Изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приёма и размещения на примере гостиницы - Курсовая работа

Глава 1. Теоретические основы работы службы приема и размещения в гостинице 1.1 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы 1.2 Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами и этика обслуживания 1.3 Технология работы службы приёма и размещения 1.4 Этапы работы службы приёма и размещения 1.4.1 Бронирование номеров 1.4.2 Приём и регистрация гостей 1.4.3 Различные виды обслуживания 1.4.4 Расчёт с гостями Выводы к теоретической части исследования Глава 2. Практичекая часть исследования по теме: Прием, размещение и выписка гостей как сегмент гостиничного сервиса 2.1 Описание отеля 2.2 Холл отеля 2.3 Исследование 1 2.4 Исследование 2 2.5 Аналитическое задание Выводы по практической части исследования Глоссарий Список использованной литературы Приложение Введение прием размещение гостиница гость Актуальность исследования: В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. В гостиничном хозяйстве слово сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Задачи исследования: - рассмотрение состава службы приема и размещения и квалификационные требования к персоналу; - выявления особенностей приема; - выделение типов конфликтов, характерных для данной службы. Научная новизна и теоретическая значимость исследования: Систематизированы качественные характеристики, раскрывающие специфику работы СПиР в отелях разных категорий Для решения поставленных задач и сформулированной гипотезы нами был использован комплекс методов исследования: метод теоретического анализа, изучение и обобщение отельной практики, метод экспертных оценок, метод статической обработки данных, анкетирование. Информационная база исследования представляет собой анализ статей по проблемам развития индустрии гостеприимства, представленных в профессиональных журналах Отель, Гостиничное дело, анализ интернет-источников (электронная туристская газета RATA NEWS приложение Hotel and Resort, www.prohotel.ru), а также исследования специалистов в сфере гостиничной отрасли Джум Т.А., Ёхиной М.А., Брашнова Д.Г. и др. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить на генерального директора. Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что последние изменения в экономической и политической обстановке в России повлекли за собой необходимость структурных изменений во многих отраслях хозяйственной деятельности, а также в системе управления ими.Проведенный анализ рынка гостиничных услуг в РФ позволяет сделать вывод о том, что существующее в российской индустрии гостиничное хозяйство неадекватно современным требованиям и не в полной мере выполняет структурообразующую роль.