Изучение системы сопровождения клиентских операций на примере ОАО "Сбербанк России" - Дипломная работа

Развитие банковской системы России неразрывно связано с жизнью страны, происходящими в ней экономическими и социально-политическими изменениями. С каждым годом становится все более широким спектр банковских операций, возрастает значимость банковской системы в экономике, и, следовательно, возрастает степень ответственности банков перед обществом и государством. В настоящее время в России определены основные направления движения российской банковской системы на ближайшие несколько лет, поставлены серьезные задачи. В первую очередь они касаются усиления роли банков в обеспечении экономического роста, в реализации целевых программ социально-экономического развития страны, повышения устойчивости и эффективности функционирования банковского сектора. Тем не менее, уверенный, последовательный рост этих показателей свидетельствует о наличии высокого потенциала развития российского банковского сектора и достижимости поставленных задач: в течение последних пяти лет отношение активов банковской системы России к ВВП увеличилось на 13 п. п.Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами (как с внешними, так и с внутренними)) позволяет обеспечить сквозную «front-to-back» автоматизацию розничных операций банка, поможет банку не только сократить издержки, но и справиться с потенциальными рисками, минимизируя «человеческий фактор» в осуществлении процессов. Хотелось бы предложить, в отношении данного проекта свои замечания, я считаю, что необходимо закупить и внедрить современную CRM-платформу, которых в наше время очень большое количество, такую систему, которая была бы дешевле в обслуживании, более универсальна и не имела громоздкую архитектуру, и ее стоимость изначально была бы меньше, чем стоимость модернизации существующей CRM-системы Сбербанка. Следующий вариант CRM, это Microsoft Dynamics CRM - система компании Microsoft, помогающее строить долговременные отношения с клиентами при осуществлении продаж и маркетинговых мероприятий, а также при обслуживании операционных процессов клиентов. Как видим при выборе другого аналога CRM-системы, более дешевого, можно сэкономить затраты на внедрение и интеграцию системы, также это привело бы к сокращению времени внедрения, и задействовании меньшего количества сотрудников. Из «плюсов» сотрудниками ОСДК ЦСКО отмечена стандартизированная система упаковки, увеличение вместимости стандартного архивного короба в среднем в три раза (со 100 досье до 300 досье), что приведет к снижению затрат на закупку коробов и сэкономит площадь хранения досье на стеллажах.Данная работа посвящена изучению актуальной в настоящее время темы: «Анализ функционирования Центров сопровождения клиентских операций ОАО «Сбербанка России» за 2009-2010 гг. с целью повышения эффективности их деятельности». Продуктово-ориентированные подразделения (создаются, когда банк реализует своим клиентам значительные объемы отдельных видов продукции (услуг)). Адаптивные организационные структуры (создаются банками на временной или постоянной основе для решения тех или иных дополнительных, вспомогательных (на данный момент времени) задач). Также были рассмотрены экономические предпосылки создания центров сопровождения клиентских операций ОАО «Сбербанк России». Во второй главе данной работы нами был проведен финансовый анализ ОАО «Сбербанк России», а также анализ функционирования ЦСКО ОАО «Сбербанка России» в 2010 - 2012 году.

Развитие банковской системы России неразрывно связано с жизнью страны, происходящими в ней экономическими и социально-политическими изменениями. С каждым годом становится все более широким спектр банковских операций, возрастает значимость банковской системы в экономике, и, следовательно, возрастает степень ответственности банков перед обществом и государством.

В настоящее время в России определены основные направления движения российской банковской системы на ближайшие несколько лет, поставлены серьезные задачи. В первую очередь они касаются усиления роли банков в обеспечении экономического роста, в реализации целевых программ социально-экономического развития страны, повышения устойчивости и эффективности функционирования банковского сектора. Стратегия развития предполагает сохранение тенденции к росту банковских рынков темпами, опережающими темпы роста ВВП.

Сравнительный анализ России с другими странами по основным макроэкономическим показателям свидетельствует, что по отношению объема банковских рынков к ВВП мы существенно отстаем и от развитых стран, и от стран Восточной Европы. Тем не менее, уверенный, последовательный рост этих показателей свидетельствует о наличии высокого потенциала развития российского банковского сектора и достижимости поставленных задач: в течение последних пяти лет отношение активов банковской системы России к ВВП увеличилось на 13 п. п. (с 32 до 45% ВВП), т. е. среднегодовой прирост составил 2,6 п. п.

С увеличением масштабов российской банковской системы должна возрастать и отдача от ее деятельности, нацеленной на обеспечение роста производства и поддержание структурной перестройки экономики страны, на повышение благосостояния и качества жизни граждан России.

Если попробовать посмотреть в будущее, проанализировать факторы, которые будут определять тенденции развития российских банков на ближайшую перспективу, мы увидим реальные вызовы, которые уже сегодня требуют адекватной реакции.

Под влиянием изменений, происходящих в экономической и социальной среде, будут углубляться процессы сегментации пользователей банковских продуктов, усилится дифференциация их спроса и требований к качеству обслуживания. В этой ситуации внимание банков должно быть сфокусировано на анализе предпочтений целевых групп потребителей, умении комплексно подходить к обслуживанию клиентов, ориентируясь на их нужды и приоритеты, находить неосвоенные ниши, создавать рынки и формировать спрос на новые банковские продукты и услуги.

В этой связи создание центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО) является важным элементом повышения эффективности не только ОАО «Сбербанк России», но и всей банковской системы России в целом. Все это показывает социальную актуальность изучаемой нами проблемы.

В настоящее время издано большое количество учебной литературы, посвященной организации банковского дела. В работах Ю.А. Бабичева, Е.Ф. Жуковой, Л.П. Кровелецкой, О.И. Лаврушина, И.В. Меркуловой, А.М. Тавасиева и многих других рассматриваются в основном общие основы организации и менеджмента банковского дела. Однако клиенториентированный подход работы, особенности и специфика организации системы сопровождения клиентских операций в научной литературе практически не рассматривается, что и определяет научную значимость данной работы.

Цель исследования - изучение системы сопровождения клиентских операций на примере ОАО «Сбербанк России».

Задачи исследования: 1. Изучить теоретические и экономические предпосылки создания центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО) ОАО «Сбербанк России».

2. Провести анализ функционирования ЦСКО ОАО «Сбербанк России» в 2010 - 2012 гг.

3. На основе проведенного анализа выявить пути повышения эффективности деятельности ЦСКО ОАО «Сбербанк России».

Предмет исследования - процесс сопровождения клиентских операций.

Объект исследования - ЦСКО как система сопровождения клиентских операций.

Основой для написания выпускной квалификационной работы послужили нормативно-правовые акты, учебная литература, периодические издания, бухгалтерская и управленческая отчетность, ресурсы сети интернет.

При написании данной работы применялись общенаучные и частные методы исследования (анализ, синтез, обобщение).

Результаты анализа функционирования системы сопровождения клиентских операций могут помочь не только в дальнейшем усовершенствовании деятельности ЦСКО ОАО «Сбербанк России», но и в реализации идеи создания центров сопровождения клиентских операций в других банках России.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Данная работа посвящена изучению актуальной в настоящее время темы: «Анализ функционирования Центров сопровождения клиентских операций ОАО «Сбербанка России» за 2009-2010 гг. с целью повышения эффективности их деятельности».

Теоретический анализ литературы по проблеме позволил сделать следующие выводы.

Организационная структура внутреннего построения банка содержит в себя две большие группы подразделений: классические (функциональные подразделения и службы; дивизионные подразделения и службы) и адаптивные.

Опираясь на это общее деление, существующие в современных российских банках бэк-офисы нами были разделены на три основные группы.

- Продуктово-ориентированные подразделения (создаются, когда банк реализует своим клиентам значительные объемы отдельных видов продукции (услуг)).

- Подразделения, ориентированные на отдельные группы клиентов (предполагает большую или меньшую специализацию банка на обслуживании определенных слоев субъектов экономики).

- Адаптивные организационные структуры (создаются банками на временной или постоянной основе для решения тех или иных дополнительных, вспомогательных (на данный момент времени) задач).

- Также были рассмотрены экономические предпосылки создания центров сопровождения клиентских операций ОАО «Сбербанк России». Были изучены основные цели и задачи программы по трансформации операционной функции.

Основной задачей было выявление бэк- офисных процессов и консолидация их из 800 отделений банка в 15-ти ЦСКО. Что позволило сократить расходы на персонал и содержание помещений, а также удешевить стоимость сопровождения операционных процессов.

В состав ЦСКО входят подразделения управления предкредитной обработки заявок физических лиц; управления предкредитной обработки заявок клиентов малого бизнеса; управления раннего сбора проблемной задолженности физических лиц; управления сопровождения активных операций. экономический банк финансовый инновационный

Во второй главе данной работы нами был проведен финансовый анализ ОАО «Сбербанк России», а также анализ функционирования ЦСКО ОАО «Сбербанка России» в 2010 - 2012 году.

Финансовый анализ деятельности ОАО «Сбербанк России» показал, что в целом деятельность Банка можно считать эффективной.

Капитал Банка в течение анализируемого периода 01.2010 - 01.2012 гг. увеличился с 848,2 млн. руб. до 1156,9 млн. руб.

Основным источником роста чистой прибыли явилось увеличение чистого процентного и комиссионного дохода, рост прочих операционных доходов, а также сокращение отчислений на создание резервов.

Ни один показатель не превышает максимально/минимально допустимого значения. И, следовательно, есть основание полагать, что на сегодняшний день ОАО «Сбербанк России», является финансово-устойчивым, и процветающим Банком.

Проведя исследование функционирования ЦСКО можно с уверенностью сказать, что создание Центров сопровождения клиентских операций дало мощный экономический толчок ОАО «Сбербанк России». Несмотря на возможные риски, модель трансформации операционных функций доказала свою эффективность на практике. Совокупный доход только от высвобождения персонала и реализации/сдачи в аренду площадей составил около 100 млрд. руб. За сравнительно короткий срок (5 лет) удалось сократить отставание операционной модели Банка от ведущих западных банков с 30 лет до 5 лет. Тем не менее, останавливаться на достигнутом результате еще рано. Следующая стадия трансформации - это укрупнение операционной функции (проект «Олимп ») по созданию межрегиональных сервисных центров (МСЦ).

Однако проведенный SWOT - анализ позволил нам выявить слабые стороны развития проекта ТОФ, такие как: зависимость от проекта «ОЛИМП » и связанными с ним затратами на автоматизацию, а также незрелость финансово-экономического управления ЦСКО (планово-экономические отделы в сети ЦСКО только начинают создаваться, отсюда слабая организация управлениями затратами и бюджетирования). Основной угрозой деятельности ЦСКО является снижение мотивации и потери производительности персонала изза дальнейшей трансформации операционной функции, следствием которой будет сокращение персонала.

Для снижения затрат необходимо использовать потенциальные инновационные возможности персонала ЦСКО и сделать ставку на оптимальный выбор новой единой IT-платформы.

В третьей главе предложены решения по повышению эффективности деятельности центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО), а в дальнейшем и межрегиональных сервисных центров (МСЦ), которые помогут сократить затраты на IT-решения с помощью покупки и использования современной CRM-платформы, применение инновационного потенциала и тиражирование лучших практик во всей сети ЦСКО и МСЦ позволит снизить финансовые издержки на оптимизации операционных процессов, а коммерциализация ЦСКО позволит сохранить высококвалифицированный персонал и как следствие избежать падения уровня мотивации и вовлеченности сотрудников.

Все эти мероприятия позволят в итоге снизить уровень операционных издержек и повысить производительность ОАО «Сбербанк России» в целом.

Из проведенного исследования можно сказать, что ОАО «Сбербанк России» явился первопроходцем в масштабной реорганизации операционных процессов в России и, несмотря на многие сложности, создание ЦСКО имело положительный экономический и управленческий эффект для банка в целом.

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации: офиц. Текст // Гарант [Электронный ресурс]; СПС. - Элекрон. дан. и прогр. - М., 2013.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1,2 [Электронный ресурс]: [принят Гос. Думой 21 октября 1994 г.: по состоянию на 14 ноября 2013 г.] // Консультант Плюс [Электронный ресурс]: СПС. - Электрон. дан. и прогр. - М., 2013.

3. О банках и банковской деятельности: федер. закон № 395-1: [принят Гос. Думой 2 декабря 1990 г.]. - [с изм. и доп. от 30 сентября 2013 г.] // Гарант [Электронный ресурс]; СПС. - Электрон. дан. и прогр. - М., 2013.

4. О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России): федер. закон № 86-ФЗ: [принят Гос. Думой 27 февраля 2002 г.]. - [с изм. и доп. от 23 июня 2013 г.] // Гарант [Электронный ресурс]; СПС. - Электрон. дан. и прогр. - М., 2013.

5. Инструкция ЦБР. «О порядке регулирования деятельности банков» [принята 01.10.97 - №1: по сост. на 01 августа 1998г.] // Гарант [Электронный ресурс]: СПС. - М., - 2013г.

6. Инструкция ЦБР. «О составлении финансовой отчетности» [принят 01.10.97г. - №17: по сост. на 02 ноября 2007г.] // Гарант [Электронный ресурс]: СПС. - М., - 2013г.

7. Литература

8. Акодис, И.А. Финансовый анализ деятельности банка: учебник / под ред. И.А. Акодиса. - М.: ЮНИТА-ДАНА,2009. - 455с.

9. Бабичев, Ю.А. Банковское дело: учебное пособие / под ред. Ю.А. Бабичева. - М.: Экономика, 2009. - 487с.

10. Банковское дело: учебник / под ред. А.М. Тавасиева. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 185с.

11. Банковское дело: учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. - М.: Экономист, 2010. - 766с.

12. Банковское дело: розничный бизнес: учеб. пособие / под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. - М.: КНОРУС, 2010. - 416 с.

13. Денисов, В.Н. Финансы, денежное обращение, кредит: расширенный курс: учеб. пособие / В.Н. Денисов, Л.В. Матраева, Ю.М. Филатова. - Тула: ТФ РГТЭУ, 2011. - 301 с.

14. Деньги, кредит, банки: Учебник/ Под ред. Е.Ф. Жукова. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 402 с.

15. Киселев, П.В. Коммерческие банки - отечественный и зарубежный опыт выживания: учебное пособие / под ред. П.В. Киселева. - М.: ЭКОНОМЪ, 2009. - 477с.

16. Коган, М. Л. Предприятие и банк. Операции и сделки. Права и обязанности. - М.: Аркаюр, 2008. - 322 с.

17. Кроливецкая, Л.П. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков: учеб. пособие / Л.П. Кроливецкая, Е. В. Тихомирова. - М.: КНОРУС, 2009. - 280 с.

18. Лаврушин, О.И. Управление деятельность коммерческого банка: Учебник / Под ред. О.И. Лаврушин. - М.: ЮРИСТЪ, 2010. - 452с.

19. Малахитов, Р.П. Банки, деньги и кредит: учебное пособие / Под ред. Р.П. Малахитова. - М.: АПРИТ-ЮТ,2009. - 485с.

20. Меркулова, И.В. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие / И. В. Меркулова, А. Ю. Лукьянова. - М.: КНОРУС, 2010. - 352 с.

21. Петрушин, Р.А. Риски. Теоретические аспекты: учебное пособие / Под ред. Р.А. Петрушина. М.: Альбина, 2010. - 327с.

22. Эриашвили, Н.Д. Банковскоеправо: учебник / Н. Д. Эриашвили. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 2008. - 591 с.

23. Алмосов, А. Сбербанк России на рынке дистанционного банковского обслуживания: ключевые характеристики и перспективы развития / А. Алмосов, В. Шпалерская // Бюджет и финансы. - 2010. - №2. - С.16-22.

24. Бобин, С.С. Развитие банковской системы в России / С. С. Бобин // Финансы и кредит. - 2010. - №7. - С.84-91.

25. Бобрик, М.М. Финансовая устойчивость коммерческого банка / М. М. Бобрик // Банковское дело. - 2011. - №8. - С.32-36.

26. Донских, А.М. Тенденции развития банковской системы России / А. М. Донских // Банковское дело. - 2009. - №5. - С.23-26.

27. Пронская, Н.С. Нормативы Н1.1 и Н6.1 - результат адаптации Базеля II при управлении кредитными рисками / Н. С. Пронская // Банковское дело. - 2009. - №6. - С.60-63.

28. Резниченко, А. Как оптимизировать бэк-офис банка / А. Резниченко // Аналитический банковский журнал. - 2010. №12. - С. 63-68.

29. Ресурсы Интернет

30. Внутренний портал Операционного Департамента ОАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://portal.ca.sbrf.ru/OD/

31. Официальный сайт Банка России [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://cbr.ru/

32. Официальный сайт ОАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://sbrf.ru

33. Официальный сайт рейтингового агентства «Эксперт РА» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://raexpert.ru/

34. Официальный сайт консалтингового агентства «Ernst & Young» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ey.com/RU/ru/Home

35. Официальный сайт компании «Practice-CRM» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/crm-systems

Размещено на .ru