Понятие и особенности обслуживания в туристической сфере, профессиональные требования и полномочия менеджера. Механизм приема, выявления потребностей клиентов. Факторы туристской мотивации. Техники продажи туристического продукта, этапы данного процесса.
Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Туристы 25 - 35 лет на отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Туристы от 50 лет и старше предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также отдых, связанный с лечением. Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.Обращение потенциального потребителя в офис турфирмы - это деятельность, в ходе которой он активно взаимодействует с его сотрудниками в направлении достижения сознательно поставленной цели, возникшей у него в связи с определенными его потребностями или мотивами. Поэтому деятельность сотрудника офиса должна включать заслушивание его потребностей, их обобщение (резюме) и аргументированное предложение решения возникших проблем с помощью данной турфирмы. Процесс продажи турпродукта клиенту включает: прием клиента в офисе и установление с ним контакта; определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха; подбор и предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информирование покупателя о специфике выбранной страны. В офисе турфирмы проходит первая встреча потенциального потребителя с сотрудниками, - агентом или менеджером по работе с клиентами. Агенту (менеджеру) еще в начале беседы необходимо установить, ради чего потенциальный потребитель будет предпринимать путешествие: активный отдых с занятием спортом, испытание трепетного чувства от прикосновения к историческим местам и реликвиям, эстетическое наслаждение от пребывания в знаменитых архитектурных комплексах или природно-заповедных зонах и т. д.
Введение
Реализацией туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства, и не важно, является ли это агентство самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось. Профессия турагента появилась на западе примерно в 50-х годах прошлого века, как следствие расцвета индустриального общества и необходимости в массовом отдыхе с налаженными каналами сбыта. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене. В 2007 году после изменений в российском законодательстве турагентства формально являются посредниками и продукт, который они продают предоставляют туроператоры[1].
Основными принципами организации работы турагентства являются: продуманная, эффективная, ориентированная на частного клиента реклама; наличие доступной телефонной связи (оптимальный вариант многоканальный номер с достаточным количеством линий), а также электронной почты; наличие высокоскоростного интернета; удобно расположенные, хорошо оформленные офисы продаж; квалифицированный персонал, заинтересованный в реализации каждого тура.
На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса.
Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.
1. Прием и выявление потребностей туристов
Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну - две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.
Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.
Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.
Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.
Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы: • наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);
• метод продажи;
• квалификация персонала;
• возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
• соблюдение установленных правил продажи;
• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
• внешний вид сотрудников, доброжелательность.
Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.
Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности туристского предприятия.
Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.
Выявлению потребностей клиента, пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также знание и учет менеджером основных факторов туристской мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций». [4] Поэтому остановимся на этом более подробно.
От чего зависит выбор клиентом того или иного тура? На что следует обращать внимание, когда хотим лучше узнать, какой именно туристский продукт нужен клиенту?
Ответ можно найти у М.Б. Биржакова, который пишет, что «мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов» [4].
Более детально рассматривает этот вопрос В.А. Квартальнов, который выделяет уже 14 факторов туристской мотивации.
2. Факторы туристской мотивации
1. Возраст. Это один из самых важных факторов туристской мотивации. К примеру, дети до двух лет сами решений пока принять не могут, но оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха. Дети дошкольного возраста (до семи лет) также решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Школьники (до 18 лет) финансово зависимы, отличаются высокой любознательностью и ориентируются на познавательный и активный отдых. Молодежь, студенты (до 25 лет) имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных потребностей, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Туристы 25 - 35 лет на отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Исключение составляют туристы из категории «новых русских». Туристы 35 - 50 лет предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Туристы от 50 лет и старше предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также отдых, связанный с лечением.
2. Образование. От уровня образования зависит желание туриста увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события.
3. Социальная принадлежность. Этот фактор должен учитываться в первую очередь. Часто клиентами туристских фирм становятся рабочие и служащие, занятые монотонной работой. Поэтому они склонны к активному отдыху. Учащиеся и студенты в связи со стремлением к расширению и подтверждению знаний чаще всего выбирают познавательные туры. Пенсионеры пользуются льготами и дотациями, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны. Неблагоприятной для туризма группой изза отсутствия четко регулируемого отпуска являются фермеры и работники подсобных хозяйств.
4. Менталитет имеет большое значение для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость).
5. Конфессия. Верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино.
6. Доход. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты.
7. Семейное положение. Дети и школьники влияют на выбор родителей тех стран, где были их школьные товарищи. Молодежь имеет все предпосылки для активных путешествий. Семейные пары располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида туризма. Чаще всего они останавливаются на пляжном отдыхе, редко - на познавательных турах.
8. Работа. Менеджер туристской фирмы должен учитывать, что турист обычно выберет такой вид отдыха, который восполнит ему недостающие эмоции и ощущения. Поэтому знание характера профессиональной деятельности совсем не помешает, так как именно на работе человек проводит большую часть времени.
9. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.
10. Здоровье. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет лыжный тур, как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину.
11. Численность туристской группы. Если клиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездки самостоятельность.
12. Географическое направление способно привлекать месторасположением, событием, возможностями для определенной деятельности, состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры.
13. Сезонность. Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны. Турист предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон. В мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время.
14. Активность. Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки[5].
При выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть: Забота о здоровье; Занятия спортом; Обучение; Возможность самовыражения и самоутверждения; Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников; Решение деловых проблем; Развлечение и потребность в общении с людьми; Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня.
Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.
Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности[7].
3. Психология продаж (техники)
Интересное наблюдение: порой в одном и том же офисе у одного менеджера всегда полно работы, ему звонят и приходят оформляться постоянные клиенты и знакомые постоянных клиентов. Они терпеливо сидят в очереди, если менеджер вдруг занят, и от предложения оформиться у кого-нибудь другого часто отказываются. А другой менеджер, казалось бы, не менее опытный, чем первый, частенько сидит без туристов. В чем тут дело?
Скорее всего - в том, что первому природой дано быть продавцом, он интуитивно чувствует, чего ждет от него человек, сидящий напротив, в разговоре плывет с ним на одной волне. Знайте - у «менеджера № 2» есть все шансы для того, чтобы ликвидировать отставание. Поскольку, как известно, успех - это 1 % таланта и 99 % труда. И недостаток врожденных способностей можно успешно компенсировать знанием и умелым применением психологии.
По жестам встречают…
Исследования раскрыли интересный факт. Общаясь с новым собеседником, человек 55 % своего внимания направляет на «язык тела» - жесты и мимику, 38 % - на интонацию, и всего лишь 7 % - на смысл употребляемых слов[8]. Поэтому особенно важно в первые мгновения расположить к себе человека, настроить его на нужную волну, задать тон беседе. В общем, сформировать приятное впечатление. Часто именно это является решающим этапом продажи тура. Здесь важно помнить несколько моментов: Первый - клиент, переступающий порог вашего офиса, рассчитывает на то, что здесь он получит королевский прием. Не забывайте здороваться с клиентами - улыбка ничего не стоит, а собеседнику будет очень приятно ее получить. Всегда смотрите в глаза - открытый и спокойный взгляд располагает к общению, говорите четко и размеренно, пытайтесь выражать свою мысль красиво и точно (нежелательно при общении с клиентом употреблять слова «дама, женщина, девушка, мужчина», обращайтесь просто на «вы», а лучше всего - узнайте имя собеседника).
Второй - развалившись на стуле, постоянно разговаривая по телефону с подругами, обедая на рабочем месте или устраивая там же салон красоты, вы вряд ли произведете приятное впечатление. И наоборот, спокойно сидя за столом, отложив остальные дела, вы будете располагать к беседе.
Третий момент - скрещивая руки на груди или сзади, вы бессознательно «отгораживаетесь» от общения. Не жестикулируйте слишком сильно перед лицом клиента, сидите прямо, пусть ваши руки свободно лежат на столе[7].
Я знаю, чего ты хочешь
Итак, приятное впечатление удалось произвести. Более того, вы прямо-таки очаровали клиента. Не расслабляйтесь - теперь нужно досконально выявить потребности клиента. Для этого необходимо умение внимательно слушать клиента и при этом действительно слышать его: задавать наводящие и уточняющие вопросы, повторять мысли клиента своими словами, резюмировать. К концу этой фазы менеджер должен точно понять, что человек ожидает от отдыха, каким он его чувствует. Во время выявления потребностей клиента крайне нежелательно отвлекаться, даже на звонки нужно отвечать максимально кратко, чтобы не «выпасть» из беседы. Техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, включает в себя следующие приемы: Поддерживающее эхо - точное повторение последних слов говорящего. Этим менеджер поддерживает контакт, стимулирует человека продолжить изложение.
Смысловое эхо - повторение ключевых слов из высказываний говорящего. Таким образом, можно направлять его речь в определенное русло и концентрировать на нужной теме разговора.
Резюмирование - суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом заканчивать фразу нужно с вопросительной интонацией, побуждая партнера развивать мысль в заданном направлении. Резюмирование также рекомендуется для сокращения объема ненужных подробностей.
Парафраз - повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Так достигается смысловое понимание высказывания, а собеседник убеждается в том, что его понимают. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано - так можно упорядочить его мысли и высказывания.
Уточняющий вопрос, заданный после ответа собеседника на парафраз, позволяет перехватить инициативу в беседе и сменить тему. Также он позволит произвести впечатление компетентного и профессионального менеджера.
Важно: ни в коем случае нельзя давить на туриста - ни в скрытой, ни, тем более, в явной форме.
На разных этапах беседы для управления ее ходом и прояснения смысла сказанного используются разные действия.
Очень часто сидящий перед менеджером человек пытается донести до него свои желания и потребности, а тот, не слыша его, начинает навязывать ему то, что считаем нужным. В результате по возвращению из поездки, клиент в лучшем случае просто недоволен, а в худшем - пишет претензию. Чтобы этого не случилось, старайтесь не допускать типовых ошибок: Ошибка первая - боязнь переспросить. Пример: туристка с большими претензиями в течении 10 минут безостановочно выливает на вас поток информации, затем просит предлагать ей варианты, вы переспрашиваете, а в ответ получаете - «Вы что, не поняли? Я уже все сказала!» Не допускайте такой ситуации: объясните, что вы не поняли - в этом нет ничего страшного. Задавайте наводящие вопросы, уточняйте, но составьте для себя четкое представление о том, что хочет клиент.
Ошибка вторая - поглощенность собственными мыслями (у вас пять неподтвержденных заявок, надо выслать два гарантийных письма, в ксероксе закончился порошок, а тут - назойливый клиент со своими желаниями!). Хороший менеджер всегда отложит недоделанные дела и займется только человеком, который сидит напротив.
Ошибка третья - эмоциональная неуравновешенность. Хорошо это или плохо, но человека, сидящего напротив, как правило, не интересует ваше душевное состояние. Поэтому старайтесь все проблемы оставлять за пределами офиса.
Ошибка четвертая - уязвленное самолюбие. Некоторые туристы изначально настроены очень отрицательно: им ничего не стоит нагрубить менеджеру, который пытается им помочь. В таком случае рекомендую запастись терпением и выдержкой, не вступать в споры, а попытаться все же понять, что хочет человек. Между прочим, некоторые менеджеры считают таких клиентов едва ли не подарками - именно на них лучше всего оттачивать свое профессиональное мастерство[7].
Выявление потребностей клиента - это еще умение грамотно задавать вопросы. Существуют разные типы вопросов: открытый, закрытый и альтернативный.
Прямая выгода
Итак, при помощи вопросов и умения выслушать человека мы составили картину о том, что именно хочет собеседник. Далее идет очень интересный и самый важный этап продажи тура - рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента. Здесь важно хорошо знать предмет (для этого больше путешествуйте и читайте), быть хорошим рассказчиком, доносить информацию четко и красиво (можно сказать: «между корпусом и океаном расположен бассейн и мини-клуб», а можно: «между корпусом и океаном в небольшом тропическом парке расположен бассейн-лагуна, украшенный небольшим водопадом, рядом устроился мини-клуб, в котором профессиональные воспитатели присмотрят за вашим ребенком»). Самое главное - в этом рассказе должна быть показана выгода от этого отеля или тура для данного клиента. Например, турист вскользь упомянул, что ему нравится, когда в отеле можно заняться спортом. Вы перебрали много вариантов, но не можете найти нужный - тогда вспоминайте о выгоде для клиента и предлагайте те отели, где есть бесплатный тренажерный зал или определенные виды спорта, хорошая спортивная программа в течение дня и т. д. А если студенты сказали, что они едут тусоваться, при подборе тура предлагайте им отели, расположенные близко к городу или имеющие бесплатный трансфер в центр. И, конечно, не забывайте рекомендовать для них более демократичные отели: жить в пафосных заведениях им будет и скучно, и дорого.
Рассказ о туре во многом зависит от вашего настроения и вдохновения. В идеале у человека, сидящего напротив, должно сложиться впечатление, что вы только что оттуда прибыли. И тогда он охотно доверит вам самое дорогое - свой отдых.
Возражения есть?
Пройдя три этапа продажи - создание первого приятного впечатления, выявление потребностей клиента, рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента, мы подходим к следующей, не самой приятной фазе - работе с возражениями. Достаточно часто беседа заканчивается именно на этом этапе, когда менеджер после длительного и, на его взгляд, исчерпывающего рассказа об интересующем клиента туре слышит возражения: - Это очень дорого.
- Мне надо посоветоваться с мужем (бойфрендом, подругой, мамой).
- Пойду-ка я в то агентство, где всегда покупала тур.
- Хочу провести маркетинг по фирмам и выбрать самую низкую цену.
- Зайду через неделю - а вдруг цены еще опустятся!
После этого клиент уходит и часто не возвращается. Момент критичный - здесь очень важно не допустить новых типичных ошибок: Нельзя атаковать («нет, вы не правы», «вы вообще-то каталог смотрели?», «таких претензий еще никто не предъявлял», «не хотите - не покупайте», «идите, куда хотите»). Но нельзя и защищаться («такого у нас вообще не бывает», «не так уж все и плохо, как вы описываете», «а по-моему - нормальные цены»). И, тем более, нельзя игнорировать возражения («давайте говорить по существу дела - вы берете или нет?»).
Вместо этого сначала согласитесь с возражением: «Да… Да, пожалуй… Конечно…», «Да, наверное, цена несколько высока, правда, на данный отель ниже цены на рынке нет», «Можем посмотреть еще отели», «Да, возможно, выбор сделать очень трудно - и все же думаю, муж его одобрит…». Старайтесь избегать выражения «да, но» - лучше сказать: «и при этом».
Далее - посочувствуйте, если это уместно: «Я понимаю ваши сомнения (трудности, опасения, недоверие)», «Я понимаю ваше недоверие, но мы тоже фирма с большим опытом работы и у нас есть дисконтная карта, что сделает покупку вашего тура еще выгоднее», «Я понимаю ваши сомнения, цена высоковата. Зато это один из самых крупных и надежных операторов в Москве».
Следом задайте уточняющий вопрос, по возможности внедрив в него компенсирующее предложение: «А вы уверены, что в другой фирме вам предложат что-то лучше? Менеджер досконально проработал этот вопрос…», «Вас беспокоит цена тура? Можно купить дисконтную карту туриста - она уменьшит стоимость тура на 2 %», «Не слишком дешево? Зато в отеле есть SPA-комплекс, а вы ведь мечтали в отпуске заняться собой».
При работе с возражениями по цене: соглашайтесь, приводите компенсирующие факторы, продавайте выгоду от приобретения вашего тура («Да, пожалуй, дороговато, но при этом все, что для вас важно - перелет бизнес-классом, индивидуальный трансфер, гид на маршруте и лучший отель на курорте в этом туре есть»). Называйте цену ровным уверенным голосом, глядя клиенту в глаза. Давайте клиенту возможность ощутить действие преимуществ («Если сравнивать ваш тур с другими, более экономичными программами, то, безусловно, сервис и обслуживание в этой программе гораздо выше, а отель на первой линии пляжа»). Всегда сравнивайте цены только с ценностью товара или услуги для данного клиента. Не сравнивайте цены с ценами конкурентов.
Предложите дополнительные выгоды и «особые условия». Часто отступить на полшага достаточно для победы. Сделайте что-нибудь бесплатно («Разрешите предложить вам чашку чая и возможность спокойно взвесить полученную информацию») [8].
Сеня, дичь!
Последним и самым легким этапом продажи тура является завершение продажи. Этот этап не требует особых знаний и навыков, просто менеджер должен быть предельно внимателен в общении с человеком и вовремя заметить, что клиент «дозрел». Входя в это приятное для каждого менеджера состояние, он начинает подавать сигналы двух видов - вербальные (реплики «Все устраивает», «Бронируемся», «Я готова купить») и невербальные (лезет за кошельком, с улыбкой закрывает каталог). Тут самое главное - вовремя перестать продавать.
Конкретный случай: в офис пришла девушка, очень приятная и коммуникабельная, с целью купить тур на Бали. Менеджер, к которому она села, была просто влюблена в это направление и активно начала предлагать туры, рассказывать о стране, отелях и экскурсиях. На каком-то этапе стало понятно, что девушка готова купить тур: она подавала невербальные сигналы - просияла, закрыла свои записи и каталог, но менеджер, которая с ней работала, очень любила эту страну и просто не могла остановиться. Она вещала о прелестях острова еще минут 30, а туристка была очень воспитана и не могла прервать менеджера. Все это время она уже не слушала информацию, а просто скучала, не решаясь прервать словесный поток. Результат: туристы, которые ожидали своей очереди, просидели на полчаса дольше[8].
Итак, при подаче туристом того или иного сигнала о готовности к покупке менеджер перестает продавать и говорит: «Вы готовы бронироваться? Будем подписывать договор?». И обязательно делает паузу - турист должен сам решить для себя, готов он или нет.
На этом повествование о пяти этапах продажи туров завершается, а самых стойких читателей ждет заслуженная награда - бонусная глава с привкусом свежего адреналина.
Экстрим
Раздраженный клиент - это тот самый клиент, которого мы желаем видеть меньше всего. Кто не знает случаев, когда турист (или того круче - группа туристов) врывается в офис, бросает документы под нос сидящему менеджеру и начинает кричать, что его (их) обманули, отослали в настоящую дыру, где не было ни воды, ни пищи, ни гидов, зато были стаи тараканов и комаров, пиво разбавляли, а на пляже - сплошные нудисты… Завершается эта тирада, как правило, требованием денежной компенсации причиненных моральных страданий. Когда офис только начинал работать, я наблюдала, как такое поведение визитера в буквальном смысле парализовывало работу офиса: молодые менеджеры, если это происходило с ними, «прятали голову в песок» и теряли дар речи, и даже опытные продавцы иногда приходили в бешенство. Тем не менее, есть серия рекомендаций, следование которым поможет если не полностью уладить конфликт, то хотя бы вернуть его в более-менее цивилизованное русло.
Во-первых, в силе остаются все правила первого этапа продажи тура (слова «дама, женщина, девушка, мужчина» не уместны, нужно предложить присесть, спросить имя, принести стакан воды, в общем, вступить в контакт). Раздраженного гостя нужно внимательно слушать и сочувствовать, дать ему высказаться, «выпустить пар» (не перебивать, выразить заинтересованность). Чтобы не завестись самому, менеджер не должен принимать критику на свой счет и понимать что сейчас для этого человека он - представитель компании, которая испортила его отдых.
Во-вторых, не защищаться и не спорить (фразы наподобие «сами виноваты», «мы ведь вас предупреждали, что за 150 долларов ничего хорошего не будет» недопустимы), держать эмоции под контролем. Нельзя говорить одновременно или повышать голос, пытаясь «переорать» клиента, показывать свой гнев или расстройство. Нельзя также обвинять других в ошибках («Вам менеджер Аня сказала так, вот к ней и идите!»).
Нужно симпатизировать собеседнику и одобрять его чувства, смотреть на проблему его глазами.
В-третьих, важно проявлять инициативу и предлагать решение проблемы (это не значит, что менеджер должен найти решение проблемы и сразу вернуть все деньги, но порекомендовать написать претензию и помочь правильно ее составить - в силах любого).
Лучший вариант начала общения с разъяренным клиентом - это так называемая техника нерефлексивного слушания. Ее суть - минимум ответов и невмешательство. Любая ответная фраза в лучшем случае будет пропущена клиентом мимо ушей, в худшем - вызовет агрессивную реакцию. Продавец не должен быть ни красноречивым оратором, ни судьей, ни справочником, дающим ответы на любые вопросы, ни врачом, ставящим диагноз, а губкой, впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки[6].
Вывод
Обращение потенциального потребителя в офис турфирмы - это деятельность, в ходе которой он активно взаимодействует с его сотрудниками в направлении достижения сознательно поставленной цели, возникшей у него в связи с определенными его потребностями или мотивами.
Потребности и возможности клиента - это еще не до конца сформулированные запросы к потребительским свойствам обслуживания.
Поэтому деятельность сотрудника офиса должна включать заслушивание его потребностей, их обобщение (резюме) и аргументированное предложение решения возникших проблем с помощью данной турфирмы.
Процесс продажи турпродукта клиенту включает: прием клиента в офисе и установление с ним контакта; определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха; подбор и предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информирование покупателя о специфике выбранной страны.
В офисе турфирмы проходит первая встреча потенциального потребителя с сотрудниками, - агентом или менеджером по работе с клиентами.
Первая встреча должна исключать некий выработанный сотрудником «стандарт общения», - ставшие уже заученными фразы и обороты речи, собственные чувства приверженности к тем или иным местам рекреации или посещения и бесконечные «рассказы» об их достоинствах.
Сотрудник в процессе общения должен внимательно вслушиваться в «мелодику» речи собеседника, улавливать все то, что его насторожило. Следовательно, в ходе беседы он должен понять мотивы потенциального потребителя, для чего при общении необходимо поддерживать с ним «обратную связь».
Агенту (менеджеру) еще в начале беседы необходимо установить, ради чего потенциальный потребитель будет предпринимать путешествие: активный отдых с занятием спортом, испытание трепетного чувства от прикосновения к историческим местам и реликвиям, эстетическое наслаждение от пребывания в знаменитых архитектурных комплексах или природно-заповедных зонах и т. д.
Внимательному агенту (менеджеру) потенциальный потребитель способен самостоятельно раскрыть мотивы планируемого путешествия, и сотруднику турфирмы останется лишь предложить варианты оптимального отдыха.
Потенциальному потребителю уже при первом посещении офиса необходимо получить гарантии качественного обслуживания в планируемом отдыхе или в путешествии и принять решение о сотрудничестве или отказаться от услуг турфирмы.
Наряду с широким ассортиментом программ и маршрутов путешествий, профессиональное обслуживание потенциального потребителя в офисе, пожалуй, главный показатель уровня привлекательности турфирмы. Вне зависимости от финансовых возможностей принятие решения потенциальным потребителем определяется реальным уровнем профессионализма сотрудника и в целом турфирмы.
Сотрудник офиса при встрече с потенциальным клиентом должен задействовать в разнообразном сочетании собственные опыт, информированность, коммуникативные способности.
Отношение персонала офиса к потенциальному потребителю может резко изменить его отношение к турфирме - повысить лояльность к ней или заставит забыть дорогу в данный офис.
Список литературы
продажа туристический менеджер клиент
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М., 2004. - 345 с.
