Теоретические аспекты изучения проблем качества услуг в банковской сфере. Анализ существующей системы оказания услуг в исследуемом операционном офисе Пермский. Подготовка проекта усовершенствования качества и сервиса услуг банковского сервиса и услуг.
Глава 1. Теоретические основы изучения проблем качества услуг 1.1 Услуги: сущность, особенности, классификация 1.2 Качество услуг: сущность, критерии, особенность 1.3 Особенности управления качеством услуг Глава 2. Анализ услуг ОО «Пермский» Самарского филиала АКБ «СОЮЗ» (ОАО) 2.1 Характеристика деятельности АКБ «СОЮЗ» Глава 3. Подготовка проекта усовершенствования качества и сервиса услуг в ОО «Пермский» Самарского филиала АКБ «СОЮЗ» (ОАО), направленного на увеличение потока клиентов. Заключение Список использованных источников Приложения Введение Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Банковские услуги представляют собой банковские операции по обслуживанию клиента, которые удовлетворяют его определенные потребности. Проблемы качества и разработка возможных вариантов решений будет рассмотрено на Операционном офисе «Пермский» Самарского филиала АКБ «СОЮЗ» (ОАО), который будет являться объектом исследования. Из ходя из вышеперечисленного выделю цель дипломной работы - проанализировать существующую систему качества услуг, оказываемых в банковской сфере и разработать проект оптимизации качества сервиса и услуг банка с целью привлечения юридических и физических лиц. Задачами к достижению цели я являются: - рассмотреть теоретически аспекты и проблемы качества услуг в банковской сфере; - проанализировать существующую систему оказания услуг в исследуемом операционном офисе «Пермский»; - разработать проект оптимизации качества сервиса и услуг. Практической значимостью дипломной работы является привлечение клиентов в расчетно-кассовое и операционное обслуживание. Глава 1. Теоретические основы изучения проблем качества услуг В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с: 1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг; 2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение; 3) проверкой выполнения решений. Сервисная организация обязана: 1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами; 2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления; 3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля; 4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг; 5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов. Услуга это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. 2.Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с. ценными бумагами. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). Возьмем для приема посещение концерта Марка Алмонда. Позднее Гегель дал философское определение качества: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В работе Фридриха Энгельса «Диалектика природы» рассматривается качество в двух основных планах: всякое качество имеет бесконечно много градаций, хотя и качественно различных. Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей. В результате, по мнению В.В. Окрепилова, становится возможным осуществление следующих действий: понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом; четкое видение будущего организации; определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации; культивирование доверия и ликвидация страха; передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью; стимулирование работников и признание их вклада; содействие открытым и честным связям; обучение кадров; установление перспективных целей и задач; внедрение стратегии для достижения данных целей и задач. Решением Общего собрания акционеров от 10 апреля 1994 г. Банк был преобразован в акционерное общество открытого т
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
