
8. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М: Новое знание, 2008.
