Оргтехника как основа для работы офиса, ее типы и функциональные особенности, значение. Необходимость использования компьютера, ее обоснование. Информационные системы в управлении и принципы их формирования. Модели продаж CRM-систем On-demand (или SaaS).
Компьютер может работать под управлением разных операционных систем, в России наиболее популярна система Microsoft Windows XP и более новые. №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» дает следующее определение: «информационная система - совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих ее обработку информационных технологий и технических средств». Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. В последние годы в мире получили широкое распространение модель продаж CRM-систем On-demand (или SAAS): Software as a service (SAAS) («Программное обеспечение как услуга»), или Software on Demand (SOD) («Программное обеспечение по требованию») - бизнес-модель продажи программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, предоставляя заказчикам доступ к программному обеспечению через Интернет.Несмотря на их сложность и трудоемкость разработки, эти средства повышают эффективность работы и руководства в сотни раз.
Введение
В современном мире количество документов организации измеряется тысячами, а в крупных компаниях сотнями тысяч документов в год. При таком грандиозном объеме документооборота встает вопрос об автоматизации этого процесса, контроля ошибок и способах хранения информации. Не секрет, что все большее количество организаций использует электронные системы документооборота, основанные на компьютерной технике. Это и автоматизированные рабочие места (АРМ), системы планирования ресурсов предприятия (ERP), системы управления взаимодействием с клиентами (CRM), информационные системы (ИС). В данной курсовой работе будут подробно рассмотрены концепции систем электронного документооборота, выделены основные тенденции их развития и произведен анализ наиболее популярных программных комплексов
Для начала исследования рассмотрим слово «концепция» как понятие.
Концепция, или концепт, (от лат. conceptio - понимание, система) - определенный способ понимания (трактовки) какого-либо предмета, явления или процесса; основная точка зрения на предмет; руководящая идея для их систематического освещения. Наиболее адекватной собственно концептуальной форме является философия, которую можно трактовать как дисциплинарность по порождению и обоснованию концепции.
Само понятие «электронный офис» как бы намекает на необходимость использования компьютерной техники. Таким образом, в нашей работе рассматривается философия работы офиса в аспекте автоматизации посредством компьютеров. Автоматизация может быть разной - начиная с обеспечения рабочего места сотрудника необходимыми инструментами для работы, и заканчивая построением сложной разветвленной информационной системы.
Мы разберем следующие схемы: · Автоматизация рабочего места o Оргтехника o Необходимость использования компьютера o «Джентльменский набор» офисного работника o Принципы работы с документами
· Автоматизация процессов обмена информацией o Использование компьютерной сети o Использование Интернет o Системы ERP, CRM и другие
· Автоматизация работы предприятия o Информационные системы o Системы управления
Оргтехника - основа для работы офиса
Документационное обеспечение управленческого труда реализуется путем делопроизводственного обслуживания деятельности аппарата управления. Осуществление документационных процессов связано с созданием / хранением, передачей и использованием больших массивов документированной информации. Сокращение трудозатрат, связанных с этими процессами, и повышение качества работы с документной информацией достигаются различными путями. Наиболее эффективный путь - это внедрение в практику делопроизводственной деятельности офиса технических средств информационных технологий, в том числе и средств организационной техники (оргтехники).
Применение технических средств должно быть направлено на то, чтобы обработанная документная информация обладала свойствами полноты, достоверности, максимально отвечала запросам ее пользователей в части формы представления, оперативности, качества и пр. Средства оргтехники должны максимально механизировать или автоматизировать (в зависимости от типа технических средств) практически все процедуры технологического процесса обработки документов в офисе. Обработка документной информации, осуществляемая в ходе исполнения управленческих решений, реализуется в соответствии с выбранной формой организации размещения средств оргтехники в офисе: централизованной, децентрализованной, смешанной. Последняя является наиболее предпочтительной в силу большей гибкости при реализации процедур обработки документов.
Оргтехника
Большая часть операций обработки документов носит технический и формально-логический характер, хотя современные средства организационной и информационной техники предполагают и более сложные процедуры. При этом обрабатывается как смысловая часть документа, так и собственно его физический носитель.
Средства механизации и автоматизации управленческого и инженерно-технического труда называются средствами организационной техники (оргтехники). К этим средствам относится достаточно большой перечень технических средств, устройств и приспособлений, начиная от карандашей и заканчивая сложными системами и средствами передачи информации.
Средства оргтехники, применяемые на конкретном рабочем месте, называют малой оргтехникой. В настоящее время данное определение не соответствует действительному положению вещей, поскольку практически большая часть номенклатуры средств изменила свои габариты, технические характеристики и пр., появились новые устройства и приспособления, размещаемые на рабочем столе и используемые индивидуально. По современной классификации к таким средствам можно отнести персональные компьютеры и их периферийные устройства, копировальную технику индивидуального использования, телефон, телефакс и т.д. Поэтому принято считать, что малая оргтехника - эта вся «конторская мелочь» (карандаши, ручки, ластики, клей и пр.), которая применяется каждым сотрудником для своего повседневного труда. оргтехника информационный компьютер офис
Электронный офис
Большинство пользователей средств оргтехники испытывают различного рода затруднения при выборе соответствующих моделей различных групп, предназначенных для реализации процессов обработки документов в офисе. Для оптимизации процесса выбора технических средств офиса необходимо учесть целый ряд факторов, влияющих на процедуру выбора: · объем документооборота;
· временные характеристики документопотоков;
· объем документов, передаваемый и принимаемый по техническим каналам связи;
· способ организации эксплуатации технических средств;
· объем копируемых документов как первичный, так и вторичный;
· технологические и эксплуатационные характеристики оборудования;
· фирма-производитель данной техники;
· стоимость техники;
· стоимость расходных материалов, частота их замены;
· стоимость эксплуатации и т.п.
Средства оргтехники в офисных процедурах и процессах применяются для выполнения различных операций по обработке документированной информации или же связанных с организацией управленческого или иного труда. Поэтому классификация всей номенклатуры средств проводилась по функциональному признаку и была закреплена в соответствующем ГОСТЕ.
Исключительно прогрессивное развитие средств информационных технологий, в том числе и средств оргтехники, позволяет внедрять в практику работы офиса элементы безбумажной технологии, в которой информационный обмен между компонентами офисной системы будет осуществляться с помощью электронных коммуникационных средств; хранение и обработка информации - с помощью персональных компьютеров и различной номенклатуры периферийных средств; копирование и тиражирование офисной документации - с помощью современного копировального оборудования, позволяющего кроме процедур копирования и тиражирования выполнять целый комплекс вспомогательных операций по электронному монтажу документов, их последующей («финишерной») обработке и т.д.
Ключом к решению проблемы повышения уровня эффективности деятельности персонала офиса считается концепция так называемого электронного (автоматизированного) офиса. В этом случае речь идет о комплексном использовании современных технических средств для автоматизации процедур и функций управления (обработка текстов, их редактирование, хранение и поиск, передача информации по каналам электросвязи внутри офиса и за его пределы, информационное обслуживание персонала офиса, некоторые аспекты процесса подготовки и принятия решения и т.д.), средств программной поддержки, подходов к проектированию помещений офиса, охраны труда персонала.
Внедрение в разных сферах электронных офисов оказалось практически реальным прежде всего благодаря повсеместному распространению ПК с открытой архитектурой, позволяющей конфигурировать машины с ориентацией на выполнение конкретных работ, разнообразных проблемно-ориентированных программных продуктов (в частности, Microsoft Office), а также всевозможных высокоэффективных средств оргтехники.
Нынешний этап развития электронных (автоматизированных) офисов связан с широким применением ПК и созданием на их основе автоматизированных рабочих мест (АРМ). АРМ объединяются посредством коммуникационных средств в единую систему (сеть), имеющую доступ ко всем вычислительным ресурсам офиса, базам данных, а также к внешним источникам информации. При этом значительно ускоряется возможность информационного обмена между пользователями сети, автоматизируются некоторые традиционные операции, связанные с приемом и отправкой корреспонденции и других документов по каналам связи.
Типичное АРМ состоит из ПК, оснащенного при необходимости дополнительными устройствами, расширяющими его функциональные возможности, и периферийного оборудования (принтера, сканера, факса). Кроме того, каждое рабочее место оснащается соответствующей оргтехникой применительно к функциям, выполняемым на данном рабочем месте.
Для каждого сотрудника (группы сотрудников) разрабатывается и оснащается АРМ, профессионально ориентированное на выполнение конкретных функций управления. Такая ориентация реализуется посредством выбора и установки соответствующего программного обеспечения.
Текстовые редакторы (или современные текстовые процессоры) явились, пожалуй, первым компонентом электронного офиса, поскольку проблема обработки текста и его преобразования является одной из основополагающих задач делопроизводства.
Появление следующего компонента позволило реализовать с помощью компьютера функцию информационного обмена, присущую системе телефонной и почтово-телеграфной связи. Таким компонентом стала система электронной почты для обмена информацией между пользователями на многопользовательских компьютерах, а затем и в сетях.
Немного позже стали использоваться системы разработки баз данных (своеобразных электронных картотек), а также электронные таблицы (позже названные табличными процессорами) для выполнения различных (иногда очень сложных) расчетов.
В дальнейшем в офисах стали использоваться системы деловой графики, необходимые для наглядности выполняемых офисных процедур. Все перечисленные компоненты служебной деятельности персонала офиса соответствуют специализированным пакетам, предназначенным для комплексной автоматизации упомянутых функций. Одним из таких пакетов является офисная система Microsoft Office. Все программные продукты этой системы не только унифицированы, но и интегрированы между собой, что позволяет в рамках решения какой-либо деловой проблемы осуществлять информационный обмен, независимо от того с каким типом документа вы работаете.
Использование ПК в офисе не исключает, а наоборот, усиливает роль средств организационной техники, разработанной на основе применения новейших достижений электроники, такой, как: сканирующие устройства, факс-модемные платы, копировальные многофункциональные машины, факсимильные аппараты, слайды-принтеры и др.
Практическая реализация концепции электронного офиса постепенно приводит к изменению стиля и методов управления, к пересмотру и перераспределению функций персонала, повышению производительности труда при выполнении целого ряда делопроизводственных операций.
В то же время внедрение электронных офисов имеет и некоторые негативные последствия. Основным из них является отрицательное воздействие на организм человека электронной техники, интенсивно используемая на рабочих местах. Кроме того, ухудшаются возможности личных контактов персонала офиса, что сказывается на общем психологическом климате в коллективе. Следует отметить, что в результате электронизации офиса изменяются квалификационные требования к персоналу, что может создать конфликтные ситуации.
Новые технические средства и информационные технологии призваны обеспечить повышение производительности труда в офисной и административной деятельности. И все-таки очевидно, что технические средства и компьютерные технологии, административные и офисные системы выполняют в сущности вспомогательные работы, связанные с обработкой информационных массивов. Процесс принятия решений остается прерогативой человека. Однако, благодаря автоматизации ряда процессов управления персонал офиса высвобождается от выполнения рутинных операций, уделяя больше времени аналитическим процессам.
Необходимость использования компьютера
Любое средство, используемое в офисной работе, рано или поздно заменяется его программным аналогом. Самый яркий пример, бумажное письмо прошло путь от конверта с документом, через телеграф и телетайп, в вид полностью электронной почты. Многие даже не отдают отчет в сути такой «виртуализации», на самом же деле материальная вещь превратилась в полностью виртуальный электронный аналог. Только распечатав электронное письмо на принтере можно вернуть ему «реальности». Можно привести еще много примеров из различных областей, например, цифровые макеты для печати в типографии вместо рукописей писателя или рисунков художника, цифровые подписи документов вместо заверенных ручной подписью или печатью, и, наконец, полностью виртуальный офис в виде Интернет-сайта, вместо арендуемого помещения с сотрудниками.
Все эти решения невозможны без использования компьютерной техники. Универсальность применения компьютера решила много задач за последние десятилетия.
«Джентльменский набор» офисного работника
Современное рабочее место в офисе представляет собой набор оборудования, где обязательным атрибутом является компьютер.
Компьютер может работать под управлением разных операционных систем, в России наиболее популярна система Microsoft Windows XP и более новые. Для работы с электронными документами как правило используется Microsoft Word, для более автоматизированных - электронные таблицы Microsoft Excel и системы управления базой данных Microsoft Access. Однако на рынке представлены и другие продукты, например бесплатно распространяемый OPENOFFICE с аналогичными функциями.
Если рабочее место (компьютер) имеет доступ в сеть Интернет, то к перечисленному набору программ добавляется клиент электронной почты (Microsoft Outlook, The Bat!, Thunderbird), и веб-браузер (выбор которого зависит от предпочтений пользователя). Стоит отметить, что наиболее употребляемым приложением является веб-браузер, как наиболее универсальное средство, как мы увидим далее при работе с информационными системами. Так же широко распространены информационные системы для учета компании 1С (Бухгалтерия, Торговля, Склад) и их модификации.
Если рассматривать работу дизайн-студии, то на первое место выйдут графические редакторы, где лидерами являются компании Adobe (Photoshop, Illustrator, Indesign) и Corel (Corel Draw, Photopaint)
Для конструкторских бюро используются продукты компании Autodesk (AUTOCAD)
Работа с Microsoft Access
Работа с Adobe Illustrator
Информационные системы
Термин информационная система (ИС) используется как в широком, так и в узком смысле.
В широком смысле информационная система есть совокупность технического, программного и организационного обеспечения, а также персонала, предназначенная для того, чтобы своевременно обеспечивать надлежащих людей надлежащей информацией. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» дает следующее определение: «информационная система - совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих ее обработку информационных технологий и технических средств». По мнению одних авторов, ИС в широком смысле включает в себя персонал, ее эксплуатирующий, по мнению других - нет.
В узком смысле информационной системой называют только подмножество компонентов ИС в широком смысле, включающее базы данных, СУБД и специализированные прикладные программы.
В любом случае основной задачей ИС является удовлетворение конкретных информационных потребностей в рамках конкретной предметной области. Современные ИС де-факто немыслимы без использования баз данных и СУБД, поэтому термин «информационная система» на практике сливается по смыслу с термином «система баз данных».
Классификация информационных систем по архитектуре
По степени распределенности отличают: · настольные (desktop), или локальные ИС, в которых все компоненты (БД, СУБД, клиентские приложения) работают на одном компьютере;
· распределенные (distributed) ИС, в которых компоненты распределены по нескольким компьютерам.
Распределенные ИС, в свою очередь, разделяют на
· файл-серверные ИС (ИС с архитектурой «файл-сервер»);
· клиент-серверные ИС (ИС с архитектурой «клиент-сервер»).
В файл-серверных ИС база данных находится на файловом сервере, а СУБД и клиентские приложения находятся на рабочих станциях.
В клиент-серверных ИС база данных и СУБД находятся на сервере, а на рабочих станциях находятся клиентские приложения.
В свою очередь, клиент-серверные ИС разделяют на двухзвенные и многозвенные.
В двухзвенных (two-tier) ИС всего два типа «звеньев»: сервер баз данных, на котором находятся БД и СУБД, и рабочие станции, на которых находятся клиентские приложения. Клиентские приложения обращаются к СУБД напрямую.
Типы информационных систем
В многозвенных (multi-tier) ИС добавляются промежуточные «звенья»: серверы приложений (application servers). Пользовательские клиентские приложения не обращаются к СУБД напрямую, они взаимодействуют с промежуточными звеньями.
Классификация информационных систем по сфере применения
Поскольку ИС создаются для удовлетворения информационных потребностей в рамках конкретной предметной области, то каждой предметной области (сфере применения) соответствует свой тип ИС. Перечислять все эти типы не имеет смысла, так как количество предметных областей велико, но можно указать в качестве примера следующие типы ИС: · Экономическая информационная система - информационная система, предназначенная для выполнения функций управления на предприятии.
· Медицинская информационная система - информационная система, предназначенная для использования в лечебном или лечебно-профилактическом учреждении.
· Географическая информационная система - информационная система, обеспечивающая сбор, хранение, обработку, доступ, отображение и распространение пространственно-координированных данных (пространственных данных).
Классификация информационных систем по охвату задач (масштабности)
· Персональная информационная система предназначена для решения некоторого круга задач одного человека.
· Групповая информационная система ориентирована на коллективное использование информации членами рабочей группы или подразделения.
· Корпоративная информационная система в идеале охватывает все информационные процессы целого предприятия, достигая полной согласованности, безизбыточности и прозрачности информационных процессов. Такие системы иногда называют системами комплексной автоматизации предприятия.
Пример построения информационной системы
Рассмотрим наиболее популярные информационные системы.
CRM-система
Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) - корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Ее основные принципы таковы: 1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события / встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия - регистрационные формы на вебсайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений - например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнерах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.
Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.
В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах SAAS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний.
CMS CRM 3
Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят: · Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы)
· Программно-аппаратные решения для Call-центров
· Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk)
Существуют несколько типов классификации CRM-систем: Классификация по функциональным возможностям
· Управление продажами (SFA - Sales Force Automation)
· Управление маркетингом
· Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Классификация по уровням обработки информации
· Операционный - регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т.д.
· Аналитический - отчетность по первичным данным и, самое главное, - более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т.п.)
· Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) - уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведенных транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)
Ранее (примерно до 2000 года) CRM-системы, как правило, были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб). Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.
Software as a service (SAAS)
В последние годы в мире получили широкое распространение модель продаж CRM-систем On-demand (или SAAS): Software as a service (SAAS) («Программное обеспечение как услуга»), или Software on Demand (SOD) («Программное обеспечение по требованию») - бизнес-модель продажи программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, предоставляя заказчикам доступ к программному обеспечению через Интернет. Основное преимущество модели SAAS для потребителя состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и программного обеспечения, работающего на нем.
В модели SAAS: · Приложение приспособлено для удаленного использования;
· Одним приложением пользуется несколько клиентов (приложение коммунально);
· Оплата взымается как ежемесячная абонентская плата или на основе объема операций;
· Поддержка приложения входит в состав оплаты;
· Модернизация приложения происходит плавно и прозрачно для клиентов.
В рамках модели SAAS заказчики платят не за владение программным обеспечением как таковым, а за его аренду (то есть, его использование через веб-интерфейс). Таким образом, в отличие от классической схемы лицензирования ПО, заказчик несет сравнительно небольшие периодические затраты, и ему не требуется инвестировать существенные средства для приобретения ПО и аппаратной платформы для его развертывания и, затем, обеспечивать работоспособность. Схема периодической оплаты предполагает, что в случае, если необходимость в программном обеспечении временно отсутствует - заказчик может приостановить его использование и заморозить выплаты разработчику.
С точки зрения разработчика проприетарного ПО, модель SAAS позволяет эффективно бороться с нелицензионным использованием программного обеспечения, поскольку само программное обеспечение не попадает к конечным заказчикам. Кроме того, концепция SAAS часто позволяет уменьшить затраты на развертывание и внедрение систем технической и консультационной поддержки продукта, хотя и не исключает их полностью
Отчет «Показатели работы менеджеров»
ERP-системы
ERP-система (англ. Enterprise Resource Planning System - Система планирования ресурсов предприятия) - корпоративная информационная система (КИС), предназначенная для автоматизации учета и управления. Как правило, ERP-системы строятся по модульному принципу и в той или иной степени охватывают все ключевые процессы деятельности компании.
История возникновения
Предшественницей современных ERP-систем можно считать кипу - узелковую письменность инков. Для передачи экономико-статистических данных кипу использовали двойную запись, а при передаче сведений о производстве тех или иных продуктов труда учитывали не только фактическую, но и наличную и потенциальную производительность труда. Вот что пишет известный исследователь андских цивилизаций В.А. Кузьмищев: Кипу «знали», сколько человек проживало в любом из селений и во всем царстве, сколько из них было мужского и женского пола, как они были разбиты по возрасту и по состоянию здоровья, сколько среди них было женатых и вдовых, сколько ушло на войну и на общественные работы, сколько людей и какой работой занимались сегодня и сколько они могли произвести того или иного продукта и так далее и тому подобнее. Но не только люди и результаты их труда, а сама природа и ее потенциальные возможности были зафиксированы в кипу.
- В.А. Кузьмищев, «Царство сынов Солнца».
Концепция ERP
Исторически концепция ERP стала развитием более простых концепций MRP (Material Requirement Planning - Планирование материальных потребностей) и MRP II (Manufacturing Resource Planning - Планирование производственных ресурсов). Используемый в ERP-системах программный инструментарий позволяет проводить производственное планирование, моделировать поток заказов и оценивать возможность их реализации в службах и подразделениях предприятия, увязывая его со сбытом.
ERP-системы
Функции ERP-систем
В основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю корпоративную бизнес-информацию и обеспечивающего одновременный доступ к ней любого необходимого количества сотрудников предприятия, наделенных соответствующими полномочиями. Изменение данных производится через функции (функциональные возможности) системы. ERP-система состоит из следующих элементов: · модель управления информационными потоками (ИП) на предприятии;
· аппаратно-техническая база и средства коммуникаций;
· СУБД, системное и обеспечивающее ПО;
· набор программных продуктов, автоматизирующих управление ИП;
· регламент использования и развития программных продуктов;
· IT-департамент и обеспечивающие службы;
· собственно пользователи программных продуктов.
Основные функции ERP систем: · ведение конструкторских и технологических спецификаций, определяющих состав производимых изделий, а также материальные ресурсы и операции, необходимые для их изготовления;
· формирование планов продаж и производства;
· планирование потребностей в материалах и комплектующих, сроков и объемов поставок для выполнения плана производства продукции;
· управление запасами и закупками: ведение договоров, реализация централизованных закупок, обеспечение учета и оптимизации складских и цеховых запасов;
· планирование производственных мощностей от укрупненного планирования до использования отдельных станков и оборудования;
· оперативное управление финансами, включая составление финансового плана и осуществление контроля его исполнения, финансовый и управленческий учет;
· управления проектами, включая планирование этапов и ресурсов
Отличие между ERP-системами и системами электронного документооборота (СЭД) в том, что, как правило, в ERP документы не «ведутся», а «проводятся» - уже после того, как они осуществят свой жизненный цикл, то есть будут созданы, обсуждены, проверены, согласованы, утверждены и т.д. А СЭД осуществляет поддержку такого жизненного цикла документов на предприятии.
Особенности внедрения
Классические ERP-системы, в отличие от так называемого «коробочного» программного обеспечения, относятся к категории «тяжелых» программных продуктов, требующих достаточно длительной настройки, для того чтобы начать ими пользоваться. Выбор ERP-системы, приобретение и внедрение, как правило, требуют тщательного планирования в рамках длительного проекта с участием партнерской компании - поставщика или консультанта. Поскольку ERP-системы строятся по модульному принципу, заказчик часто (по крайней мере, на ранней стадии таких проектов) приобретает не полный спектр модулей, а ограниченный их комплект. В ходе внедрения проектная команда, как правило, в течение нескольких месяцев осуществляет настройку поставляемых модулей.
Достоинства
· Применение ERP-системы позволяет использовать одну интегрированную программу вместо нескольких разрозненных. Единая система может управлять обработкой, логистикой, дистрибуцией, запасами, доставкой, выставлением счетов-фактур и бухгалтерским учетом.
· Реализуемая в ERP-системах система разграничения доступа к информации предназначена (в комплексе с другими мерами информационной безопасности предприятия) для противодействия как внешним угрозам (например, промышленному шпионажу), так и внутренним (например, хищениям). Внедряемые в связке с CRM-системой и системой контроля качества, ERP-системы нацелены на максимальное удовлетворение потребностей компаний в средствах управления бизнесом.
Недостатки
Основные сложности на этапе внедрения ERP - систем возникают по следующим причинам: · Недоверие владельцев компаний высокотехнологичным решениям, в итоге - слабая поддержка проекта с их стороны, что делает осуществление проекта труднореализуемым.
· Сопротивление департаментов в предоставлении конфиденциальной информации уменьшает эффективность системы.
Множество проблем, связанных с функционированием ERP, возникают изза недостаточного инвестирования в обучение персонала, а также в связи с недоработанностью политики занесения и поддержки актуальности данных в ERP.
Ограничения: · Небольшие компании не могут позволить себе инвестировать достаточно денег в ERP и адекватно обучить всех сотрудников.
· Внедрение является достаточно дорогим
· Система может страдать от проблемы «слабого звена» - эффективность всей системы может быть нарушена одним департаментом или партнером.
· Проблема совместимости с прежними системами.
Существует заблуждение, что иногда ERP сложно или невозможно адаптировать под документооборот компании и ее специфические бизнес-процессы. В действительности, любому внедрению ERP-системы предшествует этап описания бизнес-процессов компании. По сути, ERP-система являет собой виртуальную проекцию компании.
Другие системы
Управление персоналом (англ. Human Resource Management, HRM) - область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организации «качественным» персоналом и оптимальное его использование. Оптимальное использование персонала с точки зрения «управления персоналом» достигается за счет выявления положительных и отрицательных мотивов индивидуумов и групп в организации и соответствующего стимулирования положительных мотивов и «погашения» отрицательных мотивов, а также анализа таковых воздействий. Управление персоналом является неотъемлемой частью качественных систем управления (менеджмента) в концепции контроллинга. В различных источниках могут встречаться и другие названия: управление трудовыми ресурсами, управление человеческим капиталом, кадровый менеджмент, менеджмент персонала.
CMMS - компьютеризированные системы управления техническим обслуживанием (англ. Computerized Maintenance Management System (CMMS)) - комплекс программного обеспечения, включающий базу данных оборудования предприятия, модули планирования проведения технического обслуживания и планово-предупредительного ремонта, оформления заявок на проведение ремонта, модули складского учета и заявок на покупку материалов, финансового учета.
Развитые системы CMMS как правило поддерживают строгую иерархическую систему пользователей, когда каждый из работников компании имеет доступ только к тем модулям, которые непосредственно необходимы в работе. В пределах каждого модуля пользователь имеет права на действия в соответствии с его профайлом. Например, рабочий может видеть только заявки на проведение обслуживания того или иного оборудования, мастер, помимо этого, может заказать требуемый инструмент и материалы, плановик - изменить график техобслуживания и так далее.
Одно из главных достоинств систем CMMS - в развитой логистической составляющей. Система автоматически отрабатывает заявки на запасные части, расходные материалы или оборудование, которое должно быть заменено или использовано согласно графикам обслуживания, резервирует их на складе либо выдает сигнал на необходимость их закупки. При этом постоянно ведется подстройка минимально-максимального уровня наличия на складе оборудования и материалов, который бы позволил грамотно распределить оборотные средства, не омертвляя их на складе, но и не допуская простоев изза ожидания поставки требуемых материалов.
CMMS может быть включена в более глобальные системы управления производством, такие как EAM и ERP.
ECM (Enterprise content management) - управление информационными ресурсами предприятия или управление корпоративной информацией.
В данном контексте информация (контент) предполагается слабо структурированной - это могут быть файлы различных форматов, электронные документы с различными наборами полей и т.п.
По определению Gartner ECM - это стратегическая инфраструктура и техническая архитектура для поддержки единого жизненного цикла неструктурированной информации (контента) различных типов и форматов. ECM-системы состоят из приложений, которые могут взаимодействовать между собой, а также использоваться и продаваться самостоятельно. Gartner определяет современные ECM-системы как реализующие следующие ключевые компоненты: · Управление документами - экспорт / импорт, контроль версий, безопасность и службы библиотек для деловых документов.
· Управление образами документов (Document Imaging) - захват, преобразование и управление бума
Вывод
Современный офис - совокупность технических и электронных средств, без которых невозможна работа организации. Несмотря на их сложность и трудоемкость разработки, эти средства повышают эффективность работы и руководства в сотни раз. Так что же такое концепция электронного офиса? Вероятно, ответ на этот вопрос можно представить так: это совокупность программных и аппаратных средств, нацеленных на повышение эффективности труда.
Список литературы
оргтехника информационный компьютер офис
1. Избачков Ю.С., Петров В.Н. - Информационные системы, Питер, 2005
