Инструменты реализации и эффективность CRM-технологий - Курсовая работа

В настоящее время, современные информационные технологии предоставляют маркетологам широкий спектр возможностей для ускорения и повышения качества обработки информации. Кроме того, информационные технологии создают условия для согласованного управления всем товарным потоком, путем воплощения новых подходов в управлении, а также естественного реинжиниринга процессов восприятия рыночных сигналов и организации ответной реакции на них. На сегодняшний день существуют различные информационные системы и технологии, обеспечивающие поддержку использования того или иного инструмента маркетинга. За последние несколько лет управление взаимоотношениями с заказчиками (CRM) стало одной из самых популярных и обсуждаемых управленческих технологий, а построенные на базе этой концепции CRM-системы являются одними из наиболее популярных на рынке программного обеспечения для управления предприятиями. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом ведет к тому, что компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышения уровня лояльности клиентов.В соответствии с приоритетностью индивидуализации и долго временности взаимоотношений фирмы с клиентами в последнее время концептуализировался подход, получивший название «Customization». Фирма не просто изучает потребности своего целевого рынка, а через систему непосредственной коммуникации определяет нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает ему уникальный продукт. В концептуальном построении интегрированных систем управления ресурсами предприятия (ERP) клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые ERP-системой бизнес-процессы. Смысл такого устройства систем для управления компанией определялся стратегическим фокусированием бизнеса на достижение конкурентных преимуществ в основном за счет оптимизации только внутренней деятельности самого предприятия, что в настоящее время не столь однозначно в различных теоретических подходах. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же сказывается на результативности работы на рынке - компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышения уровня лояльности клиентов.Использование CRM-систем выгодно каждой фирме, однако наибольшую пользу CRM-системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Или же они (товар или услуга) находятся в высококонкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие выбора. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Приложение как правило реализовано в форме «тонкого» клиента, то есть пользователи получают доступ к информации, хранящейся в централизованной базе данных посредством веб-браузера. За счет совместного использования общей клиентской базы всеми отделами компании, которые работают непосредственно с клиентами, менеджеры разных отделов могут: § формировать и предлагать клиенту пакеты услуг или товаров разных отделов, в том числе при привлечении нового клиента, что приводит к росту доходов;Хотя российский продукт Sales Expert также позиционируется как CRM-система, а в ряде российских и украинских MRP-систем имеются модули для управления взаимоотношениями с клиентами или управления маркетингом. Необходимо отметить, что CRM-системы требуют значительно меньшей доработки, чем ERP-системы, в которых нужно учитывать изменения в законодательстве по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету. Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и эти системы поставляются интегрировано. Система позволяет создать Интернет-портал и эффективно им управлять с помощью CRM-системы EFRONTOFFICE, которая анализирует маркетинг, продажи, помогает осуществлять поддержку клиента Hyperion Маркетинг Семейство приложений CRM Analysis для анализа деятельности компании, связанной с клиентами (продажи, заказы, маркетинг, Интернет-маркетинг и улучшение структуры Web-сайта).CRM имеет три уровня, характеристики и инструменты реализации которых приведены в таблице. Каждый из поставщиков CRM-систем в той или иной степени специализируется на определенном уровне. Иногда эти уровни называют видами (классами), то есть если система обеспечивает функционал только одного уровня, ее относят именно к этому виду. Каждый класс CRM-систем (аналитический, оперативный, коллаборативный) существенно отличается по требованиям к «железу» и программному обеспечению, работает с разными СУБД, ОС, ERP-системами, не всегда есть возможность интеграции. Оперативный Этот класс систем обеспечивает оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом, функциональность оперативного CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакции) и послепродажного обслуживания.Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени служат объем выручки и индекс лояльности клиента.

Содержание

Введение

1. Описание CRM-системы

1.1 Предпосылки построения системы взаимоотношений с клиентами на предприятии

1.2 Архитектура CRM-системы

1.3 Какие задачи решают CRM-системы

2. Разработчики CRM-систем

3. Уровни CRM-систем и инструменты реализации

4. Эффективность внедрения CRM-системы

4.1 Показатели эффективности

4.2 Отрасли бизнеса, в которых можно применить CRM

5. Недостатки существующих CRM-систем

Заключение

Список используемой литературы

В настоящее время, современные информационные технологии предоставляют маркетологам широкий спектр возможностей для ускорения и повышения качества обработки информации. Кроме того, информационные технологии создают условия для согласованного управления всем товарным потоком, путем воплощения новых подходов в управлении, а также естественного реинжиниринга процессов восприятия рыночных сигналов и организации ответной реакции на них.

На сегодняшний день существуют различные информационные системы и технологии, обеспечивающие поддержку использования того или иного инструмента маркетинга.

За последние несколько лет управление взаимоотношениями с заказчиками (CRM) стало одной из самых популярных и обсуждаемых управленческих технологий, а построенные на базе этой концепции CRM-системы являются одними из наиболее популярных на рынке программного обеспечения для управления предприятиями.

Многие подразделения предприятия, работая с внешней средой, разобщены между собой. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом ведет к тому, что компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышения уровня лояльности клиентов. Между тем наличие базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и динамичности конкурентных преимуществ. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание - вот задача, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество. В рамках этой задачи была создана стратегия, направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов, - стратегия CRM.

Цель данной курсовой работы заключается в рассмотрении CRM-системы и выявлении ее значимости в концепции управления предприятием.

Задачи курсовой работы следующие: 1) рассмотреть основные аспекты CRM-систем;

2) ознакомиться с наиболее известными разработчиками CRM-систем;

3) оценить эффективность внедрения CRM-систем на предприятиях;

4) изучить инструменты реализации CRM-систем в ИСУП;

5) сделать предположения о возможных проблемах, с которыми есть вероятность столкнуться при внедрении и использовании CRM-систем.