Качество гостиничных услуг - Курсовая работа

Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий. Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или отеле. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей гостиницы.Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия "качество". Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель. Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля.Территория области составляет 15,1 тыс. кв. километров, в настоящее время Калининградская область занимает уникальное геополитическое положение. Находясь в оторванности от основной территории страны, а в ближайшей перспективе в результате вступления в НАТО и ЕС Польши и Литвы, Калининградская область, расположенная в центре Европы, превратится в российский эксклав на территориях НАТО и Европейского союза. С географической точки зрения Калининградская область - российский эксклав на юго-восточном побережье Балтийском моря - расположенная на западной окраине Русской, или Восточно-Европейской, равнины между 20 и 23 градусами восточной долготы, 54 и 55 градусами северной широты. Протяженность границы области, являющейся одновременно и Государственной границей Российской Федерации, составляет 540 км. Соседней Литве Калининградская область уступает по размеру в четыре раза, Польше - более чем в двадцать раз, хотя семь самых малых стран Европы, включая Люксембург, меньше Калининградской области.Поскольку планы дальнейшего развития области связаны с туризмом, одним из активно развивающихся станет гостиничный сегмент недвижимости. В настоящее время инфраструктура размещения Калининградской области представлена 247 объектами, а совокупное число мест размещения составляет около 17000 - очень немного для области, ориентированной на туризм. Примерами могут служить гостиница Triumph Palace в Калининграде и Grand Palace в Светлогорске. Увы, в Калининградской области они практически отсутствуют, и это серьезное препятствие для привлечения в город крупных потоков туристов, посещающих область с деловыми целями. Например, гостиница Le Meridien может принять одновременно до 3000 гостей, Reval Hotel Lietuva - 1300 человек, Karolina - 1600, Crowne Plaza Vilnius - около 500.Но, несмотря на обозначенные положительные моменты в развитии индустрии туризма Калининградской области, анализ современного состояния внутреннего и въездного туризма указывает на недостаточный уровень его развития, как по качественным, так и по количественным характеристикам. Существует очень большой недостаток гостиниц с современным уровнем обслуживания в области, а также очень низкий уровень проживания и обслуживания в уже имеющихся в области гостиницах и отелях [12]. В настоящее время Зеленоградский и Светлогорский районы, города Янтарный и Балтийск, также другие районы области имеют достаточно большой туристско-рекреационный потенциал для развития въездного и внутреннего туризма, для зимнего и летнего отдых

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие качества гостиничных услуг

1.2 Подходы к определению качества гостиничных услуг

2. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСИ

2.1 Особенности Калининградской области

2.2 Гостиничный бизнес Калининградской области

3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В КАЛИНИНГРАДСКО ОБЛАСТИ

3.1 Особенности качества услуг в гостиницах Калининградской области

3.2 Сетевые гостиницы и их влияние на уровень качества услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ