Сущность и показатели качества розничной торговли. Признаки культуры обслуживания. Схема технологического процесса реализации торговых услуг. Организационно-экономическая характеристика деятельности магазина "Аврора". Направления ее совершенствования.
Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей, и продавцов. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и культуры торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90 % всех их потребностей удовлетворяется в торговле;В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания. Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как качество торгового обслуживания, культура торговли, культура обслуживания, уровень обслуживания, в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции. Внутри магазина особую роль в привлечении и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала. Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда. Таким образом, организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции. В магазине "Аврора" перед продажей распаковывают (освобождают) товар от внешней тары; проверяют соответствие цены, очищают от пыли (если товар находился на складе); фасуют; предварительно нарезают товары; укладывают товары в специальную тару для подачи в торговый зал; оформляют и прикрепляют ценники.Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для поку
План
Оглавление
Введение
1. Качество и культура торгового обслуживания
1.1 Сущность и показатели качества торгового обслуживания
1.2 Сущность и признаки культуры обслуживания
1.3 Операции процесса торгового обслуживания
2. Состояние процесса торгового обслуживания в магазине "Аврора"
2.2 Характеристика качества торгового обслуживания в магазине "Аврора"
2.3 Характеристика культуры торгового обслуживания в магазине "Аврора"
2.4 Направления совершенствования торгового обслуживания в магазине "Аврора"
Заключение
Библиографический список
Введение
Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания.
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей, и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и культуры торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Таким образом, актуальность темы обусловлена следующими обстоятельствами: - торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;
- торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90 % всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
- эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
- эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Цель работы - рассмотреть качество торгового обслуживания и его уровень на современном этапе.
Предметом исследования являются теоретические и практические вопросы организации качества торгового обслуживания.
Объект исследования - торговое предприятия "Аврора".
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие задачи: - определить сущность и показатели качества торгового обслуживания;
- проанализировать сущность и признаки культуры обслуживания;
- рассмотреть операции процесса торгового обслуживания;
