Современные теории конфликтов. Коллизии в различных сферах человеческого взаимодействия. Уровни проявления и типология столкновений. Посредничество в переговорном процессе. Этические моменты в деятельности работников при разрешении конфликтных ситуаций.
Исходя из изложенных выше основ конфликтологии и основополагающих этических принципов, можно прийти к выводу, что этические нарушения и факт «жизнедеятельности» конфликта - элементы одного замкнутого круга. Конфликт - следствие этических нарушений - разразившись, становится благоприятной почвой для новых и новых отклонений от правил этики. Они препятствуют стагнации и развивают среду возникновения конфликта. Поэтому именно внутренняя культура личности, вросшие в мировоззрение людей моральные и этические принципы делают возможным то самоограничение, которое, в конечном счете, «выводит» (человека, коллектив, организацию, все субъекты, действующие в сфере общечеловеческих и деловых отношений) на необходимый и желаемый результат. Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией.
Введение
История человечества с древних времен до настоящего времени показала, что конфликты неизбежны, существовали всегда и будут существовать столько, сколько существует взаимодействие людей между собой. Исследованию конфликтов, причин их появления, месту конфликтов в становлении и развитии общества посвящено множество работ ученых различный направлений: философов, социологов, управленцев.
Конфликты в жизни отдельных людей и общества в целом играют значительную, чаще негативную роль, вызывая большой ущерб, непроизводительное расходование сил, ресурсов и др. Для снижения отрицательных последствий конфликтов необходимо уметь правильно выявлять их причины, управлять их протеканием и разрешением, снижать уровень конфликтного противостояния. Однако конфликты выполняют и некоторые позитивные функции.
Возможно, 21 век поставит человечество перед альтернативой: либо он станет веком конфликтологии, либо он будет последним веком в истории цивилизации. Конфликты в 20 веке стали основной причиной гибели людей. Две мировые войны, более 200 крупномасштабных войн, локальные военные конфликты, террор тоталитарных режимов, вооруженная борьба за власть, убийства, самоубийства - все эти виды конфликтов по самой приближенной оценке унесли в прошлом столетии до 300 млн. человеческих жизней. Медленное, но неудержимое совершенствование и распространение оружия массового поражения, испытание ядерного оружия Индией, Пакистаном, Северной Кореей свидетельствуют о возрастании опасности войны с применением этого оружия. Внутриполитическая борьба - один из решающих факторов развития большинства государств. Конфликты в организациях нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Согласие в семье и с самим собой выступает важнейшим условием счастливой жизни каждого человека.
Все это говорит о решающей роли конфликтов в жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом. По итогам 20 века Россия скорее всего является бесспорным и недосягаемым мировым лидером не только по людским потерям в конфликтах, но и по другим их разрушительным последствиям: материальным и моральным. Конец столетия поставил Россию перед альтернативой: либо власть и народ смогут если не управлять, то хотя бы удерживать социальные конфликты в каких-либо регулируемых рамках, либо конфликты будут управлять народом и властью, диктуя «бессмысленные и беспощадные» сценарии в истории всех и биографии каждого. Наше незнание законов возникновения, развития и разрешения конфликтов только за последние двадцать лет оплачено жизнями сотен тысяч людей, разрушенными судьбами десятков миллионов человек, развалом пусть во многом несовершенной, но все же великой державы (СССР).
С развитием рыночных условий и внедрением конкурентных отношений в РФ значение управления конфликтами возрастает, поскольку конкуренция представляет собой вариант конфликтной ситуации, которая при неправильном управлении может перерасти в серьезный конфликт.
Деятельность отечественных организаций, практика работы зарубежных фирм показывает, что современным руководителям и специалистам необходимы знания и навыки в области конфликтология, управления и профилактики конфликтов. Поэтому представляет научный и практический интерес изучение основ конфликтологии, классических исследований и современных достижений в области развития конфликтологии, возможностей применения полученных знаний на практике при управлении организациями.
Каждому россиянину, руководителю на любом уровне, включая государственный, сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных уровней. Такие знания трудно получить, опираясь только на здравый смысл. Нельзя их целиком позаимствовать и у зарубежных специалистов, так как отечественные конфликты слишком специфичны. Научить конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем. Но опыт либо слишком дорого стоит, либо приходит поздно. Для быстрого получения практических знаний о конфликтах необходимо энергичное формирование и развитие науки - конфликтологии.
Для решения этой задачи важно провести хотя бы самую общую систематизацию уже имеющихся знаний о конфликтах, определить методологические и теоретические основы науки, очертить контуры сложившейся направлений конфликтологических исследований, наметить перспективы их развития.
1. История конфликтологии и современные теории конфликтов
Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек.
Проблеме конфликтов и конфликтного взаимодействия посвящено множество работ: от технического направления (теории катастроф) до социально-философского.
Проблемы конфликтов и конфликтных ситуаций интересовали всегда ученых, философов, общественных деятелей. Любая философия, мировые религии оперируют понятиями конфликта сил добра и зла, порядка и хаоса. Историки пытаются выявить причины возвышения и падения государств, глубоких кризисов и длительных расцветов в жизни отдельных народов.
Несмотря на значительный интерес и длительную историю, до настоящего времени общепризнанного определения понятия «конфликт» пока не сложилось, а может быть, и не появится в будущем, поскольку слишком разные явления попадают под данную категорию.
Первые попытки рационального осмысления природы социальных конфликтов принадлежит древнегреческим философам (Анаксимандр, Гераклит).
Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненные в конце 19 - начала 20 веков.
Сегодня исследования конфликтов проводятся всесторонне, с привлечением достижений ряда областей знаний: истории, математики, педагогики, правоведения, психологии, социологии, философии, военного дела.
В настоящее время сложилось несколько направлений развития конфликтологии: философско-социальное (теоретическое направление, охватывающее общие тенденции развития конфликтов на макроуровне), организационно-социологическое (изучающее причины и динамику конфликтов организаций, групп, коллективов) и индивидуально-психологическое (изучающее психофизические особенности и характеристики отдельных личностей, их поведение в конфликте).
1.1 Понятия конфликта и конфликтной ситуации
Различия людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводит к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Любому конфликту предшествует спорная ситуация, но далеко не всякая спорная ситуация ведет к конфликту.
Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д. Например, проведение аттестации перед предстоящим сокращением, определение кандидатуры на престижное повышение квалификации.
Схема превращения спорной ситуации в конфликт
Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы: - значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;
- препятствие со стороны одного из оппонентов достижению целей другим участником (даже если это субъективное, далекое от реальности, восприятие одним из участников);
- превышение уровня личной или групповой терпимости к возникшему препятствию хотя бы у одной из сторон.
Конфликтная ситуация - это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.
Инцидент (повод) характеризует активизацию действия одной из сторон, которая ущемляет, пусть даже неумышленно интересы другой стороны. В качестве инцидента могут выступать и действия третьей стороны. Например, высказывания коллеги, когда у вас состоялся сложный разговор с начальником.
Инцидент может возникнуть случайно, независимо от желания участников, вследствие объективных причин (выпуск бракованной продукции), либо как результат неграмотного взаимодействия (неучета психологических особенностей другой стороны).
Конфликтная ситуация может определяться объективными обстоятельствами, а может быть создана намеренно одной из сторон для достижения определенных целей в будущем.
В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта - субъекты, а также объект конфликта.
Субъектами конфликта является часть участников конфликтного взаимодействия, интересы которых затронуты непосредственно. В качестве субъектов (оппонентов) конфликта могут выступать отдельные личности (руководители, сотрудники), группы, подразделения, организации. Следует подчеркнуть, что субъекты должны иметь возможность действовать от своего лица, т.е. защищать свои собственные интересы, а не быть средством в реализации чьих-то интересов. Другая часть участников этого взаимодействия, чьи интересы затронуты косвенно, может являться посредниками, свидетелями, адвокатами, переговорниками.
Важной составляющей любого конфликта является объект конфликта, т.е. то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. Например, ресурсы, право собственности, право принимать решения, новая должность.
Следует отметить, что для возникновения конфликтной ситуации не обязательно наличие объекта конфликта, конфликт может начаться и без него. Плохое настроение, неприязнь к коллеге по работе, невосприятие индивидов друг другом может послужить причинами конфликта без четко выраженного объекта. На первый взгляд кажется, что людям нечего делить, однако это не снижает уровня конфликтного взаимодействия и сложности его урегулирования.
Некоторые конфликтные ситуации существуют годами, не перерастая в конфликт только потому, что индивиды не общаются друг с другом. Например, обида соседей друг на друга по дачному участку изза какого-то пустяка может привести к ссоре и прекращению общения на несколько лет.
Существует достаточное количество определений понятия «конфликт». В «Словаре русского языка» понятие «конфликт»ннфликтные ситуации существуют годами, не перерастая в конфликт только потому, что индивиды не общаются друг с другом.о урегули разъясняется как «столкновение противоположных сторон, мнений, сил, серьезное разногласие, острый спор».
Признаками конфликта являются: - наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;
- неделимость объекта конфликта, т.е. объект конфликта не может быть поделен между участниками конфликтного взаимодействия;
- желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.
Конфликтное противостояние предполагает определение области (проблемы) противоречия, т.е. предмета конфликта.
Предмет конфликта - объективно существующая или воображаемая проблема, служащая причиной раздора между сторонами (проблема власти, взаимоотношений, первенства сотрудников, их совместимости). Это именно то противоречие, изза которого возникает конфликт.
Например. Деление какого-либо ресурса (льгот, наследства, квартир). Если разработаны правила этого деления, с которыми согласны все участники, то не возникает ни проблемы ни самого конфликта. Если же правил нет или с ними не согласен хотя бы один из участников, то возникает проблема, как делить. При неразрешимости этой проблемы разворачивается конфликт, предметом которого является отсутствие правил взаимоотношений при распределении, а объектом - ресурсы.
Таким образом, для наглядности можно привести формулу конфликта: КС И = К
В связи с тем, что возникновению конфликта не всегда предшествует конфликтная ситуация, в таблице представлена неизбежность возникновения конфликта в зависимости от его составляющих.
Степень неизбежности конфликта
Наличие конфликтной ситуации Формула конфликта Степень неизбежности
Отсутствует Явно выраженной формулы нет Случаен
Одна КС И = К Закономерен
Две и более КС1 КС2 КС3 … И = К Неизбежен
Если конфликтная ситуация отсутствует, то вероятность возникновения конфликта невелика. При возникновении одной конфликтной ситуации конфликт закономерен, если же из одной конфликтной ситуации следует другая или появляются независимо несколько конфликтных ситуаций, то конфликт неизбежен.
2. Конфликты в различных сферах человеческого взаимодействия
Семейные конфликты
В зависимости от субъектов взаимодействия семейные конфликты подразделяются на конфликты между: супругами; родителями и детьми; супругами и родителями каждого из супругов; бабушками (дедушками) и внуками.
Супружеские конфликты
Ключевую роль в семейных отношениях играют супружеские конфликты. Они чаще возникают изза неудовлетворения потребностей супругов. Выделяют основные причины супружеских конфликтов: · психосексуальная несовместимость супругов;
· неудовлетворение потребности в значимости своего «Я», неуважение чувства достоинства со стороны партнера;
· неудовлетворение потребности в положительных эмоциях: отсутствие ласки, заботы, внимания и понимания;
· пристрастие одного из супругов к чрезмерному удовлетворению своих потребностей (алкоголь, наркотики, финансовые расходы только на себя и т.д.);
· неудовлетворение потребности во взаимопомощи и взаимопонимании по вопросам ведения домашнего хозяйства, воспитания детей, в отношении к родителям и т.д.
· различия в потребностях по проведению досуга, увлечениях.
Кроме того, выделяют факторы, влияющие на конфликтность супружеских отношений. К ним относят кризисные периоды в развитии семьи.
Первый год супружеской жизни характеризуется конфликтами адаптации друг к другу, когда два «Я» становятся одним «Мы». Происходит эволюция чувств, влюбленность исчезает и супруги предстают друг перед другом такими, какие они есть. Известно, что в первый год жизни семьи вероятность развода велика, до 30% общего числа браков.
Второй кризисный период связан с появлением детей. Что же лежит в основе конфликтов в этот период?
· Ухудшаются возможности профессионального роста супругов.
· У них становится меньше возможностей для свободной реализации в лично-привлекательной деятельности (увлечения, хобби).
· Усталость жены, связанная с уходом за ребенком, может привести к временному снижению сексуальной активности.
· Возможны столкновения взглядов супругов и их родителей по проблемам воспитания ребенка.
Третий кризисный период совпадает со средним супружеским возрастом, который характеризуется конфликтами однообразия. Это состояние называют голодом чувств, когда наступает «сытость» от старых впечатлений и «голод» по новым.
Четвертый период конфликтности отношений супругов наступает после 18-24 лет совместной жизни. Его возникновение часто совпадает с приближением периода инволюции, возникновением чувства одиночества, связанного с уходом детей, усиливающейся эмоциональной зависимостью жены, ее переживания по поводу возможного стремления мужа сексуально проявить себя на стороне, «пока не поздно».
Значительное влияние на вероятность возникновения супружеских конфликтов оказывают внешние факторы: ухудшение материального положения многих семей; чрезмерная занятость одного из супругов (или обоих) на работе; невозможность нормального трудоустройства одного из супругов; длительное отсутствие своего жилья; отсутствие возможности устроить детей в детское учреждение и др.
Перечень факторов конфликтности семьи был бы неполным, если не назвать макрофакторы, т.е. изменения, происходящие в современном обществе, а именно: рост социального отчуждения; ориентация на культ потребления; девальвация моральных ценностей, в том числе традиционных норм сексуального поведения; изменение традиционного положения женщины в семье; кризисное состояние экономики, финансов, социальной сферы государства.
Исследования психологов показывают, что в 80-85% семей есть конфликты. Оставшиеся 15-20% фиксируют наличие «ссор» по различным поводам.
Предупреждение супружеских конфликтов. Разработано много рекомендаций по нормализации супружеских взаимоотношений, предупреждению перерастания спорных ситуаций в конфликты. Большинство из них сводится к следующему: Разрешение конфликтов между супругами. Конструктивность разрешения супружеских, как никаких других, зависит в первую очередь от умения супругов понимать, прощать и уступать.
2.1 Конфликты во взаимодействии родителей и детей
Данная разновидность конфликтов - одна из самых распространенных в повседневной жизни. Невозможно найти такую семью, где бы отсутствовали конфликты между родителями и детьми. Даже в благополучных семьях в более чем 30% случаев отмечаются конфликтные взаимоотношения (с точки зрения подростка) с обоими родителями.
Почему же возникают конфликты между родителями и детьми? Кроме общих причин, способствующих конфликтности взаимоотношений людей, выделяют психологические факторы конфликтов во взаимодействии родителей и детей.
1. Тип внутрисемейных отношений. Выделяют гармоничный и дисгармоничный типы семейных отношений. В гармоничной семье устанавливается подвижное равновесие, проявляющееся в оформлении психологических ролей каждого члена семьи, формировании семейного «Мы», способности членов семьи разрешать противоречия.
Дисгармония семьи - это негативный характер супружеских отношений, выражающийся в конфликтном взаимодействии супругов. Уровень психологического напряжения в такой семье имеет тенденцию к нарастанию, приводя к невротическим реакциям ее членов, возникновению чувства постоянного беспокойства у детей.
2. Деструктивность семейного воспитания. Выделяют следующие черты деструктивных типов воспитания: - разногласия членов семьи по вопросам воспитания;
- повышенные требования к детям, частое применение угроз, осуждений.
3. Возрастные кризисы детей рассматриваются как факторы их повышенной конфликтности. Возрастной кризис представляет собой переходный период от одного этапа детского развития к другому.
Выделяют следующие возрастные кризисы детей: - кризис первого года (переход от младенчества к раннему детству);
- кризис «трех лет» (переход от раннего детства к дошкольному возрасту);
- кризис 6-7 лет (переход от дошкольного к младшему школьному возрасту);
- кризис полового созревания (переход от младшего школьного к подростковому возрасту - 12-14 лет);
- подростковый кризис 15-17 лет.
4. Личностный фактор. Среди личностных особенностей родителей, способствующих их конфликтам с детьми, выделяют консервативный способ мышления, приверженность устаревшим правилам поведения и вредным привычкам (употребление алкоголя и т.д.), авторитарность суждений и т.п. Среди личностных особенностей детей называют такие, как низкая успеваемость, нарушения правил поведения, игнорирование рекомендаций родителей, а также непослушание, упрямство, эгоизм и эгоцентризм, самоуверенность, леность и т.п.
Таким образом, рассматриваемые конфликты могут быть представлены как результат ошибок родителей и детей.
Исходя из этого основными направлениями профилактики конфликтов родителей с детьми могут быть следующие: · Повышение педагогической культуры родителей, позволяющей учитывать возрастные психологические особенности детей, их эмоциональное состояние.
· Организация семьи на коллективных началах. Общие перспективы, определенные трудовые обязанности, традиции взаимопомощи, совместные увлечения служат основой выявления и разрешения возникающих противоречий.
· Интерес к внутреннему миру детей, их заботам и увлечениям.
По мнению психологов констуктивному поведению родителей в конфликтах с маленькими детьми может способствовать следующее:
3. Конфликты между руководителями и подчиненным
Среди причин конфликтности отношений руководителей и подчиненных выделяют объективные и субъективные. К объективным причинам относятся: субординационный характер отношений, высокая интенсивность взаимодействия, разбалансированность рабочего места, рассогласованность связей между рабочими местами в организации, сложность социальной и профессиональной адаптации, недостаточная обеспеченность всем необходимым для выполнения управленческих решений. Управленческие и личностные предпосылки составляют субъективные предпосылки конфликтов «по вертикали»
Предупреждению конфликтов в звене «руководитель-подчиненный» способствуют грамотная организация управленческой деятельности, бесконфликтное взаимодействие и общение с подчиненными.
Конструктивному разрешению конфликта в отношениях руководителя и подчиненного способствуют учет интересов друг друга, разницы в должностных статусах, индивидуально-психологических особенностей и эмоционального состояния, подход к решению противоречия с различных сторон.
3.1 Конфликты между учениками в школе
В сфере народного образования основные субъекты конфликтов - ученик, учитель, родитель и администратор. Одним из наиболее распространенных является конфликт между учениками. Основные причины таких конфликтов - стремление подростков занять лидирующее положение в микрогруппе, классе, агрессивность и жестокость (источниками которых выступают аномалии семейных отношений и тип взаимодействия учителей с учениками), а также особенности возраста ученика. Предупреждению конфликтов между учениками способствует хорошая организация учебно-воспитательного процесса в школе, утверждение и поддержание дисциплины, активная позиция учителей в трудных ситуациях взаимодействия школьников.
Среди конфликтов между учителем и учеником выделяют конфликты деятельности, отношений и поведения.
Педагогические конфликты имеют особенности, связанные со спецификой учебной деятельности, различием в статусе и возрасте взаимодействующих сторон. Конструктивное поведение учителя в конфликте с учеником предполагает правильное определение своей позиции в конфликте, опору на взаимоотношения с родителями ученика, использование влияния класса и педагогического коллектива, уважение личности ученика, выполнение рекомендаций по оптимизации взаимодействия с учеником.
3.2 Инновационные конфликты
Противоречия между новым и старым естественны и вечны. Чем радикальнее нововведения, чем более масштабны и быстрее осуществляются, тем вероятнее возникновение инновационных конфликтов. Нововведение само по себе противоречиво, поскольку обычно нет абсолютной уверенности в том, что окажется оправданным. Иногда отсроченные и косвенные негативные последствия нововведения полностью перекрывают его непосредственный прямой позитивный эффект. Поэтому инновация выступает объектом конфликта, в котором могут быть правы как новаторы, так и консерваторы.
Причины инновационных конфликтов могут иметь объективный, организационно-управленческий, ситуационный, личностный и собственно инновационный характер. В современных условиях у более половины россиян сформировалась негативная установка на изменения, сопровождающие внедрение новшеств. Чаще всего (66,4%) межличностные инновационные конфликты возникают на стадии внедрения нововведения. Наиболее конфликтогенны управленческие новшества.
Предупреждение инновационных конфликтов связано с участием специалистов гуманитарного профиля в работе на всех стадиях инновационного процесса, заблаговременным информированием работников о сущности нововведения, активным участием руководителей в его внедрении, социально-психологическим обеспечением распространения новшеств, разработкой гуманитарных проблем инноватики и др. Конструктивному разрешению инновационных конфликтов способствуют использование оппонентами стратегии сотрудничества и компромисса, регулировании конфликта руководителем коллектива, минимизация негативных эмоций оппонентов, их высокие нравственные и профессиональные качества и другие условия.
3.3 Межгрупповые конфликты
Основными механизмами возникновения межгрупповых конфликтов являются межгрупповая враждебность, объективный конфликт интересов и внутригрупповой фаворитизм.
Распространенным типом межгруппового является трудовой конфликт. Его предметом могут быть условия труда, система распределения ресурсов или ранее принятые договоренности. Конструктивному разрешению трудовых конфликтов способствуют коллективные договоры, соглашения и контракты, обращения в комиссию по трудовым спорам, в народные суды, проведение советов и конференций трудовых коллективов, регионов и отраслей.
Межэтнический конфликт - один из самых труднорегулируемых. Эти конфликты, как правило, имеют многолетнюю предысторию, порождаются комплексом социально-экономических, политических, социокультурных и этнопсихологических проблем. Урегулирование межнациональных конфликтов идет на основе сочетания институционального и инструментального подходов.
Особенностью внутриполитического конфликта является борьба того или иного слоя общества за свой политический интерес. Среди внутриполитических выделяют классовые конфликты, конфликты между политическими партиями и движениями, а также борьбу между группировками за лидерство в государстве, партии, общественно-политическом движении. Пути предотвращения внутриполитических конфликтов: социальное маневрирование, политическое маневрирование, политическое манипулирование, ослабление «системной оппозиции», а также силовое давление.
3.4 Межгосударственные конфликты
Особенности межгосударственных конфликтов: межгосударственные конфликты порождаются, как правило, комплексом причин; они взаимосвязаны с внутриполитическими конфликтами; часто межгосударственные конфликты реализуются в виде войны и оказывают значительное влияние на международные отношения.
Предотвращению межгосударственных конфликтов способствует всеобъемлющая интернационализация жизни мирового сообщества во всех сферах, строгое соблюдение всеми странами и народами принципа мирного сосуществования, снижение уровня военного противостояния, усиление роли системы международных неправительственных организаций (ООН, СБСЕ и др.).
4. Уровни проявления и типология конфликтов
4.1 Классификация и типология конфликтов
Количество конфликтов достаточно велико, для возможности выбора адекватного метода воздействия и управления соответствующим конфликтом проведем классификацию в зависимости от ряда факторов: (см. след. стр.).
По направленности конфликты делятся на вертикальные, горизонтальные, смешанные.
В вертикальных конфликтах участвуют лица, один из которых находится в подчинении у другого. В горизонтальных - участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.
На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т. е. вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80% общего их числа. Такие конфликты наиболее нежелательны для руководителя: участвуя в них, он «связан по рукам и ногам». Ибо каждое действие и распоряжение в этом случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению к оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется домыслами, преимущественно негативного свойства.
Естественно, в таких условиях, когда каждое распоряжение может вести к углублению конфликта, чрезвычайно трудно работать.
Классификация конфликтов
Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше).
По степени вовлеченности людей в конфликт могут быть выделены следующие типы: · Внутриличностные;
· Межличностные;
· Между личностью и группой;
· Межгрупповые;
· Межколлективные;
· Межпартийные;
· Межгосударственные.
5. Основные типы конфликтов
Рассмотрим основные типы конфликтов, в зависимости от степени вовлеченности в них людей. Нередко встречаются конфликты смешанного типа.
Внутриличностный конфликт.
Возможны его дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению секции или отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать, - как несовместимые. Возникает внутриличностный конфликт.
Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявленных к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, жена собралась в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет заходит ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни.
Или, например, многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где муж и жена занимают руководящие должности или являются квалифицированными специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой Внутриличностный конфликт связан и с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.
Межличностный конфликт.
Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.
Или представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.
Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются в корне.
Конфликт между личностью и группой.
Как правило, производственные группы устанавливают нормы поведения и отношения к выработке. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидание группы находится в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы выработки, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать технологическую дисциплину. Руководитель может быть вынужден предпринимать административные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
Межгрупповой конфликт
Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта - конфликт между профсоюзом и администрацией.
К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейными руководителями и административным персоналом. Это пример дисфункционального конфликта. Административный персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться технической лексикой. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднению в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации специалистов из администрации и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Административный персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала.
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единст
Вывод
Исходя из изложенных выше основ конфликтологии и основополагающих этических принципов, можно прийти к выводу, что этические нарушения и факт «жизнедеятельности» конфликта - элементы одного замкнутого круга. Конфликт - следствие этических нарушений - разразившись, становится благоприятной почвой для новых и новых отклонений от правил этики.
Абсолютная этичность построения отношений, как понятие субъективное, невозможна. Следовательно, невозможна и полная бесконфликтность.
Если считать верным допущение о конструктивности конфликта, который способствует прогрессу, становится инструментом развития, поступательного движения вперед, этические нарушения - полезны и необходимы. Они препятствуют стагнации и развивают среду возникновения конфликта.
Такое заключение логично, но все же не очень верно. Ведь в основе любой деятельности человека - стремление к идеальному, к совершенству, желание достичь большего и лучшего (это закон, который никто еще не пытался опровергнуть). Поэтому именно внутренняя культура личности, вросшие в мировоззрение людей моральные и этические принципы делают возможным то самоограничение, которое, в конечном счете, «выводит» (человека, коллектив, организацию, все субъекты, действующие в сфере общечеловеческих и деловых отношений) на необходимый и желаемый результат.
Управление конфликтной ситуацией
Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные или организационные и межличностные. Структурные методы годятся для решения деловых конфликтов. К ним относится метод сбалансированности рабочего места.
Отметим, однако, что управлять конфликтной ситуацией теоретически может любой его участник, но практически такой возможностью обладают не все, в большинстве случаев это начальник, руководитель или просто авторитетный человек. Более того, управлять конфликтом может и совершенно посторонний человек! Но далее будем иметь в виду, что в роли «капитана» выступает именно человек, наделенный управленческими полномочиями.
Руководителям не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно - лишь одни из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.
Структурный конфликт, пути его решения
Рабочее место имеет определенную структуру, элементы которой должны быть сбалансированы.
Структура рабочего места
Сбалансированность рабочего места означает, что ему не должны приписываться функции, не обеспеченные средствами для их выполнения, не должно быть средств, не связанных с определенной функцией. Обязанности и права должны быть взаимно уравновешены. Объем ответственности и объем власти должны быть связаны.
Как пример можно привести ситуацию, которая сложилась у менеджера отдела снабжения , которую повысили в должности и поручили новый участок работы. Для успешной работы ей было необходимо знание специализированной компьютерной программы, которой она не владела в достаточной мере.
Из за этого производительность труда и качество работы на новом месте резко упало. Возник деловой конфликт, так как руководство начало выражать недовольство. Конфликт был удачно разрешен менеджером по персоналу, который заметил развитие конфликта и организовал дополнительный тренинг по изучению столь необходимой на данном конкретном рабочем месте программы.
Четыре структурных метода разрешения конфликта: · разъяснение требований к работе;
· использование координационных и интеграционных механизмов;
Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.
Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.
В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организаций, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.
Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели.
Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.
Размещено на .ru
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
