Консьержная служба - Реферат

Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Поэтому актуальность данной темы заключается в том, что одной из основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли. Целью данной работы является рассмотреть технологию работы службы консьержей в гостинице. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи: · рассмотрение места службы консьержей в системе функционирования гостиницы;Вспомните кадры из "Красотки" или "Один дома-2" - в них у человека за стойкой Reception на лацкане служебной формы скрещенные золотые ключики - символ службы консьержей, который означает, что этот человек может открыть любые "двери". Однако, члены ассоциации консьержей предпочитают старо французскую версию, которая встречалась в лексиконе в феодальные времена - comte des cierges или человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке. С древних времен консьерж был человеком, отвечающим за караваны в пустыне. Позже, в средние века, профессия распространилась на Европу, где консьерж стал держателем ключей в замках. В современном европейском отеле консьерж - это человек, который всегда подскажет нужные адреса, порекомендует хороший ресторан, сообщит в какой театр стоит сходить и купит билеты, предоставит контакты ювелирного салона, лично отвезет дорогой костюм в химчистку и проконтролирует, чтобы его доставили в идеальном состоянии к нужному времени, организует передвижение по городу, поможет найти лекарство или галстук нужного цвета.Для гостя front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В службу приема и размещения включены служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: ? приобретение и доставка билетов в театры; Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа. Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги: ? трансферы в аэропорт обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);Официально зарегистрированная, как UICH (Международная ассоциация консьержей), ассоциация "Золотые ключи консьержей" - это международное сообщество мужчин и женщин с общими целями и интересами. Организация является неполитической, нерелигиозной и неторговой, а основана на дружбе членов ассоциации с целью взаимопомощи с иностранными гостями. 6-го октября 1929 года одиннадцать консьержей из Гранд Отелей Парижа основали "общество", что позволило им обмениваться идеями и профессиональными навыками. 25-го апреля 1952 года делегаты из девяти Европейских стран собрались в Каннах на свой первый Конгресс и основали UEPGH-Union Europeene des Portiers des Grands Hotels. В 1970 году UEPGH стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу.В данной работе рассмотрены основные аспекты функционирования службы консьержей, установлены степень значимости и особенности службы размещения в целом. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.Несет ответственность перед: ___ начальником службы ___Консьерж назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора гостиницы.Содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей. Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, про

Содержание

Введение

1. Исторические аспекты становления и развития службы

2. Технология работы службы консьержей в гостинице

2.1 Место консьержей в организации работы службы приема и размещения

2.2 Особенности работы службы консьержей

3. Международная ассоциация консьержей

Заключение

Список использованной литературы

Приложении

Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Поэтому актуальность данной темы заключается в том, что одной из основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли. А это может быть при наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Неотъемлемым звеном в этом важном процессе и является на сегодняшний день служба консьержей. Для которых важным является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателей. Целью данной работы является рассмотреть технологию работы службы консьержей в гостинице.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи: · рассмотрение места службы консьержей в системе функционирования гостиницы;

анализ требований, предъявляемых к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц;

исследование сущности работы службы консьержей в гостинице;

изучение знаний и навыков, необходимых для выполнения должностных обязанностей консьержа;

ознакомление с методами и приемами общения с гостем, рекомендуемыми к применению в службе консьержей.

В данной работе рассмотрены основные аспекты функционирования службы консьержей, установлены степень значимости и особенности службы размещения в целом.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

1. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2005. - с. 51.

2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004. - с. 91.

3. Информационный сайт о Норвегии http://www.norge-info.ru/konsjerzhi_v_gostinicakh__jekatjerinburga.html

4. Информационный сайт для отельеров http://www.prohotel.ru

5. Официальный сайт "Золотые ключи" http://www.concierge-russia.ru/index.php