Характеристика услуг в зависимости от степени контакта с клиентом - Реферат

ГБОУ ВПО "Тихоокеанский государственный медицинский университет" Министерства здравоохранения Российской Федерации Реферат по теме: Характеристика услуг в зависимости от степени контакта с клиентомОдной из основных тенденций нашего времени стало феноменальное расширение сферы услуг. К институтам сферы услуг можно отнести: охранные предприятия, медицинские учреждения, жилищно-коммунальные хозяйства, банки и кредитные организации, почту и т.д. Показатели развития сферы услуг в России значительно отстают от развитых стран. Однако, более быстрый рост сферы услуг реален, тем более, что появляются новые виды деятельности и новые инвестиционные возможности.В различных определениях этого понятия подчеркивается одна общая черта: цель услуги - оказание помощи в удовлетворении потребности клиента.Если еще несколько лет назад маркетологи выделяли только 4 основные характеристики, так называемые 4Н услуг, то теперь к ним добавились еще две: отсутствие пользования и взаимозаменяемость услуг материальными товарами. Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения. Поэтому покупатели вынуждены искать предпосылки качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца. Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), в начале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет.Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Согласно данной теории, главное в классификации - на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет. Услуги, к примеру, можно классифицировать: по степени контакта с потребителем; Майдебура , в книге "Маркетинг услуг", приводит один из вариантов подобной матрицы (Таблица 2), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании. К основным особенностям сферы услуг можно отнести: Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.Ключевое отличие услуги от производственного процесса состоит во влиянии клиента на процесс оказания услуги. Степень участия клиента в деятельности по предоставлению услуги может серьезно варьироваться. Например, если клиента удается физически отдалить от процесса - при получении заявок на закупку по электронной почте или сайты Интернета.Мы все думаем, что точно знаем, что именно хотим получить от предприятия, работающего в сфере обслуживания, и следует сказать, что в течение жизни действительно приобретаем значительный опыт в этой области. Обслуживание носит резко выраженный идеосинкразический характер: то, что хорошо при предоставлении услуг одного вида, может стать настоящим бедствием в других условиях. Услуги, предоставляемые в условиях тесного контакта с клиентом, потребляются им в процессе оказания услуги, в то время как товары потребляются покупателями после завершения производственного процесса. Для эффективного управления предприятием, работающим в сфере обслуживания, необходимо всестороннее знание маркетинга и операций, а также умение работать с персоналом. Процесс оказания услуг можно представить в виде последовательности контактов (encounter) клиентов с сервисной организацией разного вида: личных, по телефону, с применением электронно-механических приборов, почтовых отправлений и т.п.Такая информация, которая отличает производственную функцию одной сервисной системы от другой, заключается в установлении степени контакта с клиентом в процессе оказания услуги. Термин контакт с потребителем услуги отражает физическое присутствие клиента в системе, а оказание услуги - рабочий процесс, используемый для предоставления данной услуги. Основываясь на этой концепции, можно сделать вывод, что сервисными системами с высокой степенью контакта с клиентом (High Degree Of Customer Contact) управлять намного сложнее и, кроме того, их значительно труднее рационализировать, чем системы с низкой степенью контакта с клиентом (Low Degree Of Customer Contact). В системах первого типа клиент (поскольку он принимает участие в самом процессе предоставления услуги) довольно сильно повлияет на продолжительность обслуживания, состав услуги и на ее реальное или ожидаемое качество. Нормы времени Работа по предоставлению услуг выполняется на основании документов, заменяющий непосредственный контакт с клиентом, поэтому нормативы времени жесткие Сроки предоставления услуг зависят от клиентов, поэтому не поддаются строгой регламентацииСуществуют три основных технологии предоставления услуг: 1.

Содержание

Введение

1. Понятие услуги

1.1 Характеристики услуги

1.2 Классификация услуг

2. Характеристика услуг в зависимости от степени контакта с клиентом

2.1 Сущность услуг

2.2 Операционная классификация услуг

2.3 Технологии в сфере услуг

Заключение

Список литературы