Поняття конфлікту та його основні види. Класифікація конфліктів, причини їх виникнення. Особливості вирішення конфліктів в готельній індустрії. Опрацювання скарг, технологія ведення розмови. Приклади вирішення конфліктних ситуацій в готельній індустрії.
"Конфлікт - це нормальний стан суспільства; у суспільстві завжди, в усі часи існували, є і існуватимуть конфліктні ситуації." (У.А. Кожна молода людина упродовж життя неодноразово стикається з конфліктами різноманітних. Виникає взаємне нерозуміння, яке поступово переростає в невдоволення, створюється обстановка незадоволеності, соціально-психологічного напруження і конфлікту.Деструктивний конфлікт переводить причини, що призвели до конфлікту, на "особистості". Даний підхід переводить процес проходження конфлікту від конфронтації до співробітництва. Дана поведінка в конфлікті приводить до більш глибокого розуміння проблеми, взаємодовіри, готовності зрозуміти один одного і, в подальшому, вирішенню (улагодженню) конфлікту. Вибір, оптимальний для першої сторони, може привести до наслідків, невигідних для іншої сторони, і спричинити конфлікт. Коли до конфлікту залучається група людей, члени якої схожі, у результаті впливу групи на своїх членів можуть спостерігатись різні наслідки.У теорії менеджменту є така класифікація конфліктів: За ознакою результатів: функціональні - які підвищують ефективність діяльності організації; дисфункціональні - знижують рівень забезпечення власних потреб, зменшують роль групової співпраці і, відповідно, ефективність діяльності організації. міжособистісні, що виникають під час розподілу ресурсів, робіт, матеріальних заохочень, обовязків тощо; зумовлені різними рисами характеру, неоднаковим рівнем знань, кваліфікаційних особливостей, рівнів інтелекту тощо; Якщо виділити частину цих ресурсів одному керівникові, підлеглому чи групі, то інші одержать меншу частину. Можливість конфлікту наявна завжди, де одна людина або група залежить у виконанні завдань від іншої людини або групи.Вислухайте кожну скаргу, навіть найдрібнішу на ваш погляд, з розумінням, покажіть, що ви також стурбовані ситуацією і негайно приступайте до розвязання проблеми. Визначте, що необхідно зробити, і робіть це. Зробіть усе можливе, щоб така скарга більше не виникала і причини, що її породили, були усунуті. Більшість людей, яким доводиться скаржитися, змушені робити це через проблему, з якою вони зіткнулися і не здатні самостійно вирішити її без вашої допомоги. Процедура задоволення скарг, вирішення проблем та роботи із незадоволеними клієнтами потребує певних навиків у спілкуванні: будьте завжди готові поставити себе на місце гостя, будьте завжди готові вислухати, будьте завжди готові розяснювати йому альтернативні шляхи вирішення проблем.В готелі Radisson Blue існує таке правило: якщо ви хочете щоб покоївка замінила ваші рушники за вашим бажанням - кидайте їх на підлогу. В наряді-завданні покоївки на щоденне поточне прибирання було вказано 15 номерів у певному порядку, через деякий час робочого дня гість із номера, який був одним із останніх поскаржився, що довгий час чекає на прибирання, але так і не дочекався.Отже, конфлікт - складне психологічне явище, що може мати багато різновидів залежно від причин виникнення, кількості і складу учасників, форми вияву, результатів та ін. Кожен конфлікт розвивається і має певну послідовність стадій. Під час конфлікту його учасники займають різні (часто - протилежні) позиції, по-різному усвідомлюють та переживають ситуацію, що виникла.
План
Зміст
Вступ
1. Поняття конфлікту. Види конфліктів
2. Класифікація конфліктів, причини їх виникнення
3. Особливості вирішення конфліктів
4. Приклади конфліктних ситуацій в готельній індустрії
Висновки
Список використаної літератури
Вывод
Отже, конфлікт - складне психологічне явище, що може мати багато різновидів залежно від причин виникнення, кількості і складу учасників, форми вияву, результатів та ін. Кожен конфлікт розвивається і має певну послідовність стадій. Під час конфлікту його учасники займають різні (часто - протилежні) позиції, по-різному усвідомлюють та переживають ситуацію, що виникла. Для попередження і вирішення конфліктів доцільно дотримуватись певної послідовності психологічно оптимальних дій з урахуванням конкретної ситуації.
Щоб ефективно управляти розвитком конфлікту, необхідно з максимальною точністю скласти його діагноз. Потім зясувати, хто залучений в конфлікт, визначити потреби і побоювання кожного з учасників конфліктної ситуації, повязаної з даною проблемою. Ідеальним є сприйняття конфлікту таким, яким він є насправді.
Недооцінка конфлікту може призвести до того, що його аналіз буде проведено поверхово і висловлені на основі такого аналізу пропозиції виявляться малопридатні. Недооцінка конфлікту може мати обєктивні і субєктивні причини. Обєктивні - залежать від стану інформаційних і комунікаційних систем, а субєктивні - від нездатності або небажання окремої людини відповідним чином оцінити ситуацію, що виникла.
Список литературы
1. Буткевич Т.В. Конфліктологія з основами психології управління: Навч. посіб. - К.: Центр навчальної літератури, 2005
