Конфликты в сервисе - Курсовая работа

Цель курсовой работы заключается в том, чтобы рассмотреть конфликты в сервисе и проанализировать конфликтные ситуации. Люди по-разному воспринимают создавшуюся неблагоприятную ситуацию, возникают определенные эмоциональные переживания, которые могут сказаться на эффективности работы (если это сотрудник сервисной организации), и тогда организация может не получить дополнительный доход и потерять клиента, либо (если это конфликт внутри организации) получит не согласованную работу сотрудников, а также снижение работоспособности изза стрессовой ситуации. Так, например если менеджер «входит в управление конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема - на 46%, а на стадии пик - менее 5%, на стадии спада - около 20%, на стадии вторичного периода роста - менее 7%, на стадии вторичного пика - менее 2%. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций. На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.Весьма условно он может быть представлен в виде трех основных групп причин: во-первых, причин порожденных трудовым процессом; во-вторых, причин, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; в-третьих, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива. Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности-получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть: Непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере); перенос, проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители); невыполнение функциональных обязанностей в системе “руководства-подчинения” (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя. Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся: опять-таки взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива; нерешимость ряда организационных вопросов “по вертикали” (т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали; функциональные нарушения в системе "руководства-подчинения”, препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненным.Стиль соперничества: если человек идет своим путем в разрешении конфликта, способен на волевые решения и не склонен к сотрудничеству, удовлетворяет свои интересы в ущерб интересам других, вынуждает других принимать свое решение проблемы, то он выбирает этот стиль. Типичные ситуации применения: - напряженность слишком велика и нужно освободить накал, - исход очень важен для стороны, - решение проблемы может привести к неприятностям, - сторона не может решить конфликт в свою пользу, - сторона хочет выиграть время для получения дополнительной информации, - ситуация слишком важна для него, - у него слишком мало власти для решения проблемы желательным для него способом, - немедленное решение проблемы опасно и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию. Типичные ситуации применения: - сторону не особенно волнует случившееся, - сторона хочет сохранить мир и добрые отношения с другими, - лицу важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы, - итог важнее для другого, чем для противника, - правда не на стороне противника, - у противника мало власти и шансов победить. Типичные ситуации применения: - решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет устраняться от нее, - у лица тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, - у лица есть время поработать с другой стороной, - оппонент и другой человек осведомлены о проблеме и желания обеих сторон известны, - лицо и его оппонент хочет поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над их решением, - обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, - обе стороны, вовлеченные в конфликт, обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы. Типичные ситуации приме

Оглавление

Введение

1. Понятие и классификация конфликтов в сервисе

1.1 Причины возникновения конфликтов в сервисе

2. Способы разрешения конфликтов в сервисе

3. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов в сфере сервиса

Заключение

Список литературы

Конфликты в сфере сервиса, к сожалению, неизбежны, так как все люди уникальны в своих взглядах, убеждениях и жизненных позициях. Почва для непонимания и конфликтов есть всегда, поэтому эта тема является актуальной.

Цель курсовой работы заключается в том, чтобы рассмотреть конфликты в сервисе и проанализировать конфликтные ситуации.

Задачи курсовой работы: 1. Основные типы конфликтов в сервисе;

2. Конфликты при обслуживании клиентов в сервисе

3. Методы разрешения конфликтов.

Предмет курсовой работы это конфликты в сервисе.

Объект курсовой работы являются конфликты в обществе, причины их возникновения и способы разрешения в социуме.

Люди по-разному воспринимают создавшуюся неблагоприятную ситуацию, возникают определенные эмоциональные переживания, которые могут сказаться на эффективности работы (если это сотрудник сервисной организации), и тогда организация может не получить дополнительный доход и потерять клиента, либо (если это конфликт внутри организации) получит не согласованную работу сотрудников, а также снижение работоспособности изза стрессовой ситуации. Поэтому работнику сферы сервисной деятельности необходимо уметь не допускать эти конфликты и в случае возникновения уметь их решать.

Недовольный посетитель, претензию которого не удовлетворили, не возвращается в данную организацию. И уж тем более, не рекомендует посещать его своим друзьям, коллегам, партнерам по бизнесу. Более того, недовольный клиент огромное количество раз упоминает в самых нелицеприятных выражениях данную организацию, причем именно в беседах с людьми, которые являются потенциальными потребителями сервисного продукта, ведь они относятся к той же клиентской категории.

Большинство конфликтов требуют быстрого разрешения, при первом же поступлении сигнала о предстоящем конфликте. Так, например если менеджер «входит в управление конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема - на 46%, а на стадии пик - менее 5%, на стадии спада - около 20%, на стадии вторичного периода роста - менее 7%, на стадии вторичного пика - менее 2%.

В противном случае нерешенная конфликтная ситуация создаст разлаженность в работе коллектива, что приведет к не эффективному рабочему процессу. Человек больше будет уставать и производительность его труда упадает, что отразится работе всей фирмы.

Устранить конфликт нельзя, им можно только управлять: нужно сохранять спокойствие в любой ситуации, не говорить обидных слов оппоненту. Когда ситуация выходит изпод контроля, лучше помолчать. Не нужно стараться победить в споре, так как конфликты не побеждаются, а улаживаются. Нужно попытаться понять точку зрения другого человека. Проявить к нему уважение и попытаться найти компромиссное решение. В споре рождается истина, поэтому, если человек не прав, он должен достойно это признать. Если не удается договориться, лучше обратиться к третьей стороне. Со стороны зачастую виднее ошибки, и решение проблемы оказывается на поверхности для стороннего человека.

Благодаря нескольким возможным вариантам у противной стороны появляется выбор, и вероятность благоприятного исхода конфликта повышается. конфликтный клиент обслуживание жалоба

1. Понятие, классификация и функции конфликтов в сервисе

Конфликт (лат. conflictus) - столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления.

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

С точки зрения ролевой теории под конфликтом понимается ситуация несовместимых ожиданий (требований), которым подвержена личность, играющая ту или иную роль в социальной и межличностной структуре. Обычно такие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт - это борьба по поводу ценностей и притязаний изза дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов - поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем: •конфликт ускоряет процесс самосознания;

•под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

•способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств - до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

•приводит к объединению единомышленников;

•способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;

•способствует расстановке приоритетов;

•играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

•благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

•приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

•благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем: •конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

•он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;

•препятствует быстрому осуществлению перемен;

•приводит к потере поддержки;

•ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;

•вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;

•вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

•вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

•в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

•конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д..

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, - это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности: •«подлинный» конфликт - существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

•«случайный, или условный» - зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

•«смещенный» - явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

•«неверно приписанный» - конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

•«латентный» - конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

•«ложный» - конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы: •развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

•способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Внутриличностный конфликт - это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт - это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин - с профессиональной деятельностью.