Понятие и виды конфликтов в деловом общении. Стили разрешения (пути преодоления) конфликтов и факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации. Нахождение наиболее приемлемого для обеих сторон решения и превращение оппонентов в партнеров.
Тема конфликтов неизменно важна в обществе - независимо от уровня общения, конфликты будут его сопровождать. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов двух и более сторон. Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации реализуется в случае простого отклонения от конфликта, без отстаивания своих прав и сотрудничества с кем-либо для выработки совместных решений. Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль уклонения «бегством» от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию, конфликт со временем может решиться сам собой, или просто рациональнее вернутся к нему через некоторое время. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку сперва «выкладываются на стол» нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем они обсуждаются.
Введение
Тема конфликтов неизменно важна в обществе - независимо от уровня общения, конфликты будут его сопровождать. В любом социуме, независимо от его размера и внутренних взаимоотношений, могут возникнуть разные мнения о различных ситуациях, ведь каждый член этого социума имеет свое мировоззрение. В данной работе рассмотрены основные типы конфликтов и пути их разрешения.
Понятие и виды конфликтов конфликт деловой общение
Основных видов конфликтов не так и много, но их классификация, как и любая другая зависит от признака, лежащего в основе классификации. Так можно выделить понятие и виды конфликтов на основании количества участников конфликта: 1. Внутриличностный конфликт.
2. Межличностный конфликт.
3. Групповой (межгрупповой) конфликт.
Внутриличностный конфликт возникает изза столкновения собственных мотивов, одновременно несовместимых и актуальных для человека. Три типа конфликтов, основанных на выборе: • Варианты одинаково привлекательны и недостижимы одновременно. Наиболее популярным примером этого типа внутриличностного конфликта является софистическая задача про Буриданова осла, который умирает от голода, находясь на одинаковом расстоянии от двух стогов сена.
• Варианты одинаково непривлекательны. Подобными ситуациями полны кинофильмы, где герою предстоит сделать выбор, одинаково для него неприемлемый. Например, спасти только одного из собственных детей.
• Цель одновременно является и привлекательной и непривлекательной для человека. Поэтому идет напряженный анализ и подсчет всех плюсов и минусов с боязнью сделать неправильный шаг. Например - преступление, на которое толкают жизненные обстоятельства.
В случае возникновения противоречий между различными ролевыми позициями личности возникают ролевые внутриличностные конфликты: • Личностно-ролевой конфликт. Любая социальная роль имеет свои требования и сложившиеся понятия и представления о ней личности. В случае, если требования к роли меняются извне, то они могут вступить в противоречия с мнением человека, с его неспособностью или нежеланием им соответствовать.
• Межролевой конфликт. Слишком сильное «вживание» в одну из социальных ролей, может не позволить человеку становиться на иную ролевую позицию в другой ситуации - например, врач, который у любого человека видит заболевания, даже находясь за пределами работы.
Межличностный конфликт. Наиболее яркими его проявлениями становятся взаимные обвинения и споры. Каждый участник конфликта пытается удовлетворить собственные интересы и потребности. Основными причинами межличностных конфликтов является борьба ценностей и борьба за ресурсы.
Классификация межличностных конфликтов: • По сферам существования - деловые, семейные, бытовые, имущественные.
• По эффекту и последствиям - конструктивные и деструктивные. Конструктивные конфликты приводят к нахождению способов улучшения отношений, сотрудничеству, достижению целей разных сторон. Деструктивные конфликты опираются на стремление подавить противника, и направлены на достижение победы любым способом.
• По критерию реальности - подлинные, случайные, скрытые, ложные и прочие.
Групповой конфликт. Возникает между несколькими малыми группами в составе большой в виде противостояния групп по принципу «мы - они». Причем своей группе приписываются только положительные качества, стремления и цели. А чужой - отрицательные.
Групповой конфликт в организации. В данном случае конфликтуют группы, которые представляют собой различные подразделения одной организации.
Некоторые виды групповых конфликтов в организации: • Позиционные конфликты - кто главнее.
• Структурные конфликты - возникают изза зависимости одних подразделений от других: например, служба сбыта зависит от производственного отдела, который может выполнить производственное задание не вовремя или с ненадлежащим качеством.
• Инновационные конфликты - возникают в случае любых изменений в структуре организации, ее целей, новых назначении и т.д.
• Соперничество за ресурсы.
Способы разрешения конфликтов
Существует пять основных стилей разрешения конфликтов. Они описаны и широко использованы в программах обучения управлению делами, в основу которых положена система, называемая методом Томаса-Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году).
Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов двух и более сторон.
Стиль поведения в каждом конкретном конфликте обуславливается желаемой мерой удовлетворения собственных интересов и интересов оппонента.
Если представить это в графической форме, то получается сетка Томаса-Килменна, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликтов: Стиль конкуренции. Как показывает сетка, человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Рационалист может сказать: «Меня не беспокоит то, что думают другие. Я собираюсь доказать им, что у меня есть свое решение проблемы». Или, согласно описанию динамики процесса Томасом и Килменном, в первую очередь личность удовлетворяет собственные интересы, а остальные вынуждены принять это. Для достижения цели используются волевые качества, и, в случае сильной воли, можно добиться своей цели.
Этот подход эффективен для обладающих властью и уверенных в правильности выбранного решения. В таком случае, человек имеет возможность настаивать на них. Однако, при необходимости хороших отношений в коллективе, либо в общении с руководством, такой стиль не подходит.
При использовании этого стиля, важно помнить, что при достижении положительного результата можно будет найти сторонников. Однако, в целом сторонники данного стиля популярностью не пользуются, и применять его рекомендуется лишь в случаях, когда цель действительно оправдывает средства.
Стиль уклонения. Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации реализуется в случае простого отклонения от конфликта, без отстаивания своих прав и сотрудничества с кем-либо для выработки совместных решений.
Этот стиль применяется в случаях, когда затрагиваемая проблема не важна, или нет возможности тратить на нее силы, либо просто положение безнадежно. Также он применим для тех, кто чувствует себя неправым, или при конфликте с человеком, обладающим большей властью.
Стиль уклонения подходит и при общении со сложным человеком, если нет серьезных оснований для продолжения общения с ним. Также такой вариант подходит в сложной ситуации, решение которой можно отложить на некоторое время, или для решения проблемы прямо сейчас нет достаточной информации.
Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль уклонения «бегством» от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию, конфликт со временем может решиться сам собой, или просто рациональнее вернутся к нему через некоторое время.
Стиль приспособления. Третьим стилем является стиль приспособления. Он означает то, что решение проблемы осуществляется совместно с оппонентом, иногда в ущерб собственным интересам. Может применяться в случае, если для оппонента исход более важен, либо если нет возможности победить в споре по причине большей власти у оппонента.
Согласно Томасу и Килменну, в таком стиле стоит действовать, если вклад в общее дело не слишком велик, или результат не критичен. То есть потери от этих уступок будут минимальными.
Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку его можно использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Главное отличие - в процессе разрешения конфликта все же приходится принять участие.
Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, можно смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Можно и в дальнейшем довольствоваться итогом, если он приемлем. Или же можно использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так, чтобы потом можно было добиться окончательного желаемого решения.
Стиль сотрудничества. Четвертым является стиль сотрудничества. В нем подразумевается активное участие в решении конфликта, при этом происходит и отстаивание интересов. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку сперва «выкладываются на стол» нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем они обсуждаются. Однако, если есть время и решение проблемы имеет достаточно важное значение, это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.
Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает затруднительным определение источника неудовлетворенности.
Вначале может показаться, что оба хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако существует различие между внешними декларациями или позициями в споре и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.
Стиль сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Раз обе стороны знают, в чем состоит причина конфликта, есть возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.
Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определенных усилий. Обе стороны должны выделить на это некоторое время, и они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты и решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.
Стиль компромисса. В середине сетки находится стиль компромисса. Для частичного удовлетворения интересов, каждая сторона идет на определенные уступки. Иными словами, стороны сходятся на частичном удовлетворении своих желаний и частичном выполнении желаний другого человека.
Стороны делают это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством - для достижения совместного результата на уступки идет каждый участник.
Стиль компромисса наиболее эффективен, если оба участника хотят одного и того же, но совместное единовременное достижение невозможно. Например, оба хотят занять одну должность или, находясь в отпуске вдвоем, хотят провести его по-разному. Следовательно, вырабатывается некоторый компромисс, основанный на незначительных взаимных уступках.
В результате удачного компромисса человек может выразить свое согласие следующим образом: «Я могу смириться с этим». Ударение делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить так: «Мы не можем оба выполнить полностью свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы смириться».
В таких ситуациях сотрудничество может оказаться даже невозможным. Возможно, что ни один из участников не имеет ни времени, ни сил, необходимых для него, или интересы исключают друг друга. И тогда может помочь только компромисс.
Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Этот подход можно выбрать с самого начала, если нет достаточной власти для того, чтобы добиться желаемого, если сотрудничество невозможно, и если никто не хочет односторонних уступок. Таким образом, частично удовлетворяется свои интересы, а другой человек - частично удовлетворяет свои, при этом всегда можно в будущем попытаться использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс устраняет проблему ненадолго.
При поиске компромисса, следует начинать с прояснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо очертить область совпадения интересов. Нужно выдвигать предложения, выслушивать предложения другой стороны, быть готовым к уступкам, обмену услугами и т. п. переговоры продолжаются до нахождения варианта, который готовы принять все стороны.
Факторы влияния на партнера в конфликтной ситуации
При открытой форме конфликта каждая из сторон решает достичь максимума желаемого, разрешение противоречий путем переговоров и за счет уступок никого не устраивает, оппоненты расценивают собственные ресурсы как значительные и считают, что есть резервы их усиления. При решении достичь желаемого максимума обычно стремятся к усилению собственных возможностей и принуждению оппонента совершать ошибки, что, естественно, снижает его шансы на успех. Для этого применяют следующие тактики: Демонстрация усиления собственных ресурсов. Эта тактика заключается в том, что одна из сторон демонстративно дает знать другой об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ее ресурсы. Эта тактика призвана вызвать запрограммированную реакцию со стороны оппонента: его выход из конфликтной ситуации, так как реальные его возможности покажутся более слабыми, или принуждение к переговорам и поиску компромисса на невыгодных для него условиях. Это довольно хитрая тактика, требующая от стороны, которая ее применяет, актерских способностей. Главная цель - убедить оппонента в бесперспективности борьбы, усилить ощущение угрозы, безысходности и за счет этого вывести из конфликта. Тактика эта хорошо апробирована и весьма действенна. Ее применяют постоянно.
Также подобное поведение довольно популярно и в мире животных, особенно у птиц - конкурентная борьба происходит за счет большей яркости оперения или размеров хвоста.
Выжидание, «удержание предыдущего состояния». Эта тактика, имеющая вид прекращения конфликта, часто применяется с целью получения дополнительной информации о противоборствующей стороне, ее ресурсах, путях их увеличения, создания впечатления своей миролюбивости. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределенности, а неопределенность порождает напряженность. В этом случае оппоненты, находясь в состоянии напряженности изза самого конфликта, еще и подвергаются дополнительному напряжению изза неопределенности ситуации. Многие не выдерживают такого двойного давления и предпринимают какие-то действия, обычно ошибочные. Это и служит информацией о состоянии оппонентов и их возможностях. Если процесс затягивается, то сама выжидающая сторона может быть инициатором некоторых пробных действий, даже незначительных уступок, чтобы вызвать определенную реакцию со стороны оппонента и получить нужную информацию. Прием выжидания применяется достаточно часто в конфликтах при равенстве сил или ресурсов оппонентов. Если оппонент поверил дезинформации, принял ее за истинные положение дел и расстановку сил, это побуждает его к активным действиям, которые на самом деле являются спровоцированными, а следовательно - ошибочными. В результате шансы на успех у него резко снижаются.
Риск. Эта тактика рассчитана на эффект неожиданности. Рискующая сторона предпринимает серию быстро следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые противоборствующая сторона не может не ответить. Тем самым рискующая сторона ставит своего оппонента в условия жесткого дефицита времени, который в сочетании с информационной неопределенностью вынуждает совершать грубые промахи и ошибки. Чаще всего рискуют те, у кого возможностей меньше или меньше шансов на усиление своих ресурсов.
Принуждение. Чаще всего эта тактика используется более сильной стороной, к тому же имеющей большие возможности для усиления собственных ресурсов. Оппонент ставится в жесткие условия, не позволяющие ему мобилизовать дополнительные ресурсы. При всем разнообразии тактик в конфликтном противоборстве применяется практически постоянно один и тот же полемический прием - снижение ранга оппонента и его дискредитация. Обычно это проявляется в стремлении представить мотивы участия в конфликте у оппонента как скрываемые корыстные или иные, но недостойные. Кстати, это может соответствовать действительности, но может быть и результатом хитрых интриг, тенденциозного преподнесения фактов, дезинформации. Последний прием встречается чаще всего. Он применяется практически всегда в эмоциональных конфликтах вертикальной направленности. В этом случае один из оппонентов обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации, в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом-то деле и являются для него якобы главными. В большинстве случаев это не соответствует действительности, но, естественно, принимается во внимание при разрешении конфликта ввиду правдоподобия представленных обвинений, что, конечно, наносит урон и снижает шансы на успех. Случается, что именно изза снижения ранга оппонента разрешение конфликта существенно затрудняется, более того, оно может закончиться несправедливо. Очень коварный, но, к сожалению, работающий прием, потому-то и разобраться в истинных причинах конфликта бывает крайне сложно. Мы воспитаны на недоверии, подозрительности, к тому же обычно находимся в условиях, когда не совершить ошибки нередко бывает просто невозможно. Вот почему он срабатывает безотказно.
Дискредитация. Дискредитация - это действия, направленные на снижение авторитета, лишение оппонента доверия, тоже очень мощный прием, с которым трудно бороться, так как ко многим конфликтующим людям сформировалось настороженное, а то и негативное отношение. Об этом в свое время очень точно сказал Ф. де Ларошфуко: «Ссоры не продолжались бы так долго, если бы виноватой была бы только одна сторона». Дискредитация достигается за счет жесткой критики и остракизма. Заметим, что такая критика, по сути своей, может быть и справедливой, но она облекается в форму, провоцирующую оппонента на необдуманные действия или высказывания.
Практическое задание: составьте аналитическую карту ваших способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения спорной ситуации.
Как я обычно реагирую на конфликтные ситуации
Стиль разрешения конфликта Отношение к стилю
Использую чаще Предпочитаю Использую реже Чувствую себя наименее комфортно
Конкуренция (активно отстаиваю собственную позицию)
Уклонение (стараюсь уклониться от участия в конфликте)
Сотрудничество (ищу пути совместного решения проблемы)
Компромисс (ищу решение, основанное на взаимных уступках)
Приспособление
Наиболее приемлемым для себя стилем я считаю уклонение. Хотя он и не является наиболее эффективным, на данный момент у меня нет достаточной власти для использования других способов.
Наиболее эффективным - хотя и наиболее трудоемким - я считаю стиль сотрудничества. Преимущество его в нахождении наиболее приемлемого для обеих сторон решения и превращении оппонентов в партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая вглубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем разногласия сторон компенсируют друг друга.
Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.
Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях: • если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
• основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Вывод
Таким образом, при возникновении конфликта любого уровня существует несколько вариантов его разрешения, и универсального выхода из конфликтной ситуации нет - выбор того или иного стиля должен зависеть от множества факторов, таких как: · Уровень, на котором возник конфликт (например, конфликт между начальником и подчиненным будет решаться совершенно не так, как конфликт между сотрудниками одного уровня);
· Общих взаимоотношений между участниками конфликта (руководство может относиться к подчиненным строго либо придерживаться дружеской манеры);
· Степени знакомства участников (работающие «бок о бок» люди могут разрешить конфликт иначе, нежели деловые партнеры, которые сталкиваются первый раз);
· Степени заинтересованности в конкретном исходе дела (в некоторых случаях допустим, например, компромисс, уступки или полный уход от проблемы, а в ряде ситуаций участник вынужден настаивать на соблюдении своих условий хотя бы в ряде вопросов).
Список литературы
1. Дж. Г. Скотт "Способы разрешения конфликтов", изд-во ВИС, 1994.
