Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса Гэсэр - Курсовая работа

В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране все большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в развитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивается доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. Гостинично-туристский комплекс является важной разновидностью деятельности сферы услуг. Гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей. Целью данной курсовой работы является изучение главных компонентов, которые способствуют успешному функционированию гостиничного предприятия представленного на примере ГТК «Гэсэр». Исходя из цели, были поставлены следующие задачи: - раскрыть сущность и рассмотреть специфику предоставления гостиничных услуг; - рассмотреть формы предоставления услуг на предприятиях ГТК; - изучить влияние внешней и внутренней среды на спрос на услугу, предоставляемую гостиничным предприятием; - рассмотреть эстетическую и этическую стороны работы ГТК, которые способствуют его успешному функционированию. 1. Сущность услуги, ее специфика и содержание 1.1 Общее понятие сущности услуги, ее специфики и содержания Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя [5]. Наиболее значимые различия обусловлены двумя следующими причинами: · Во-первых, услуга не существует до ее представления, создается непосредственно в процессе предоставления; · Во-вторых, предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые потребитель (гость, турист) не может оценить в полной мере[5]. Например, специфика гостиничной услуги связана с особенностями технологии обслуживания гостей, включает следующие элементы: · Встреча гостя при входе в гостиницу; · Регистрация, оформление документов и размещение гостя; · Обслуживание в номере; · Обслуживание при предоставлении услуг питания; · Удовлетворение потребностей и запросов гостя, исходя из имеющихся возможностей данной гостиницы (бытовое обслуживание, спортивные, оздоровительные, культурные мероприятия, организация отдыха и досуга и т.п.); · Оформление выезда, проводы при отъезде [5]. Гостинично-туристский сервис включает в свой состав предоставление различных услуг, связанных в том числе и с размещением клиентов (гостей, туристов)[5]. Важное значение имеет проведение специальных маркетинговых исследований, в ходе которых специалисты могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием различных факторов (сезон, дни недели, время отпусков и каникул, праздничные дни и т.д.). Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого его работника. Таким образом, можно сказать, что хорошая организация и слаженная работа всех компонентов ГТК является залогом успеха функционирования предприятия. 1.2 Общая характеристика деятельности гостинично-туристического комплекса «Гэсэр» Знакомство со столицей и пребывание на земле Бурятии начинается для многих гостей республики с гостинично-туристского комплекса «Гэсэр». В отеле работает служба маркетинга и туризма, здесь гостям предложат разнообразные туры по Бурятии и Байкалу, экскурсии по Улан-Удэ, также можно заказать билеты и бронирование гостиниц по всему миру.