Коммерческая деятельность предприятия ЗАО "Эр-Телеком Холдинг" - Дипломная работа

Рынок телекоммуникационных услуг демонстрирует в последнее десятилетие, очень высокие темпы роста, став одним из ключевых секторов экономик развитых стран и играя все большую роль в социально-экономической жизни общества. В постиндустриальном обществе обладание информацией и средствами быстрой передачи информации становится неотъемлемой необходимостью для обеспечения жизнедеятельности общества, гарантирования безопасности, развития экономики и укрепления геополитических позиций государства. Постоянное развитие новых технологий связи приводит к необходимости рассматривать рынок телекоммуникаций, как один из ключевых секторов сферы услуг, так как жизнь человека и социально-экономическая деятельность в современном мире невозможна без таких средств связи как мобильный телефон и доступ к сети Интернет [20]. В современном информационном обществе именно информация, осведомленность, знание во многом становятся источниками стоимости, а возможность оперативной передачи информации является крайне важным условием успеха как для коммерческих и государственных структур, так и для отдельного человека [35]. На сегодняшний день, по мнению многих экспертов, наступает насыщение рынка телекоммуникационных услуг и компании, предоставляющие эти услуги должны приспосабливаться к меняющимся условиям на рынке, а так же незамедлительно реагировать на действия конкурентов.В данной работе рассмотрен теоретический материал, касающийся основных понятий, сущности, принципов, целей и задач коммерческой деятельности в условиях рынка, а так же характеристика услуг как товара и особенности маркетинга в сфере услуг. Эффективная коммерческая работа возможна лишь при наличии своевременной и достоверной информации о конъюнктуре рынка, а управление коммерческой деятельностью нельзя отделять от системы управления торговой организацией, так как они образуют целостную систему. Маркетинговая стратегия и ее реализация в сфере услуг занимает одно из центральных значений для поддержания спроса на услуги и создание положительного имиджа компании в глазах как потенциальных, так и реальных абонентов. В практической части рассмотрены вопросы осуществления деятельности по предоставления услуг широкополосного доступа к сети Интернет, кабельному и цифровому телевиденью и услугам телефонной связи компанией ЗАО «Эр-Телеком Холдинг», в том числе экономические показатели деятельности, тарифная политика, рекламно-информационная деятельность и экономическая эффективность данной компании. Предоставляя услуги связи, компания заботится об их качестве, но в случаях возникновения непредвиденных ситуаций (поломок оборудования, ошибок в работе сотрудников) возникают проблемы с их устранением и восстановлением стабильной работы в кратчайшие сроки возникают проблемы и ремонтные и восстановительные работы могут занимать значительные промежутки времени, что впоследствии создает у абонентов негативные настроения.

В данной работе рассмотрен теоретический материал, касающийся основных понятий, сущности, принципов, целей и задач коммерческой деятельности в условиях рынка, а так же характеристика услуг как товара и особенности маркетинга в сфере услуг. Из рассмотренного теоретического материала можно сделать вывод, что коммерческая деятельность это не просто купля-продажа товаров, но еще и целый комплекс организационных и хозяйственных операций. Эффективная коммерческая работа возможна лишь при наличии своевременной и достоверной информации о конъюнктуре рынка, а управление коммерческой деятельностью нельзя отделять от системы управления торговой организацией, так как они образуют целостную систему. При реализации услуг необходимо учитывать их особые свойства, но помнить, что большинство коммерческих операций применяемых для реализации товаров применимы и к услугам. Маркетинговая стратегия и ее реализация в сфере услуг занимает одно из центральных значений для поддержания спроса на услуги и создание положительного имиджа компании в глазах как потенциальных, так и реальных абонентов. А в условиях рыночной экономики предприниматель должен не только выполнять весь комплекс коммерческих задач, но и быть ориентированным непосредственно на потребителя и его запросы.

В практической части рассмотрены вопросы осуществления деятельности по предоставления услуг широкополосного доступа к сети Интернет, кабельному и цифровому телевиденью и услугам телефонной связи компанией ЗАО «Эр-Телеком Холдинг», в том числе экономические показатели деятельности, тарифная политика, рекламно-информационная деятельность и экономическая эффективность данной компании.

На основании проведенного исследования коммерческой деятельности ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» можно сделать следующие выводы: 1. Товарооборот компании за рассматриваемые периоды увеличился на 46,1% в 2010 году по сравнению с 2009 годом. Компания с каждым годом расширяется все больше и привлекает к себе внимание потенциальных абонентов как надежный, проверенный и стабильный поставщик телекоммуникационных услуг, что и способствует столь стремительному росту товарооборота.

2. В целом компания является рентабельной, и за рассматриваемые периоды рентабельность увеличилась на 77,8 %. При условии того, что в конце 2010 года были запущены в разработку 7 новых рынков реализации услуг, этот результат можно считать отличным и предполагать дальнейший рост рентабельности и развитие компании по всем направлениям деятельности.

3. Предприятие ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» подвержено сезонным колебаниям продаж услуг в летние месяцы, когда начинаются сезоны отпусков. Для выравнивания этих колебаний спроса используются рекламные компании, проведение праздничных мероприятий, а так же предложения тарифов по специальным условиям почти всегда приносящие положительный эффект и снижающие негативный эффект.

4. При формировании тарифов компания учитывает не только на действия конкурентов, но и на запросы потребителей (например, популярность каналов КТВ и ЦТВ у абонентов компании, сетка вещания которых формируется по популярности каналов у клиентов). В настоящее время более 45% клиентов компании пользуются 1 тарифным планом доступа к сети Интернет с минимальной абонентской платой за услуги - 450 рублей в месяц.

5. Значительную часть средств компания тратит на проведение рекламных компаний, которые запускаются в четко определенное время. Используется большинство видов рекламы. При этом на наружную рекламу и рекламу в метро затрачивается более 95% всех выделенных средств. Зачастую при проведении крупных рекламных компаний, она однотипна в большинстве городов и отличается только платой за услуги и скоростью доступа.

6. Предоставляя услуги связи, компания заботится об их качестве, но в случаях возникновения непредвиденных ситуаций (поломок оборудования, ошибок в работе сотрудников) возникают проблемы с их устранением и восстановлением стабильной работы в кратчайшие сроки возникают проблемы и ремонтные и восстановительные работы могут занимать значительные промежутки времени, что впоследствии создает у абонентов негативные настроения.

Для достижения более эффективных результатов деятельности компании необходимо принять ряд мер: 1. Тщательно следить за оборудованием, проводя мониторинг и его текущий ремонт, не допуская поломок.

2. Предоставлять оперативные данные о состоянии сети сотрудникам call-центра и отказаться от использования стандартного набора ответов на вопросы абонентов, которым важна оперативная и точная информация.

3. Поддерживать заявленное качество услуг, стараясь не допускать его отклонения в сторону ухудшения.

4. Использовать для привлечения клиентов не только использующиеся виды рекламы, а так же рекламу на транспорте и телевиденье (для того, чтобы охватить людей живущих в спальных районах и тех, кто редко покидает дом);

5. Проводить опросы клиентов с целью выявления предпочтений и улучшению работы в интересующих их направлениях;

6. Более тщательно подходить к выбору мет размещения рекламных плакатов и постеров на улицах города (одинаковые стоящие друг за другом рекламные щиты скорее не притягивают к совершению покупки, а создают негативный эффект);

7. Наряду с предлагаемыми тарифами дать абонентам возможность самим составить тариф из интересующих их услуг (выбор из всего списка каналов КТВ и ЦТВ интересующих определенного абонента), и создать тарифный план с минимальной абонентской платой и помегабайтной системой оплаты (как показывает практика, данный тариф все еще пользуется огромным спросом у абонентов).

8. Усложнить процесс набора сотрудников в компанию и повысить качество обучения их работе, чтобы отсеивать некомпетентных и недобросовестных работников.

Проведенный анализ деятельности ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» позволяет сделать следующий вывод: в своей работе компания сосредоточена на расширение влияния в действующей зоне присутствия и выходе на новые рынки сбыта своих услуг, зачастую жертвуя важными для пользователей показателями качества. Однако проделываемая работа в тарифной политике и уникальная система тарифов “2 в 1” и “3 в 1” является одним из главных конкурентных преимуществ компании.

В целом показатели деятельности компании на данном этапе можно считать благоприятными для дальнейшего развития, но если не устранить имеющиеся негативные факторы и не улучшить деятельность по представленным направлениям, компания может замедлить свое развитие и потерять лидирующие позиции на Российском рынке. А так же замедлить развитие на новых рынках сбыта изза негативных отзывов клиентов из других городов.

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51 - ФЗ, принят ГД РФ от 21.10.1994 (ред. от 06.04.2011).

2. О связи: Федеральный закон Российской Федерации от 07.07.2003 № 126-ФЗ (ред. от 27.07.2010).

3. О рекламе: Федеральный закон Российской федерации от 13.03.2006 г. № 38-ФЗ.

4. Абрютина М.С. Финансовый анализ коммерческой деятельности: Учебное пособие. - М.: Дело и сервис, 2008. - 305 с.

5. Абчук В.А. Коммерция: Учебник. - СПБ.: Изд. Михайлова, 2005. - 475 с.

6. Аванесов Ю.А., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции. - М.: ТОО Люкс-арт, 2005 - 176 с.

7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 365 с.

8. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 320 с.

9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник. - М.: Тандем, 2004. - 328 с.

10. Борисов Г.П., Акулова В.Е. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учебник. - М.: Экономика, 2004. - 320 с.

11. Брагина Л.А. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: учебник/ Под общ. Ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. - М.: ИНФРА-М, 2006 г. - 256 с.

12. Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник / Р.И. Бунеева. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 365 с.

13. Бурсов Т.Д. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг. - М.: КНОРУС, 2007. - 528 с.

14. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 180 с.

15. Ворот И.В. Экономика фирмы: учебник - М.: Высшая школа, 2009. - 312 с.

16. Гребнев А.И. Экономика торгового предприятия. - М.: Экономика, 2007. - 420 с.

17. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Маркетинг, 2005. - 448 с.

18. Канке А.А., Кошевая И.П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. - 2-е изд., испр. И доп. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2007. - 288с

19. Маренков Н.Л. Рыночная экономика. - М: НИБ, 2005.- 624 с.

20. Наумов Г.Г. Конкуренция в торговле. - М.: Век, 2006. - 254 с.

21. Николаев М.Г. Маркетинговые стратегии в сфере услуг / М.Г. Николаев // РБК. январь 2009. - №1. С. 35-36.

22. Николаева Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли / Т.И. Николаева // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - №4. С. 153-156.

23. Николайчук В.М. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 210 с.

24. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 384 с.

25. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник/ О. В. Памбухчианс. - 5-е изд., перераб. И доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2010. - 640 с.

26. Панкратов Ф.Г., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2005. - 220с.

27. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. - М., 2006. - 248 с.

28. Рынок и логистика: Учебное пособие / Под ред. Гордона М.П. - М.: Экономика, 2006. - 256 с.

29. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: Учебник. - М: Юрист, 2009. - 659 с.

30. Т. Бурменко: Сфера услуг. Менеджмент - М.: Кнорус, 2008. - 416 с.

31. Чуев И.Н., Чуева Л.Н. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебник для вузов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К?», 2006. - 368 с.

32. Экономика предприятия торговли и сферы услуг: Учебное пособие / Под ред. проф. Аванесова Ю.А. - М.: Экономика, 2007. - 332 с.

33. Экономика торгового предприятия: учебник. / Под ред. проф. Гребнева А.И. - М.: Экономика, 2007. - 412 с.

34. Яковлев Р.Г. Исследование рынка - теоретические аспекты / Р.Г. Яковлев // Экономика. 2005. - №11. - С. 32 - 38.

35. Официальный сайт федеральной компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»: http://www.ertelecom.ru/

Размещено на