Характеристика гостиничных услуг - Курсовая работа

2.3.4 Организация питания в гостинице 2.4 Дополнительные услуги гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» 2.4.3 Организация работы оздоровительного центра в гостинице 2.4.4 Услуги салона красоты в гостинице 2.4.6 Услуги чистильщика обуви в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»Услуга - деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (гостю), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо, но в отдельных случаях ее представление может быть связано с материальным продуктом. К основным услугам относятся услуги: бронирования, проживания, питания, уборка, а так же регистрация гостя по прибытии и отъезда. При бронировании гость должен указать следующие данные: Ф.И.О. Гарантированное бронирование предполагает, что номер держится до тех пор пока гость не приедет, т.е. гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже в случае незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей дня заезда. Негарантированное бронирование означает, что гостиница держит номер непроданным до определенного часа и если гость не заезжает, то бронирование аннулируется и номер опять выставляется на продажу.Технологический цикл обслуживание гостей состоит из 6 этапов: 1. Регистрация по прибытиюВ бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие услуги: Аренда помещений для проведения конференций, презентаций, переговоров Во время проживания в гостинице гость может воспользоваться услугами прачечной и хим. чистки, где сотрудники гостиницы могут погладить и почистить вещи гостя, а так же произвести мелкий ремонт одежды. В каждом гостиничном номере лежит бланк для оформления заказа для прачечной и химчистки, в котором гость должен указать свое Ф.И.О., номер комнаты, дату сдачи вещей, а так же отметить те вещи, из перечисленных на листе, которые он сдает в прачечную. Положить бланк и вещи гость должен в специальный пакет, который так же может найти в номере, и оставить его на видном месте (или повесить на ручку двери с наружной стороны, все зависит от порядка, остановленного в отеле). Цены на закуску и напитки (которые находятся в мини-баре) в несколько раз выше розничных цен, но богатый ассортимент искушает гостя, поэтому гостинице очень выгодно иметь мини-бар в перечне услуг, т.к. он приносит дополнительную прибыль.Гостиницы 5 звезд, в свою очередь, отличаются высоким уровнем обслуживания. Поэтому гости таких гостиниц готовы платить высокие суммы за достойный сервис и обслуживание класса «люкс». Чаще всего гостиницы 5 звезд располагаются в центре города и/или вблизи исторических достопримечательностей, бизнес-центров, а так же в близкой доступности до аэропортов, вокзалов, метро и других видов транспорта. Существуют общие стандарты качества обслуживания в гостиницах: Быстрота обслуживания (служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.) Так же соблюдение стандартов ведет к появлению постоянных клиентов, что является большим плюсом гостинице.Если же сотрудники гостиницы будут пренебрегать вышеперечисленными стандартами, то гостиница будет терять свое имя и престиж, а так же гостей.Как и в любой гостинице «Балчуг» предоставляет услугу бронирования номеров. Специально для этого в гостинице существует отдел бронирования, сотрудники которого в течение 24 часов обязываются рассмотреть заявку гостя. Бронирование может происходить следующими способами: По телефонуВ гостинице 232 номера (включающие в себя номера с доступом инвалидной коляски, и номера для некурящих), которые делятся на 10 категорий: Deluxe (Вид на Кремль и собор Василия Блаженного. Вид на Красную площадь, Кремль, собор Василия Блаженного.Особенности номера: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для IPOD, письменный стол, гостиная, некоторые комнаты соединяются дверьми.) Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для IPOD, письменный стол, гостиная, некоторые комнаты соединяются дверьми.) Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для IPOD, письменный стол, раздельные гостиная и спальня, некоторые комнаты соединяются дверьми, столовая.) Вид на Кремль, город.Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для IPOD, письменный стол, раздельные гостиная и спальня, некоторые комнаты соединяются дверьми.)Что касается организации обслуживания во время проживания гостя, то в гостинице ««Балчуг Кемпински Москва» все продуманно до мелочей для удобства гостя. Как только гость приезжает в гостиницу, его встречают швейцар и беллман, которые помогут с багажом. В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» об этом знают не понаслышке, ведь здесь некоторые гости живут не месяцами, а годами; а другие приезжая в Москву, останавливаются только в этой гостинице.

Содержание

Введение

Глава 1: Характеристика гостиничных услуг

1.1 Услуга. Понятие. Виды

1.2 Технологический цикл обслуживания

1.3 Услуги в гостиницах 5 звезд

1.4 Стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд

Глава 2: Обслуживание в гостинице «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд

2.1 История и перспективы развития международной гостиничной цепи отелей «Кемпински»

2.2 Характеристика гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд

2.3 Основные услуги гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»

2.3.1 Бронирование номеров