Инновационный процесс - Дипломная работа

Интернет-банкинг позволяет клиенту, не выходя из дома, офиса производить платежи в государственные органы, оплачивать коммунальные услуги, услуги связи и Интернет, проводить финансовые операции на рынке ценных бумаг, покупать, продавать валюту, открывать депозитные счета и, конечно же, что является не маловажным, следить за движением собственных денежных средств. Во второй главе приведена организационно-экономическая характеристика ОАО Сбербанка России, охарактеризованы интернет - технологии, применяемые в данном банке, рассмотрены недостатки и перспективы развития интернет - банкинга. Интернет-банкинг-это технология, которая дает возможность клиентам (физическим и юридическим лицам) управлять своими счетами посредством персонального компьютера или мобильного телефона, подключенных к сети интернет. Интернет банкинг предполагает, что клиент пользуется для связи с банком стандартный Интернет-браузер. 74% имели свой сайт и 1593 банка предоставляли трансакционный интернет-банкинг, причем насчитывалось 30 интернет-банков.По данным Garther в 2007 году в США более 50% интернет - пользователей работают с банками через интернет.• С клиентом на всю жизнь: банк должен выстроить прозрачные, надежные отношения со своими клиентами, предлагать всевозможные варианты при решении их задач и превосходить ожидания клиентов. Анализ финансового состояния банка показал, что банк достаточно динамичный, располагает достаточным капиталом для дальнейшего развития. За 2013 год их рост составил с 71% до 80%, увеличилось число банкоматов с 34,5 до 44,6 тыс., платежных терминалов - с 21,6 до 29,4 тыс - это самая крупная сеть устройств самообслуживания в Европе; объем платежей в данной сети увеличился почти на 60%;количество активных клиентов услуги Мобильный банк (тех, кто отправил через Мобильный банк хотя бы один sms-запрос в течение последних 90 дней относительно отчетной даты) возросло с 5,3 млн до 10 млн клиентов; количество клиентов - активных пользователей услуги Сбербанк ОНЛАЙН (тех, кто использовал систему Сбербанк ОНЛАЙН хотя бы один раз в течение последних 90 дней относительно отчетной даты) возросло с 2,4 млн до 5,8 млн клиентов; доля рынка по приему платежей за услуги сотовой связи возросла с 10% до 22,5%. Система «Сбербанк Онлайн» - комплекс программно-аппаратных средств банка, предназначенный для предоставления клиентам услуг “Сбербанк Онлайн” через глобальную информационно - телекоммуникационную сеть «Интернет». Полный перечень услуг предоставляемых Клиенту через глобальную информационно - телекоммуникационную сеть «Интернет», приведен в Условиях Предоставления Услуги «Сбербанк Онлайн» ,Утвержденные Постановлением Правления ОАО «Сбербанк России» От 25.12.2009 №379 § 22а.Несмотря на возрастающую популярность альтернативных каналов дистанционного обслуживания (интернет-банк и мобильный банк), банкоматы и терминалы остаются востребованы у населения. В любом случае банковская выписка за любой период с группировкой по контрагентам и суммам, получаемая без необходимости посещения банка, - это хороший аналитический инструмент, дающий-свободу и ощущение контроля своих денег. Если кто-то снимает деньги со счета, клиент узнает это при входе в свой интернет-банк, просмотрев истории транзакций, и сможет принять меры для блокировки счетов и защиты своих средств намного раньше, чем, если бы пользовался традиционным банкингом. За 2013 год их рост составил с 71% до 80%, увеличилось число банкоматов с 34,5 до 44,6 тыс., платежных терминалов - с 21,6 до 29,4 тыс. - это самая крупная сеть устройств самообслуживания в Европе; объем платежей в данной сети увеличился почти на 60%;количество активных клиентов услуги Мобильный банк (тех, кто отправил через Мобильный банк хотя бы один sms-запрос в течение последних 90 дней относительно отчетной даты) возросло с 5,3 млн до 10 млн клиентов; количество клиентов - активных пользователей услуги Сбербанк ОНЛАЙН (тех, кто использовал систему Сбербанк ОНЛАЙН хотя бы один раз в течение последних 90 дней относительно отчетной даты) возросло с 2,4 млн до 5,8 млн клиентов; доля рынка по приему платежей за услуги сотовой связи возросла с 10% до 22,5%.Безусловно, Сбербанк ОНЛАЙН завоевал клиента, однако новым направлением является рост востребованности мобильного приложения. Сбербанк России планирует, что в следующем году число клиентов использующих «Мобильный банк» вырастет до 20%, благодаря расширению перечня операций на мобильных устройствах и созданию приложений для всех основных современных платформ: IOS, Android, Samsung Bada, Windows Phone7.

инновационный интернет банкинг

Инновационный процесс сегодня - это не просто фактор экономического роста, прорыва и структурных сдвигов, а суть развития экономики, в том числе и банковского дела.

Стремительное развитие интернет -технологий, телекоммуникации и компьютерных программ делает конкурентоспособным и маневренным современную банковскую систему. Информационные системы на современном этапе оказывают важнейшее влияние на доходность и прибыльность кредитных организаций, повышают конкурентоспособность среди других банков и позволяют предлагать интересные продукты, привлекая клиентов. Инновации позволяют ускорить работу по обработке и передаче информации, проводить удаленное обслуживание клиентов вне зависимости от их места положения, увеличить перечень всевозможных банковских услуг в соответствии с ситуации на мировом и отечественном рынке, проводить комплексную автоматизацию всей деятельности банка.

Наиболее динамичным и необходимым направлением банковских услуг является интернет - банкинг (ИБ), то есть управление банковскими счетами с помощью сети интернет. Интернет - технологии широко пользуются и являются основой удаленной работы на страховом рынке, рынке ценных бумаг. Именно удаленное обслуживание обеспечивает возможность контроля над проведенными платежами.

Интернет-банкинг становится все более модной услугой. В современном мире все больше ценится быстрота, удобство и доступность той или иной услуги. Интернет-банкинг позволяет клиенту, не выходя из дома, офиса производить платежи в государственные органы, оплачивать коммунальные услуги, услуги связи и Интернет, проводить финансовые операции на рынке ценных бумаг, покупать, продавать валюту, открывать депозитные счета и, конечно же, что является не маловажным, следить за движением собственных денежных средств.

С каждым годом все больше клиентов банков начинают использовать систему Интернет-банкинг. Развитие системы требует технического и юридического обеспечения. Техническая сторона системы существует уже достаточно продолжительное время, однако, только с расширением доступности Интернета стало возможным осуществление операций вне зависимости от места положения.

Таким образом, развитие интернет-банкинга дает качественно новый толчок в развитии электронного банковского обслуживания в банковской деятельности.

Актуальность исследования заключается в том, что введение интернет - банкинга в российских банках - это необходимость, чтобы успешно конкурировать на мировом рынке.

Целью выпускной квалификационной работы является теоретическое изучение и анализ развития интернет-банкинга как перспективной формы оказания электронной банковских услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - Раскрыть сущность понятия «интернет-банкинг» и его место в системе банковского обслуживания;

- проанализировать состояние рынка услуг интернет-банкинга и выявить основные проблемы и перспектив его развития;

- выполнить анализ деятельности ОАО Сбербанка России;

- проанализировать услуги интернет-банкинга в ОАО Сбербанка России.

В качестве объекта исследования выпускной квалификационной работы выступают услуги интернет-банкинга.

Предметом исследования являются подходы к развитию системы электронные банковских услуг в России с использованием интернет технологий.

В ходе работы были использованы научная литература, статистические данные, учебные пособия, а также электронные ресурсы.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Первая глава содержит теоретические основы интернет - банкинга, их виды и специфика, раскрывается зарубежная и отечественная практика внедрения информационных технологий в банковскую сферу, а также приводятся способы обеспечения безопасности банковской информации при эксплуатации банковских технологий.

Во второй главе приведена организационно-экономическая характеристика ОАО Сбербанка России, охарактеризованы интернет - технологии, применяемые в данном банке, рассмотрены недостатки и перспективы развития интернет - банкинга.

В заключении представлены основные выводы выпускной квалификационной работы и предложения по совершенствованию инфокоммуникационного сопровождения банка.

1. Основы применения интернет - технологий в банковском деле

1.1 Интернет технологии - в развитии банковских услуг

Для победы в конкуренции многие банки создают новые информационно-вычислительные платформы с целью удешевления и ускорения работы. Банки внедряют все новые информационные технологии, совершенствуют компьютерное и телекоммуникационное оборудование.

Использование Интернета банками - один из наиболее динамично развивающихся видов банковских услуг. Финансовые услуги существенно зависят от технологий удаленной доставки информации, поэтому появление интернета является причиной радикальных изменений в банковской индустрии, которые иначе как революционными не называют.

Главной причиной, по которой банки обратили свое внимание на интернет,- это синергетический эффект масштаба. Дело в том, что для любых коммуникационных сетей характерен высокий уровень постоянных издержек, т.е. сетевые услуги сильно зависят от эффекта масштаба. Эффект масштаба снижает средние издержки: чем больше клиентов используют услугами сети, тем меньшими будут средние издержки. Поэтому многие частные сети банков взаимодействуют с сетями других банков. При проведении интеграции достигается экономическая выгода.

Интернет стремительно взял на себя роль средства взаимодействия сетей различных компаний между банками и их клиентами. Его использование позволяет развернуть собственную (основанную на программном обеспечении) платежную систему без больших капитальных вложений в создание и поддержку коммуникационных сетей.

В России интернет - технологии получили не такую большую популярность, как за границей, это обусловлено низким уровнем компьютерной грамотности клиентов банков и недоверием их к безопасности удаленных расчетов. Однако руководство отечественных банков понимает необходимость и целесообразность внедрения интернет-технологий и положительное их влияние на конкурентоспособность банка.

Интернет- банкинг- это технология, которая дает возможность клиентам (физическим и юридическим лицам) управлять своими счетами посредством персонального компьютера или мобильного телефона, подключенных к сети интернет.

Оборот платежей через интернет-банкинг в 2013 году составил 830 млрд рублей. Оборот платежей российского рынка дистанционного банковского обслуживания в 2017 году увеличится в три раза и составит 1,89 триллиона рублей, при этом доля автоплатежей превысит 10% от этого оборота, говорится в исследовании компании Json & Partners Consulting. На платежи через интернет-банкинг придется 1,83 трлн рублей, мобильный банкинг - 29 млрд рублей, SMS-банкинг - 31,8 млрд рублей.

Система дистанционного банковского обслуживания создала разные по формам и объемам разновидности электронного банкинга для оказания банковских услуг.

Mobile-Банкинг - доступ и управление в режиме онлайн банковскими счетами и картами с помощью смартфонов, кпк, коммуникаторов.

Mobile-Банкинг осуществляет концепцию доступности и обеспечивает круглосуточный, мобильный и полнофункциональный вход клиентов ко всему спектру услуг электронного банкинга.

Phone-Банкинг - просмотр информации о текущих остатках, выписка за период на факс, пополнение и блокировка карт, телефонные платежи, совершении операций со счетами клиента с помощью телефона.

Данная система позволяет круглосуточно получать информацию с помощью голосовых сообщений, следуя инструкциям голосового меню путем выбора необходимых пунктов.

WAP-Банкинг - доступ к своим счетам и картам при помощи мобильного телефона. Данный сервис предоставляет информацию о реквизитах банка, котировках валют, остатках на счетах и картах. Обладатель карты и счета может запрашивать выписки за интересующий период, производить WAP-платежи, пополнять и блокировать карты в случае пропажи.

На рисунке 1 показана схема видов электронного банкинга:

Рисунок 1 Схема видов электронного банкинга

SMS-Банкинг - доступ к банковским счетам и картам через SMS. Клиент с помощью SMS-сообщений в онлайн режиме производит контроль движения средств по своим счетам и картам. «SMS-Банкинг» предназначен для информирования корпоративных и частных клиентов посредством SMS-сообщений.

РС-Банкинг - управление банковскими счетами и картами в офлайне.

Систему интернет-банкинга можно представить в виде модели, представленной на рисунке 2.

Рисунок 2. Модель системы интернет-банкинг

Интернет-банкинг - усовершенствованная система Клиент-Банк. Для входа в систему Интернет-банк необходимо наличие компьютера с доступом в интернет. Далее через вебсайт банка клиент идентифицирует себя с помощью ввода уникального логина и пароля и получает доступ к управлению своими счетами и просмотру информации.

Все совершаемые операции клиента со счетом отражаются в реальных банковских проводках. Банк имеет возможность проводить такие операции благодаря специально установленной у него программе - системе Интернет-банкинга.

Интернет-банкинг имеет массу дополнительных положительных качеств для клиентов банка: - не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение на компьютер для входа в систему;

- клиент может получать круглосуточно самую оперативную информацию о состоянии своего банковского счета и совершать необходимые операции с ним;

- обмен документов между клиентом и банком осуществляется в электронном виде без предоставления подтверждающих документов, однако банк обязан по запросу клиента предоставить подтверждающие документы на бумажных носителях.

Интернет-банкинг (Internet-banking) является одной из разновидностей home-banking. «Home-banking» - система удаленного банковского обслуживания, позволяющая клиенту получать информацию и совершать операции не посещая офис кредитной организации.

В развитии услуг home-banking можно выделить три основных этапа. Первый этап - телефонный банкинг, основанный на использовании возможностей телефонов с тональным набором номера. Второй этап - PC-банкинг, позволяющий клиенту с помощью персонального компьютера и модема напрямую подключаться к серверам банка и совершать банковские операции (не через Интернет).

Интернет банкинг предполагает, что клиент пользуется для связи с банком стандартный Интернет-браузер. Данный момент позволяет клиенту пользоваться любым компьютером с доступом в Интернет для работы с системой. Интернет-банкингом могут пользоваться как юридические, так и физические лица, что делает его универсальным. Система позволяет повышать эффективность деятельности организации, так как скорость денежных потоков повышается в разы. Управления денежными платежами через Интернет достаточно простое.

Сегодня применяются три основных версии интернет-банкинга: информационный, коммуникационный и операционный.

Информационный интернет-банкинг - это размещение информации о предлагаемых финансовых продуктах и услугах на собственном WEB- сайте. Этот этап развития интернет- банкинга подразумевает сравнительно низкий уровень риска, так как WEB- сервер, где размещена рекламная информация, как правило, не подключен непосредственно к внутренней банковской сети. Опасность в данном случае заключается только в возможном несанкционированном изменении рекламной информации.

Коммуникационный интернет-банкинг подразумевает возможность взаимодействия между банковскими системами и клиентом в интерактивном режиме. Взаимодействие, как правило, ограничивается предоставлением информации о текущем состоянии счета, заполнение анкет для желающих получить ссуду, возможностью корректировки персональных данных клиента в случае их изменения (например, фамилии или места жительства и отправкой/получением сообщений по электронной почте). Некоторые банки предоставляют клиентам простые инструменты: специальные калькуляторы для анализа условий различных схем наращивания процентов по депозитам или выплат по кредитам.

В данном случае уровень риска несколько выше, так как сервер способный поддерживать такие операции, как правило, подключен к внутренней сети банка и является местом возможного несанкционированного проникновения в нее. Существует также вероятность незаконного получения сторонними лицами с сайта банка данных о состоянии счетов клиентов и другой конфиденциальной информации. Банковская информационная система описанной конфигурации также может быть уязвима для компьютерных вирусов.

Трансакционный интернет-банкинг позволяет клиентам свободно вести все операции со своими счетами в интерактивном режиме посредством сети Интернет: производить и принимать платежи, оплачивать счета, открывать и закрывать субсчета и переводить средства, давать и отменять постоянные поручения по переводу средств с постоянной и переменной суммой и т.д.

Аутенфикация клиента осуществляется с помощью идентификационного кода, операции подтверждаются электронной подписью, коды которых, как правило, по мере использования генерируются токеном банка и высылаются обычно почтой клиенту.

На этом уровне риск достигает максимального значения. Трансакционный интернет-банкинг требует непосредственного включения сервера, обслуживающего интернет-клиентов, во внутреннюю банковскую сеть, изза чего вероятность несанкционированного проникновения в нее внешних пользователей наиболее высока.

Интернет-банкинг является одной из разновидностей электронных платежей. Для осуществления электронных платежей разработаны различные способы: домашний и корпоративный банкинг, предполагающие доступ к системе через телефонную связь (клиент-банк); вычислительные сети с дополнительными функциями и услугами; торговые терминалы, банкоматы и другие. Для ремоут-банкинга в качестве среды поставки банковских продуктов используются закрытые (в смысле ограничения доступа для не клиентов финансового учреждения) или частные коммуникационные сети. Технология ремоут- банкинга требует установки специального программного обеспечения и особой настройки протоколов передачи данных. Популярность различных каналов электронных платежей на примере банков США представлена на рисунке 3.

Рисунок 3. Популярность каналов при общении клиентов и банков США

Сравнительно быстро электронные каналы стали применяться не только для совершения платежных операций, но и для предоставления других услуг банка. Например, банкоматы, изначально служили лишь в качестве кассовых машин, но со временем стали предоставлять услуги о состоянии счета.

Услуги интернет-банкинга включают в себя как продукты для корпоративных клиентов, так и розничные финансовые услуги для рядовых потребителей, т.е через интернет можно получить полный набор банковских услуг, за исключением выдачи наличных денег. Примерами корпоративных интернет- услуг являются: - управление ликвидностью (оперативное привлечение и размещение денежных средств);

- безналичные денежные переводы;

- конвертация валют;

- выполнение функций автоматизированной расчетной палаты для биржевых площадок и альтернативных торговых систем;

- выставление и оплата счетов;

- инвестиционные операции;

- предоставление финансовой информации. Новостей, консультаций и рекомендаций, результатов исследований финансовых рынков;

- системная интеграция и предоставление готовых бизнес- решений для электронной коммерции.

Примерами розничных банковских интернет-услуг являются: - запрос остатков по счетам;

- денежные переводы;

- получение выписок по счетам;

- выставление и оплата счетов;

- запрос на предоставление ссуды;

- инвестиционные операции.

С целью повышения безопасности совершаемых операций через систему интернет-банк, клиенты используют электронно-цифровые подписи (ЭЦП). По данной подписи программа распознает пользователя и позволяет совершать необходимые операции. ЭЦП - последовательность байтов, создаваемая путем преобразования подписываемого электронного документа специальным программным средством по криптографическому алгоритму и предназначенная для проверки авторства электронного документа. ЭЦП подтверждает подлинность, целостность и авторство электронного документа.

Первичный обмен ключами между клиентом и банком производится на бумажных носителях или обычных дискетах, дисках, портативной памяти. Секретный ключ клиента хранится на сервере сертификации банка и не имеет открытой публикации. Чтобы клиент мог совершать все операции с ЭЦП, устанавливают специальное программное обеспечение, предоставляемое банком. А все необходимые данные для клиента - открытый, закрытый ключ, идентификационные данные и прочее - обычно хранятся на отдельной флеш-карте или в специальном аппаратном устройстве, которое подключается к компьютеру клиента.

Среди причин повышенного интереса к интернет- банкингу можно назвать следующее: - электронное банковское дело и электронные платежи будут развиваться быстрыми темпами вместе с активно распространяющейся электронной торговлей;

- экспертные прогнозы, свидетельствуют о том, что внедрение интернет- банкинга снизит издержки банков, увеличит рост их доходов и сделает услуги банков более удобными для их клиентов

- полномасштабный запуск трансакционных проектов интернет- банкинга крупнейшими банками Европы и Америки;

- стремительный рост фондовых рынков, интернационализация банков и либерализация движения капитала.

1.2 Специфика развития интернет - банкинга в России и за рубежом

Первая система дистанционного обслуживания клиентов на дому берет свое начало с 80-х годов прошлого столетия в США. Данная система Home Banking позволяла проверять счета, подключаясь через телефон к компьютеру банка. Позже появилась возможность получения информации с помощью сети интернет.

Первый перевод денежных средств со счетов был произведен в 1994 году в США Стэндфордским федеральным кредитным союзом, и в 1995 году открывается первый виртуальный банк- Security First Network Bank. Но его деятельность не получила развития изза недоверия клиентов. В 2001году Bank of America стал первым онлайн-банком,. предоставляющим услугу Е-банкинга. База клиентов составляла более 2 млн. клиентов, что составляло примерно 20% от числа всех клиентов банка. А в октябре того же года было проведено более 3 млн. денежных переводов, с помощью услуги онлайн-банкинга на сумму более 1 млрд. $ США.

Если в 1999г. согласно оценкам Федеральной корпорации страхования вкладов количество банков, имеющих вебсайты, оценивалось в 3500 (общее число банков в США-7800), и только около 1100 из общего числа вебсайтов были способны совершать трансакции, а остальные сайты являлись исключительно информационными и коммуникационными, то на конец, 2003г. 74% имели свой сайт и 1593 банка предоставляли трансакционный интернет-банкинг, причем насчитывалось 30 интернет-банков.По данным Garther в 2007 году в США более 50% интернет - пользователей работают с банками через интернет. 29,6 млн. американских домохозяйств использовали онлайн-услуги банков, и только 50% из них осуществляли банковские платежи через интернет. Основными востребованными банковскими интернет-услугами в США является оплата счетов и получение выписок по счетам. В течение 2010 года наблюдался рост стоимости обслуживания банковских счетов для частных лиц. Причем открытие счетов в интернет-банке для частных клиентов было дороже, чем в традиционных. С другой стороны, клиентам интернет-банков в последующем приходилось меньше платить комиссионные за проведение трансакций, а на остаток по счету клиентов интернет-банков начислялись большие проценты.

Рисунок 4. Виды интернет- услуг, предоставляемые банками США (Источник: ABA Community Bank Competitiveness Survey)

В США стремительно растет сектор интернет-банкинга для малого бизнеса. По данным Greenwich Associates, к концу 2010 года число предприятий, работающих с банками через интернет, выросло в 1,5 раза по сравнению с 2007годом. Из 27 тысяч опрошенных представителей малого бизнеса 40% заявили, что они пользуются банковскими интернет-услугами.

В Европе первым виртуальным банком был Advance Bank дочерняя структура Дрезденской банковской группы (Германия), который начал свою деятельность в 1996 году.

В 2001 году открылся онлайн банк корпорации Sony, который за первый месяц работы открыл более 21 тысячи счетов. Успех виртуальных банков Америки и Японии вдохновили остальных. Сегодня многие крупные банки предлагают не только стандартное обслуживание в отделениях, но и широкий спектр услуг в режиме онлайн. По доле банков, оказывающих интернет-услуги, лидируют такие страны как Ирландия, Люксембург, Греция, Бельгия. По данным Cap Gemini европейцы опережают американцев по доле банковских операций, совершаемых с использованием интернета. В Европе 4,5% всех банковских операций совершается через интернет, а в США -4%.

Рисунок 5. Пользователи интернет-банкинга в Западной Европе. (Источник: Jupiter European Financial Services Forecast)

Первым российским банком, который начал обслуживать клиентов через интернет, стал Автобанк, запустивший систему «Домашний БАНКРОССИЙСКИЙ интернет-банкинг появился в мае 1998г. Из двух возможных моделей интернет-банкинга (интернет-услуги традиционных банков или создание «виртуальных» банков) в России сегодня утвердилась только одна, в которой интернет является альтернативным каналом предложения банковских услуг для традиционных банков.

Популярность дистанционных банковских сервисов продолжает устойчиво расти, однако появились признаки постепенного насыщения рынка ДБО. В 2013 году 35,3% от общего количества банковских платежей клиентов-физлиц было совершено через сеть Интернет (рост на 4,9 п. п. по сравнению с 2012 годом). Доля данных трансакций общем объеме платежей физлиц составила 15,3% (1,1 трлн руб. в абсолютном выражении) за 2013 год, превысив аналогичный показатель предыдущего года на 3,6 п. п. Темп прироста доли платежей через интернет в количестве банковских транзакций физлиц практически не изменился, а в их совокупном объеме - замедлился (см. рисунок 6). Небольшое снижение темпа прироста по сравнению с прошлым годом говорит о взрослении рынка услуг интернет-банкинга.

Рисунок 6. Доля платежей через Интернет.

Доля банковских транзакций населения, совершенных через Интернет, растет, а темпы прироста стабилизируются

Рост проникновения услуг интернет-банкинга обусловлен развитием технологической базы банков и популяризацией их дистанционных сервисов посредством новых каналов распространения информации. Например, интеграция некоторых систем интернет-банкинга с социальными сетями обеспечила привлечение части интернет-аудитории, не имевшей непосредственной заинтересованности в банковских услугах. Консервативные в отношении клиентской базы банки делают ставку на развитие функциональных возможностей систем, расширяя спектр транзакций, доступных для дистанционного осуществления. В равной для всех участников рынка степени распространению интернет-банкинга способствует рост внимания государства к законодательной базе (которая, тем не менее, остается далека от совершенства) данного сегмента.

Анкетирование участников исследования выявило повышенное внимание банков к расширению перечня услуг, предлагаемых системой клиенту. Устойчиво растет доля систем ИБ, в которых пользователю доступны такие виды онлайн-платежей, как налоговые платежи, штрафы ГИБДД, оплата услуг ЖКХ, железнодорожных и авиабилетов, пополнение счета в системе электронных денег и погашение кредитов в других банках (см. рисунок 7).

Рисунок 7.Доля систем ДБО, предлагающих базовый набор наиболее популярных среди населения платежей.

Подавляющее большинство систем предлагает клиентам возможность осуществлять операции с депозитными счетами в банке. Напротив, рост предложения кредитных продуктов через системы ДБО не наблюдается. Доля систем с возможностью оформления заявок на получение кредитов составила 35%. При этом дистанционное подписание кредитного договора возможно лишь в 14% исследованных интернет-банках. Аналогично, практически не возросла доля систем, предлагающих операции по брокерским счетам клиентов: 14% против 12% годом ранее. Ряд банков предоставляет возможность дистанционных операций по обезличенным металлическим счетам (ОМС). Внедрение данного функционала зачастую остается вопросом специализации банка, а не рыночным трендом, продиктованным массовыми потребностями клиентов, однако потенциал сегмента ОМС в рамках систем ИБ может раскрыться в среднесрочной перспективе.

Доля активных пользователей систем ИБ (совершающих не менее одной транзакции в месяц) в совокупной клиентской базе физлиц в банках неуклонно растет. Ряд банков (Банк Таврический, ВБРР, Банк Ермак, МКБ, Росавтобанк) оценил значение данного показателя на уровне более 50% по итогам 2013 года, а самые амбициозные прогнозные значения по итогам 2014 года достигают 80%. На этом фоне функциональность и удобство системы ДБО становятся одним из залогов стабильного роста клиентской базы банков. В целях развития систем поставщики услуг интернет-банкинга не только наращивают платежный функционал, но и внедряют дополнительные возможности, направленные на предоставление пользователю полного спектра услуг в сфере управления личными финансами. Так в 21% исследованных систем ИБ реализованы функции персонального бюджета и финансового планирования, в рамках которых пользователю доступны открытие целевых счетов, средства планирования операций и визуализации распределения расходов по категориям оплаченных услуг. Многие системы позволяют оформить поручение на платеж будущей датой и принимают счета, выставленные на оплату услуг поставщиком в интернет-банк клиента. А в 11% исследованных систем доступен запрос справок из бюро кредитных историй.

Осознавая, что базового функционала уже недостаточно, поставщики ИБ-услуг предлагают пользователям ряд дополнительных сервисов.

Следуя принципу полного удовлетворения потребностей клиента, интернет-банки начинают предоставлять возможности персонализации интерфейса системы. Новаторы (или адаптирующие зарубежные практики на российском рынке) предлагают набор виджетов на главной странице системы ДБО. Пользователю доступна их настройка, а при отсутствии инициативы с его стороны, система самостоятельно упорядочит виджеты в соответствии с частотой обращения пользователя к тем или иным сервисам. Подобные внедрения пока немногочисленны и требуют значительных затрат. Их целесообразность сложно оценить. Зачастую участники исследования видят больший потенциал в программах лояльности, а заявленные ими бюджеты на развитие интернет-банкинга в среднем невелики и, как правило, являются предметом оптимизации на горизонте 1-2 лет.

Рисунок 8. Услуги системы интернет-банкинг

Важной задачей остается и расширение функциональных возможностей мобильных приложений - новой области конкуренции участников рынка ДБО. В перспективе 2-х лет развитие мобильного банкинга обеспечит значительный прирост доли активных пользователей ДБО и увеличит уровень проникновения данных услуг. Оптимальным решением для банков в этой сфере могут стать предложения аутсорсинговых компаний, которые в силу своей специализации и опыта работы способны выдержать баланс между доступностью, функционалом и защищенностью мобильных приложений. Более реалистичной и оправданной задачей выступает распространение мобильного банкинга. Пользователи 73% (против 57% годом ранее) исследованных систем могут получить доступ к ним через приложение для мобильного телефона или одной из наиболее популярных мобильных платформ (см. График 6).

Рисунок 9. Доля востребованности приложения для IOS , Windows Mobile и Android OS.

Приложения для IOS и Android OS остаются в тренде, тогда как популярность платформы Windows Mobile невысока Как и прежде, со значительным отрывом лидируют приложения для IPHONE и Android. Однако рынок мобильного банкинга еще далек от насыщения. В его масштабах выборка «Эксперт РА» недостаточно репрезентативна: мобильными версиями успели обзавестись передовые системы, но многие из не участвующих в исследовании поставщиков ИБ-услуг пока не готовы предложить клиенту мобильный банкинг. Так, например, из второй сотни банков по активам только 21 банк располагает версией системы для IOS (для сравнения отсутствие такого приложения по топ-100 зафиксировано у 48 банков). Рост популярности ДБО диктует необходимость совершенствования законодательного регулирования данной сферы. Однако не все из свежих законодательных инициатив безоговорочно способствуют формированию здоровой рыночной инфраструктуры. С 1 января 2014 года вступил в силу ряд пунктов статьи 9 «Порядок использования электронных средств платежа» федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе». В первую очередь, директивы коснулись порядка информирования клиента о совершенных дистанционно операциях и ужесточили соответствующие требования к банкам. При этом закон не дает ответов на ряд вопросов, возникших в результате изменений в 161-ФЗ. Во-первых, не установлена ответственность клиента за предоставление недостоверных контактных данных или их несвоевременную актуализацию. Во-вторых не определена ответственность операторов за несвоевременную доставку SMS-сообщений (как способ информирования клиента применяется в 91% исследованных систем ДБО). Такая ситуация повышает вероятность реализации рисков мошенничества. Если пробелы в законодательстве не будут оперативно урегулированы, они могут породить множество прецедентов для судебных разбирательств между банками, их клиентами и третьими сторонами, выступающими посредниками в информационном обмене.

В сочетании с надлежащим информированием об операциях по счетам, одним из основных требований к системам ИБ, как со стороны регулирующих органов, так и со стороны пользователей, остается защищенность персональных данных от внешних и внутренних угроз. На стадии идентификации пользователя в системе большинство банков предлагает многофакторную модель с вводом, помимо логина и пароля, SMS-кода (91% опрошенных) и (или) одноразового пароля, сгенерированного (44%) или доступного из предоставленного клиенту списка (32%). При этом ряд международных стандартов интернет-банкинга в сфере безопасности, например способ аутентификации DPA/CAP (криптокалькулятор в сочетании с чиповой картой), пока не нашел повсеместного распространения на российском рынке. В большинстве случаев несанкционированного доступа к системе первопричиной утечки данных выступает сам пользователь. Поэтому участники рынка не всегда находят в полной мере оправданным повышение уровня инвестиций в системы ДБО. Тем не менее, оно неизбежно в силу установленной с 1 января 2014 года статьей 9 161-ФЗ обязанности по возмещению клиенту суммы операции, совершенной без его согласия. Лидеры рейтинга «Эксперт РА» по безопасности систем ИБ уже реализовали автоматический анализ потенциально мошеннических действий и ряд дополнительных защитных мер, в числе которых автоматический выход пользователя из системы при его длительной неактивности, детализация истории входов в систему (время, место), контроль смены SIM-карты, используемой при получении кодов для авторизации.

Умеренное изменение позиций в топ-10 рейтинга наглядно демонстрирует разнонаправленное расширение функционала систем ДБО провайдерами в погоне за активными пользователями. Лидер рейтинга - мультибанковская система HANDYBANK - уверенно сохранил прошлогоднюю позицию. Неограниченные платежные возможности и постоянно дополняемый (в отличие от многочисленных примеров разовых внедрений и перезапусков) спектр функций по-прежнему обеспечивают системе значительное преимущество перед конкурентами. Второе и третье призовые места разделили Альфа-Клик АЛЬФА-БАНКА и ELIFE ФГ ЛАЙФ. Банк24.ру, система которого заняла второе место в прошлогоднем рейтинге, сделал ставку на развитие интернет-банкинга для юридических лиц. Снижение приоритетности развития ДБО для физических лиц свело на нет целесообразность участия банка в рейтинге. Банк Русский Стандарт значительно упрочил свои позиции в рейтинге за счет увеличения охвата поставщиков услуг и расширения набора дополнительных сервисов, в числе которых персональный бюджет и запрос справок из бюро кредитных историй. В топ-10 рейтинга вырвался Банк Санкт-Петербург, реализовавший в своей системе полный цикл онлайн кредитования и множество средств автоматизации платежей пользователей. При этом конкуренция за 2-5 позиции возросла до предела, призеры идут еще плотнее, чем в прошлом году, когда данная тенденция была уже отмечена. Аналогичным образом, наблюдается дальнейшее сокращение функционального разрыва между первым и последним местом в рейтинге.

Однако идеально сбалансированной по оцениваемым компонентам ни одну систему пока назвать не получается. Об этом свидетельствуют значительные отклонения лидеров итогового рейтинга от своих позиций в рейтинг-листах по отдельным сегментам. Причина - различная тактика борьбы за клиента на фоне строгого, в большинстве случаев, бюджетирования. Ставка на громкие внедренческие решения оправдывается только в краткосрочной перспективе. Для сохранения лояльности привлеченных пользователей многим из сегодняшних передовиков ДБО придется сконцентрироваться на всестороннем развитии систем и вдумчиво распределять соответствующие инвестиции.

1.3 Конкурентные преимущества Интернет-банкинга перед традиционными банковскими услугами

Многие эксперты предсказывают существенный рост количества клиентов, использующих банковские продукты и услуги интернет - банкинга. В данной ситуации банкам очень важно убедиться, что выгоды, которые дает им интернет, превосходят издержки и риски.

Анализ интернет - банкинга показывает, что главная мотивация банков в его внедрении - повышение конкурентоспособности.

Большинство банков считает, что интернет - банкинг необходим для удержания и увеличения доли рынка, ибо в противном случае конкуренты воспользуются возможностью использования дешевых каналов поставки банковских услуг. Кроме того, клиентов с высоким доходом, которые пользуются большим количеством банковских услуг, должно привлечь внедрение новых технологических решений.

С каждым годом число банков, готовые предоставлять услуги через Интернет растет, одновременно происходит и рост числа клиентов готовых пользоваться услугами системы интернет-банкинга. В Европе 10% клиентов в среднем пользуются интернет- услугами и 4% всех операций проводят через интернет.

Применение интернет-банкинга позволяет банкам минимизировать издержки. Себестоимость предоставления банковских услуг через интернет значительно ниже, чем тот же показатель для традиционных механизмов финансового обслуживания

Услуги интернет-банкинга выгоды и клиентам, позволяя сократить затраты. Подключение услуги чаще всего бесплатное. В некоторых банках выдача нового комплекта сеансовых ключей для доступа в систему обойдется в символическую плату. Большинство платежей осуществляемые через интернет-банк не имеет комиссии либо она незначительна. Комиссия может быть предусмотрена лишь за внешние операции в другие банки, либо за операции, где комиссию установил поставщик. Например, в Москве оплатить коммунальные услуги через интернет можно со сниженными комиссиями.

Возможности интернет-банкинга разнообразны. С помощью этого сервиса можно проводить почти все операции: следить за остатками на счетах, получать выписки, производить переводы. Однако одним из основных преимуществ является оплата коммунальных и иных платежей без очередей и затрат времени на посещение офиса банка. Помимо этого можно погасить кредиты, оплачивать сотовую связь, интернет и цифровое телевидение, штрафы ГИБДД, плату за обучение, государственные пошлины и налоги. Есть и другие уникальные возможности. Например, можно быстро перевести средства на брокерские счета клиента для участия в торгах на различных биржах. Ряд банков позволяют через интернет открыть вклад.

Разнообразие услуг зависит от банка. В некоторых

На современном этапе банковский сектор достаточно быстро развивается и осваивает новые услуги, в том числе разнообразные формы удаленного банковского обслуживания, что обуславливает не обязательное наличие сети отделений или филиалов. Российская банковская система уже кажется достаточно зрелой, однако мы находимся лишь в начале пути освоения интернет-технологий.

По моему мнению, современным банкам нужно развивать применение технологий удаленного обслуживания, а также банковского самообслуживания. Зарубежный и отечественный опыт свидетельствуют о том, что банкоматы и различные информационные приложения становятся необходимым, удобным, надежным каналом при получении широкого спектра банковских услуг. Без сомнения, все устройства самообслуживания - это значимый элемент бренда и маркетинга банка. Чем удобнее пользователю интерфейс устройства, понятнее предложения, тем выше продажи банковских услуг. Несмотря на возрастающую популярность альтернативных каналов дистанционного обслуживания (интернет-банк и мобильный банк), банкоматы и терминалы остаются востребованы у населения.

Пользователи Интернет-банкинга могут ежедневно проверять свои остатки на счетах. Зайдя в интернет-банк, легко можно посмотреть, что происходит со счетами в любой день и в любое время, контролировать прошел ли тот или иной платеж и совершена ли автоматическая отправка средств на депозит, анализировать баланс. С онлайн-банкингом проверка баланса через банкомат или по телефону уже скоро останется в прошлом. Ежемесячная выписка может быть получена прямо на компьютер или даже мобильный телефон, можно скачать транзакционные данные в специальную программу для анализа текущих расходов. Иногда банки сами предлагают подобные решения. В любом случае банковская выписка за любой период с группировкой по контрагентам и суммам, получаемая без необходимости посещения банка, - это хороший аналитический инструмент, дающий¬ свободу и ощущение контроля своих денег.

Больше шансов отследить мошенничество, если есть аккаунт интернет-банкинга. При проверке остатков и проведенных операций, клиент, скорее всего, обратит внимание на те операции, которые он не совершал. Если кто-то снимает деньги со счета, клиент узнает это при входе в свой интернет-банк, просмотрев истории транзакций, и сможет принять меры для блокировки счетов и защиты своих средств намного раньше, чем, если бы пользовался традиционным банкингом.

На примере Сбербанка России были рассмотрены удаленные каналы доступа, предлагаемые для физических и юридических лиц.

Сбербанк России продолжает развитие удаленных каналов продаж: Сбербанк ОНЛАЙН, Мобильный банк, устройства самообслуживания. Идет рост совершаемых операций через удаленные каналы доступ. За 2013 год их рост составил с 71% до 80%, увеличилось число банкоматов с 34,5 до 44,6 тыс., платежных терминалов - с 21,6 до 29,4 тыс. - это самая крупная сеть устройств самообслуживания в Европе; объем платежей в данной сети увеличился почти на 60%;количество активных клиентов услуги Мобильный банк (тех, кто отправил через Мобильный банк хотя бы один sms-запрос в течение последних 90 дней относительно отчетной даты) возросло с 5,3 млн до 10 млн клиентов; количество клиентов - активных пользователей услуги Сбербанк ОНЛАЙН (тех, кто использовал систему Сбербанк ОНЛАЙН хотя бы один раз в течение последних 90 дней относительно отчетной даты) возросло с 2,4 млн до 5,8 млн клиентов; доля рынка по приему платежей за услуги сотовой связи возросла с 10% до 22,5%.Безусловно, Сбербанк ОНЛАЙН завоевал клиента, однако новым направлением является рост востребованности мобильного приложения. За последние полгода количество клиентов, использующих услугу «Мобильный банк», увеличилось на 27% и составило 28 млн. человек. Услуги Сбербанка России доступны на 95% мобильных телефонов. Сбербанк России планирует, что в следующем году число клиентов использующих «Мобильный банк» вырастет до 20%, благодаря расширению перечня операций на мобильных устройствах и созданию приложений для всех основных современных платформ: IOS, Android, Samsung Bada, Windows Phone7. За 10 месяцев 2014 года с помощью услуги «Мобильный банк» проведено 6,5 млн. платежей на общую сумму 1 млрд. рублей. «Мобильный банк» максимально удобен в использовании, клиентам дана возможность переводов по номеру телефона получателя (только за месяц осуществляется более 0,5 млрд. руб.). В 2015 году мобильные платежи окончательно перейдут из разряда экзотичных видов оплаты в категорию общераспространенных и традиционных. Теперь российские обладатели смартфонов, работающих на ОС Android и имеющих NFC-модуль, смогут оплачивать покупки бесконтактным способом в любом POS-терминале мира, оснащенном функцией NFC. Host Card Emulation - технологии, обеспечивающей сервис бесконтактных платежей с помощью смартфона. Данная технология позволяет заметно ускорить процесс внедрения платежных NFC-сервисов в России: провайдер услуги избавлен от необходимости координировать и согласовывать действия с производителями телефонов и сотовыми операторами. Соответственно, клиент может быть абонентом любого оператора и пользоваться сервисом, даже когда в смартфоне нет SIM-карты, но он подключен к Wi-Fi

Таким образом, интернет-банкинг гораздо удобнее, чем традиционные банковские услуги, и существенно экономит время. Клиенту не придется ждать открытия отделения и не нужно добираться до офиса банка. Рост популярности интернет-банкинга полностью обоснован. Люди привыкают к совершению операций через Интернет. Они наслаждаются удобством и контролем.

Выполненный в выпускной квалификационной работе анализ позволил сделать следующие выводы и сформулировать ряд предложений: - Одной из проблем для экономики страны в целом составляет низкая доля безналичных расчетов. В связи с этим необходимо проводить развитие данного направления путем различных консультаций, раскрывающих положительные аспекты безналичного обращения. В России уже выпущено более 220610 тыс. магнитных карточек, однако клиенты в основном используют для получения наличных в рамках зарплатных проектов. Как инструмент платежа их используют лишь 10% из всех держателей карт. Бесспорно, такая ситуация не дает пользы ни государству, ни населению, так как обслуживание наличного денежного обращения обходится государству дорого и часть наличного оборота остается теневой. Для граждан использование пластиковых карт может оказаться удобнее и безопаснее.

- Делать услуги более удобными и понятными с позиций клиента. Необходимо создать полноценную систему финансового консультирования. Она подразумевает, что сотрудник банка - это не просто техническое звено, которое можно заменить электронным кассиром или системой ДБО. Это уникальный финансовый консультант, который, являясь экспертом, может помочь клиенту спланировать бюджет, сделать выгодные вложения в разные инструменты накопления или создать портфель кредитов, который клиенту по карману.

- Проводить обучение среди клиентов. Служба технической поддержки есть в каждой крупной организации, но у всех это структурное подразделение основного бизнеса, для полной уверенности клиентов, что они в любое время смогут решить свою проблему необходимо создать свою новую команду, развивая ее собственный бренд. Миссия команды будет, заключается в оказании помощи клиентам по всему спектру цифровых услуг, предоставляемых банком 24 часа в сутки. Необходимо выпустить большой набор информационных материалов с огромным списком часто задаваемых вопросов и серии видеоматериалов, демонстрирующих способы работы с онлайн и мобильным банкингом.

- Готовить квалификационные кадры, чтобы каждый сотрудник мог проконсультировать клиента и решить его проблему. Для этого необходимо проводить различные тренинги, стимулировать самообучение сотрудника, ролевые игры, обмен опытом, разработать программу мотивации сотрудника.

- Повышать безопасность при пользовании интернет - банкингом. Чтобы гарантировать клиенту безопасность использования этой услуги необходимо банку по примеру внедрения американским банком ввести многофакторную биометрическую аутентификацию для доступа к счету. Теперь для доступа к учетным записям с мобильного устройства клиенты могут использовать в качестве дополнительной опции голосовую аутентификацию и аутентификацию, основанную на технологии распознавания лица. Этот шаг расширяет возможности многофакторной защиты информации, которая, помимо биометрических данных, включает в себя уникальный PIN-код. Особенностью стало то, что для доступа к данным используются сразу два биометрических параметра. В этом мобильном банковском приложении используется несколько необычный способ распознавания лица. Клиенту нужно смотреть на экран своего устройства, а при появлении запроса на вход в систему он должен начать моргать глазами. Распознавание голоса осуществляется традиционным способом - пользователю просто следует произнести короткую фразу.

Доля расходов российских банков на интернет- технологии непрерывно растет. К сожалению, при стабильном росте расходов на интернет- технологии в банковской сфере отечественный банковский бизнес технологически все еще значительно отстает от европейского или американского. В этой области предстоит еще долгая и напряженная работа. Поскольку развитие практически любой сферы экономики сейчас определяется развитием информационных технологий, широтой использования интернет-технологии, а банковская сфера наиболее восприимчива к новациям в этой области, то, естественно, будущее российских банков - за информационными технологиями.

Размещено на .ru