Исследование рынка питания пассажиров поездов дальнего следования формирования Октябрьской железной дороги - Дипломная работа

Глава 1. Сервисное обслуживание как элемент маркетингового обеспечения фирмы на рынке дальних пассажирских перевозок 1.1 Сервисное обслуживание как направление исследования товара в маркетинге 1.1.1 Уровни восприятия товара в маркетинге 1.1.2 Сервис как один из элементов товарной политики 1.1.3 Принципы современного сервиса 1.1.4 Виды сервиса 1.2 Сервисное обслуживание на железнодорожном транспорте 1.3 Характеристика объекта исследования: служба по управлению качеством и маркетингу аппарата управления Октябрьской железной дороги Глава 2. Зарубежный опыт сервисного обслуживания пассажиров 2.1 Совершенствование сервисного обслуживания как направление повышения конкурентоспособности железнодорожных пассажирских перевозок 2.2 Рынок питания в поездах Глава 3. Маркетинговые исследования на Октябрьской железной дороге в области обеспечения питанием пассажиров поездов дальнего следования 3.1 Специфика маркетинговых исследований пассажирских перевозок 3.2 Анализ результатов исследований в области обеспечения питанием пассажиров поездов дальнего следования 3.2.1 Анализ объёмов предоставления питания в вагонах различных классов 3.2.2 Анализ деятельности фирм, обеспечивающим питанием поезда Октябрьской железной дороги 3.2.3 Анализ необходимости модернизации вагонов- ресторанов в 2006-2010гг. по данным С-З РДОП Транссервис 3.2.4 Исследование спроса на гарантированное питание в поездах, включенное в стоимость проездного документа Заключение Список используемой литературы Приложение Введение В настоящее время перед ОАО Российские железные дороги стоит задача повышения качества обслуживания пассажиров, основная составляющая которой - внедрение на сети дорог новых стандартов гарантированного питания в поездах. В современных условиях предложение питания в поезде способно повысить конкурентоспособность железнодорожного транспорта и привлечь пассажиров бизнес-класса, для которых предложение питания на борту может рассматриваться как фактор экономии времени. Данную услугу не следует рассматривать только с точки зрения получения прибыли. На сегодняшний день на всей сети дорог гарантированное питание пассажирам предоставляется по низкотехнологичной устаревшей схеме, основанной на предоставлении пассажирам преимущественно сухих наборов питания (ланч-боксов) и горячем питании, подготавливаемом непосредственно на вагонах-ресторанах. Поставка рационов гарантированного питания осуществляется в большинстве случаев сторонними организациями по соответствующим договорам поставки, в связи с чем отсутствует мотивация повышения качества, расширения ассортимента гарантированного питания и снижения издержек, связанных с его поставкой. На Октябрьской железной дороге ведётся пилотный проект по созданию базы питания на территории Санкт-Петербургского железнодорожного узла, что мотивировано гарантированным рынком сбыта и высокой платежеспособностью населения на полигоне Октябрьской железной дороги, а также вводом в эксплуатацию новых скоростных поездов на направлениях Санкт-Петербург - Москва и Санкт-Петербург - Хельсинки. Объектом исследования аттестационной работы является служба по управлению качеством и маркетингу аппарата управления Октябрьской железной дороги. Это могут быть физические объекты, услуги, места, организации и идеи. По словам Т. Левитта, конкуренция по-новому - это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде услуг, рекламы, консультаций для клиентов и прочих ценимых людьми вещей Фирма должна постоянно искать эффективные пути подкрепления своего товарного предложения, а именно предлагать большой спектр сервисных услуг, необходимых потребителю. Впервые, в истории наших железных дорог, билет на поезд дальнего следования можно купить в сети Интернет. Сойдя с трапа самолета, пассажир по единому билету отправляется в любую точку Германии на поезде. Так, проводники должны разносить чаи или кофе не менее трех раз в сутки, причем должны делать это в любое время суток по просьбе пассажиров. Повышенный комфорт поездки, широкий набор услуг обуславливают более высокую стоимость проезда по сравнению с обычными поездами. Состав будет включать 20 вагонов международного класса с душем и туалетами, вагон-буфет, вагон-кухню, вагон-ресторан, вагон для отдыха. Это могут быть, например: - время обслуживания; - работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2 в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент обязательно должен получить ответ; - наличие в офисе информационно-рекламных материалов; - максимальное время ожидания ответа по телефону; - требования к одежде и облику сотрудников; - требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений, вывесок; - другие формальные критерии. На Октябрьской железной дороге осуществляется курсирование вагонов повышенной комфортности сообщением Санкт-Петербург - Москва, Санкт-Петербург - Архангельск, Санкт-Петербург - Мурманск, Москва - Петрозаводск, Москва - Мурманск, Москва - Новгород. Такой о