Исследование современных требований к сотрудникам службы приема и размещения - Дипломная работа

Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Говоря о культуре поведения сотрудников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с сотрудниками, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Актуальность данного исследования состоит в том, что в современном мире особое внимание уделяется, как сотрудники в процессе обслуживания ведут себя с клиентами, так как это важный критерий, по которому гости будут оценивать как обслуживание, так и саму гостиницу в целом.Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице[7, 64]. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.Внешний вид персонала определяет для гостя первоначальное впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, аккуратными, ухоженными и опрятными. У мужчин лица должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допускается только для тех сотрудников которые не контактируют с гостями). Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то все сотрудники должны строго выполнять это требование. Сотрудники, которые контактируют с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Также необходимо помнить, что цель униформы, и рабочей одежды - не только создание презентабельного внешнего вида сотрудников, но, прежде всего, предоставление максимального комфорта и удобства самому сотруднику, который не просто постоянно носит эту одежду, а еще и работает в ней.Этикет предписывает нормы поведения на работе, на улице, в гостях и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д. Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчиненными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила: - ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково; если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников; Если сложилась ситуация, когда один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры.Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров [3, 54]. Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку.Гостиница ООО «Торопа» расположена в городе Торопце, в старинном двухэтажном здании постройки XIX века (Приложение 1). В гостинице ООО «Торопа» для людей с разным достатком существуют разные категории номеров, которые подходят по вкусу любому гостю. деловой общение телефонный гостиница Цены на номера в гостинице ООО «Торопа» (Приложение 5) варьируются от 950 рублей до 28

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Правила общения с клиентами

1.2 Стандарты внешнего вида: форма одежды, прическа и гигиена сотрудников

1.3 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей

1.4 Правила ведения телефонных разговоров

ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ООО «ТОРОПА»

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика гостиницы ООО «Торопа»

2.2 Правила общения персонала с гостями в гостинице

2.3 Деловое общение в гостинице

2.4 Требования к внешнему виду в гостинице

2.5 Рекомендации по современным требованиям к сотрудникам службы приема и размещения в гостинице ООО «Торопа»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ