Характеристика дополнительных услуг, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства - Курсовая работа

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Глобализация, информатизация, развитие транспортных средств в мире за последние два десятилетия придали туризму такую стремительную динамику развития, что он в ближайшие десятилетия может стать ведущей мировой отраслью. Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, и следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании которого принимают участие все секторы и элементы туризма и гостеприимства.Во-первых, это связано с тем, что услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услуги как результат деятельности персонала гостиницы. Маркетолог Марек Турковский дает следующее определение гостиничной услуге: «Гостиничная услуга - это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг». Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что гостиничная услуга - это сложный комплекс услуг, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания, а также услуги, объединенные общей целью - созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.Основной продуктом или услугой, предоставляемой в гостиницах, является размещение. Дополнительными услуги принято называть потому, что основная услуга, оказываемая клиентам в гостиницах, - это предоставление номеров или мест. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в пункте 15 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но никак не сократить его и не вправе взимать за услуги плату. Оказание дополнительных платных услуг оформляется договором, квитанцией на предоставление дополнительных платных услуг или иным документом, в котором должны быть указаны все виды дополнительных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость комплекса услуг.Поскольку планы дальнейшего развития области связаны с туризмом, одним из активно развивающихся станет гостиничный сегмент недвижимости. В настоящее время инфраструктура размещения Калининградской области представлена 247 объектами, а совокупное число мест размещения составляет около 16326 - очень немного для области, ориентированной на туризм. Редким явлением в области считается появление отелей самого высокого уровня 5 «звезд», примерами которой могут служить гостиница Triumph Palace в Калининграде и Grand Palace в Светлогорске и 4 «звезды», как гостиница «Кочар» в Черняховске. Увы, в Калининградской области эта услуга практически отсутствует, и это серьезное препятствие для привлечения в город крупных потоков туристов, посещающих область с деловыми целями. Например, гостиница Le Meridien может принять одновременно до 3000 гостей, Royal Hotel Lietuva - 1300 человек, Karolina - 1600 человек.Также туристам предлагается увидеть приходскую католическую церковь, расположенную по улице Ленина и представляющую собой памятник архитектуры XX века, приходскую лютеранскую церковь - памятник архитектуры XIX века, обелиск в честь победы русских войск в битве при Гросс-Егерсдорфе (1757 г.), расположенный в поселке Междуречье, памятник Барклаю-де-Толли (1821 г.), расположенный в поселке Нагорное. И то, в основном, развит ностальгический туризм, и туристы из Германии и других стран приезжают на несколько дней посмотреть город, где жили их предки. По словам директора гостиницы «У медведя», они абсолютно себя не оправдывают, так как нет инфраструктуры для развития гостини