Исследование этики делового общения на государственной службе - Дипломная работа

Глава 1. Этика делового общения в деятельности лиц, оказывающих государственные услуги 1.1 Особенности работы с населением при предоставлении государственных услуг 1.2 Понятие и содержание делового общения 1.3 Этика и ее роль в деловом общении 1.4 Этика делового общения при предоставлении государственных услуг в этических кодексах Глава 2. Исследование этики делового общения лиц, оказывающих государственные услуги 2.1 Процедура и методы исследования 2.2 Результаты исследования 2.2.1 Опрос получателей госуслуг 2.2.2 Опрос лиц, оказывающих госуслуги 2.2.3 Анализ комментариев специалистов МФЦ 2.3. Через получение государственной услуги граждане взаимодействуют с органами исполнительной власти, тем самым формируя представление об их работе. При оценке деятельности государственных органов и организаций потребитель взвешивает свои затраты (уплачиваемые налоги) и получаемые взамен выгоды (общественные блага). Вынужденный характер формирует предвзятое отношение получателя услуги, делает его менее терпимым к оплошностям и недочетам. Из сказанного выше можно отметить важность роли, которую предоставляющие государственные и муниципальные услуги лица играют в формировании положительного образа государства у населения. Как можно заметить, все три фактора проявляются в общении через обмен информацией, взаимодействие сторон и восприятие сторонами общения друг друга. В тех сферах, где отношения людей не поддаются четкой регламентации, обычно применяются нормы этики. Этику делового общения на государственной службе также исследуют Омельченко Н.А., Вечер Л.С., Панова М.Н. и др. Как результат - недостаточная изученность этических аспектов коммуникации и интеракции (а не только поведения и риторики) с гражданами лиц, ответственных за осуществление политики органов исполнительной власти на местах (например, работников МФЦ). Среди зарубежных исследователей особое внимание в ходе написания работы было уделено взглядам Andersen К.Е., Makau J.М., Johannesen R.L, Jensen, J. V. Актуальность данной работы обусловлена важной ролью общения в формировании положительного образа государства у населения при реализации государственных услуг и недостаточной изученностью этой темы. Этические аспекты общения лиц, предоставляющих государственные услуги в Российской Федерации, в данной работе рассмотрены на примере многофункциональных центров государственных и муниципальных услуг (МФЦ) посредством опроса работников МФЦ и получателей услуг. Аналогичный опрос об этике делового общения при реализации государственных и муниципальных услуг был проведен в Нидерландах. Для обработки результатов эмпирической части исследования было использовано программное обеспечение: SPSS Statistics - для обработки ответов респондентов, анализа выборки и проведения статистических тестов; Microsoft Excel - для визуализации данных. Жесткие ограничения нередко вызывают стресс у служащих и критику из разряда «как можно качественно оказывать помощь при лимите времени?» [40] или «катастрофически не хватает сотрудников и времени на обработку документов» [41]. Кибанов А.Я. рассматривает деловое общение как составную часть, или инструмент деловых отношений, который помогает организовать и оптимизировать взаимоотношения и совместную деятельность участников. Эти принципы общепризнаны и универсальны: они формируют каркас этики делового общения, используемый во всех сферах, включая общение между гражданами и общественными служащими. 1.3 Этика и ее роль в деловом общении Как термин, этика восходит к Аристотелю, который положил начало систематизированному исследованию этого понятия. Катализатором для изучения этики коммуникаций на национальном уровне послужило выступление бывшего вице-президента Ассоциации Речевой Коммуникации (The Speech Communication Association или SCA) Андерсена К. (Andersen K.), который активно способствовал продвижению этики коммуникаций как объекта изучения. Например, Верон Дженсен (Veron Jensen) развивал идею противоречивости благ («good of tension» ) [30, c. Пожалуй, самый значительный вклад в развитие этики делового общения внес Йоханнесен Р. (Johannesen R.). Макао Дж. была одним из первых исследователей, уделивших внимание не просто коммуникации (риторике), но процессу общения в целом.