Качество медицинских услуг на примере филиала ГАУЗ РНД МЗ РТ - Дипломная работа

1. Теоретические аспекты качества услуг 1.1 Понятие качества. История и современные реалии 1.2 Сущность и содержание качества услуг 1.3 Специфика качества медицинских услуг 2. Анализ качества медицинских услуг в филиале ГАУЗ РНД МЗ РТ Нижнекамский наркологический диспансер 2.1 Общая характеристика деятельности диспансера 2.2 Система управления качеством в учреждении 2.3 Анализ качества медицинской помощи 3. Основные направления совершенствования медицинских услуг 3.1 Изучение международного опыта в сфере качества медицинских услуг 3.2 Проблемы улучшения качества медицинских услуг и пути их решения Заключение Список использованной литературы Введение В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга товар с сопровождением. Только качество может привлечь потребителя. В данной работе исследуется качество медицинской помощи. В настоящее время охрана и укрепление здоровья населения занимают приоритетное место в государственной политике стран с социально ориентированной рыночной экономикой. Одним из важнейших направлений совершенствования охраны здоровья населения является обеспечение общедоступности, качества и безопасности медицинских услуг. По данным Всемирной Организации Здравоохранения проблему улучшения качества медицинской помощи пытаются разрешить во всех странах мира. Связано это с тем, что медицинская помощь ненадлежащего качества является фактором, оказывающим негативное влияние как на показатели смертности, утраты трудоспособности и рождаемости, так и на эффективность применения бюджетных средств, выделяемых на развитие здравоохранения. Для улучшения качества медицинской помощи в нашей стране с 2006 г. реализуется национальный проект Здоровье. Указом Президента Российской Федерации от 12.05.2009 № 537 О стратегии национальной безопасности Российской Федерации до 2020 года определено, что решение задач национальной безопасности в сфере здравоохранения и здоровья нации в среднесрочной и долгосрочной перспективе достигается, в том числе, путем развития систем управления качеством и доступностью медицинской помощи, подготовкой специалистов здравоохранения. Во всех субъектах Российской Федерации для улучшения качества медицинской помощи совершенствуется материально-техническая база и структура здравоохранения, повышается оплата труда медицинских работников, разрабатываются и внедряются стандарты медицинской помощи при разных заболеваниях. Вместе с ними предпринимаются системные действия, направленные на улучшение процесса оказания медицинской помощи за счет уменьшения количества и тяжести ошибок, обусловленных недостаточной квалификацией врачей. Предметом исследования является система управления качеством медицинских услуг в лечебно-профилактическом учреждении. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик объекта (продукции или услуги), которые придают им способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как обеспечение качества, управление качеством, спираль качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Выдающиеся теоретики и практики управления качеством такие, как Э.Деминг, Ф.Кросби, А.Фейгенбаум, Д.Джуран, В.Мессинг и Г.Тагути стали авторами многих жизнеспособных концепций управления качеством. Немалую роль в борьбе за повышение качества в США сыграл принятый закон о защите прав потребителей от недоброкачественной продукции. Лидером в погоне за высоким качеством стала послевоенная Япония, ограниченная природными ресурсами, она вынуждена была использовать стратегию развития национальной экономики ориентированную на экспорт. А. Фейгенбаум разработал и внедрил концепцию тотального менеджмента качества. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.; ? социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В условиях интеграции лечебно-профилактических учреждений с системой обязательного медицинского страхования возрастает актуальнос