Исследование применимости субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами в авиакомпании - Дипломная работа

Традиционный подход к управлению бизнес-процессами может хорошо подходить организации, оперирующей в стабильной и предсказуемой среде. По мнению автора данной работы, методология S-BPM (Subject-oriented Business Process Management) позволяет успешно решить те проблемы, с которыми сталкивается традиционный подход к управлению бизнес-процессами. В данной исследовательской работе задаются следующие вопросы: - Уменьшается ли разрыв между смоделированным процессом и исполняемым процессом после применения субъектно-ориентированного подхода к управлению процессами в авиакомпании? В соответствии с поставленными вопросами исследования формируются следующие гипотезы: - Разрыв между смоделированным процессом и исполняемым процессом значительно уменьшается после применения субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами в авиакомпании; Провести литературный обзор, выделяя недостатки традиционного подхода к управлению бизнес-процессами и концепции, способные их побороть, а также исследовать их совместимость с субъектно-ориентированным подходом и сравнить последний с имеющимися на сегодняшний день альтернативами.Для того чтобы получить предпосылки необходимости внедрения субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами в авиакомпании и в дальнейшем иметь возможность оценить получаемые выгоды, необходимо представить концептуализацию существующих подходов к управлению бизнес-процессами и их недостатков. S-BPM (Subject-oriented Business Process Management): это концепция процессного управления организацией, в которой бизнес-процесс рассматривается как структурированная последовательность взаимодействий субъектов. ACM (Adaptive Case Management): концепция динамического управления бизнес-процессами, которая предоставляет инфраструктуру для основанной на знаниях деятельности, которую текущие системы поддерживать не могут ввиду того, что процессы являются слишком динамичными, изменчивыми и неструктурированными. Традиционный подход к управлению бизнес-процессами больше подходит для организаций, действующих в предсказуемой и стабильной внешней среде. Напротив, традиционный подход к управлению бизнес-процессами фокусируется на движении внутри процесса таких объектов как документы, запросы и т.д.Она задействует уже три символа, являющихся тремя различными состояниями, которые может принимать субъект: функциональное состояние (Рисунок 3, желтая фигура), состояние отправки сообщения (Рисунок 3, красная фигура) и состояние получения сообщения (Рисунок 3, зеленая фигура). Рисунок 5 показывает расположение данного процесса на карте всех процессов, составляющих жизненный цикл деятельности пассажира в рамках одного полета. В процессе участвуют сотрудники таких департаментов как департамент по претензионной работе, отвечающий заместителю генерального директора по работе с клиентами; департамент бухгалтерского учета; департамент планирования и координации операционной деятельности, также отвечающий заместителю генерального директора по работе с клиентами. Своевременность обработки заявления на пропажу (или претензии) рассчитывается как отношение количества выполненных в срок заявлений, назначенных на сотрудника службы поиска (или претензиониста) в отчетный период к общему количеству таких заявлений (или претензий) в отчетный период (в процентах). Среднее время обработки заявления на пропажу (или претензии) для сотрудника службы поиска (или претензиониста) рассчитывается как среднее время от момента получения заявления (или претензии) до момента перехода на следующее функциональное состояние.Как уже было сказано в литературном обзоре, примеров использования субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами в компании, занимающейся авиаперевозками обнаружено не было. Также у всех них есть рабочие места, которые невозможно автоматизировать ввиду уникальности каждого потенциального экземпляра процесса. В главе 2 был рассмотрен сквозной процесс поиска утерянного багажа клиента (по прибытию в аэропорт назначения) с точки зрения различных субъектов, участвующих в процессе. Б) Является одним из лучших "представителей" процессов, чьи цели соответствуют общим целям и стратегии организации; Исправление ошибок в приложениях, основанных на традиционной методологии управления процессами, может стоить организации больших издержек (как временных, так и финансовых).Для того чтобы организации оставаться гибкой, корректно и вовремя реагировать на изменения окружающей среды, необходимо наличие методологии, способной предоставить соответствующий инструментарий управления бизнес-процессами. Данное исследование было направлено на доказательство того, что субъектно-ориентированный подход к управлению бизнес-процессами выступает в качестве именно такой методологии. В начале исследования были сформированы следующие гипотезы: - Различия между моделью процесса и исполняемым процессом значительно сокращаются после внедрения субъектно-ориентированного подхода к управлению процессами; Провести литературный обзо

Содержание

Введение

Глава 1. Литературный обзор

Традиционный BPM и его недостатки

Переход к новой парадигме

Адаптивный кейс-менеджмент

S-BPM и сравнение с ACM

Направления будущих исследований

Глава 2. Моделирование процесса поиска утерянного багажа

Основные символы в нотации S-BPM

Анализ организационной структуры и стратегии авиакомпании

Анализ процесса поиска утерянного багажа

Создание модели процесса поиска утерянного багажа в нотации S-BPM

Определение субъектов

Построение диаграммы взаимодействия субъектов

Построение диаграммы поведения клиента

Представления бизнес-объектов

Глава 3. Оценка применимости s-bpm к бизнес-процессам авиакомпании

Заключение

Используемая литература

Организации в сегодняшнем мире сталкиваются с изменениями внешней среды в еще большей степени, чем это было десятилетия назад. Связано это прежде всего с возросшими темпами глобализации и, как следствие, увеличением динамики рынков. Особенно показательной в этом плане является индустрия авиаперевозок, причем не только с точки зрения спроса, но и с точки зрения предложения. Институциональная и технологическая среды услуг по авиаперевозке испытывают на себе влияние государственных политик по обеспечению безопасности и сохранению окружающей среды (например, государственная программа обеспечения безопасности полетов воздушных судов гражданской авиации), а также влияние частного сектора. Для того чтобы, в частности, российским компаниям оставаться конкурентоспособными на внутреннем и международных рынках, им необходимо становиться более гибкими и своевременно реагировать на внешние изменения. В связи с этим тема является актуальной и может представлять интерес как для специалистов в области авиаперевозок и представителей руководств авиакомпаний, не обладающих навыками моделирования, так и для специалистов в области моделирования и реинжиниринга бизнес-процессов.

Традиционный подход к управлению бизнес-процессами может хорошо подходить организации, оперирующей в стабильной и предсказуемой среде. В постоянно меняющейся обстановке у данного подхода есть свои недостатки. Соответственно, для того чтобы организации (в нашем случае компании-авиаперевозчику) обрести необходимую гибкость нужно каким-то образом обходить эти недостатки.

По мнению автора данной работы, методология S-BPM (Subject-oriented Business Process Management) позволяет успешно решить те проблемы, с которыми сталкивается традиционный подход к управлению бизнес-процессами. Эта методология успешно зарекомендовала в себя различных областях, включая здравоохранение и производство.

Таким образом, целью данной исследовательской работы является исследование применимости субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами к бизнес-процессам компании-авиаперевозчика.

Объектом данного исследования являются бизнес-процессы авиакомпании.

Предметом данного исследования является субъектно-ориентированное представление бизнес-процессов авиакомпании.

В данной исследовательской работе задаются следующие вопросы: - Уменьшается ли разрыв между смоделированным процессом и исполняемым процессом после применения субъектно-ориентированного подхода к управлению процессами в авиакомпании?

- Создаются ли условия для вовлеченности всех заинтересованных лиц в процесс моделирования процессов авиакомпании с тем, чтобы эти условия давали возможность рассмотреть все входящие требования в процессе анализа?

В соответствии с поставленными вопросами исследования формируются следующие гипотезы: - Разрыв между смоделированным процессом и исполняемым процессом значительно уменьшается после применения субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами в авиакомпании;

- Все заинтересованные лица получают возможность внесения своих требований к процессу авиакомпании, независимо от того, к какой группе они принадлежат.

Для достижения цели данного исследования были опредены следующие задачи: управление бизнес субъектный ориентированный

1. Провести литературный обзор, выделяя недостатки традиционного подхода к управлению бизнес-процессами и концепции, способные их побороть, а также исследовать их совместимость с субъектно-ориентированным подходом и сравнить последний с имеющимися на сегодняшний день альтернативами.

2. Провести анализ организационной структуры и стратегических целей одного из ведущих российских авиаперевозчиков и на его основе предоставить предпосылки успешного внедрения субъектно-ориентированного подхода.

3. Выбрать бизнес-процесс одного из ведущих российских авиаперевозчиков, который являлся бы показателем того, почему процессы компании в целом могут быть подвержены субъектно-ориентированному подходу, и смоделировать этот процесс с использованием нотации S-BPM.

4. Оценить результаты и сделать выводы о том, насколько применима субъектно-ориентированная методология управления процессами в авиакомпании и каковы на самом деле ее преимущества на основе смоделированного процесса.

В данной исследовательской работе будут использованы следующие методы: 1. Дедуктивный метод (обзор литературы).

2. Описательный метод.

3. Метод индукции.

4. Метод кейсов.

5. Системный анализ.

Исследование состоит из нескольких глав.

Первая глава представляет собой литературный обзор, в котором выделяются недостатки традиционного BPM. В данной главе субъектно-ориентированный подход к управлению бизнес-процессами сравнивается с традиционным подходом, а также альтернативными парадигмами, такими как социальный BPM и адаптивный кейс-менеджмент.

Вторая глава является практической частью исследовательской работы. В ней проводится анализ стратегии и организационной структуры одной из ведущих российских компаний-авиаперевозчиков и создается модель одного из ее сквозных процессов в нотации S-BPM.

В третьей главе происходит оценка применимости субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами к авиакомпании в целом с учетом построенного процесса и делаются соответствующие выводы.