Информационная система выставления заявок на обслуживание оборудования и компьютерной техники отдела АСУ МБУЗ - Дипломная работа

Автоматизация отделов, служб и секторов, занимающихся технической поддержкой и сопровождением процесса использования оборудования - задача на сегодняшний день известная и распространенная. Можно говорить об огромном количестве удачно внедренных проектов в различных отраслях, в различных по масштабу компаниях, с применением различных средств автоматизации. Когда мы говорим об автоматизации технической поддержки, мы всегда подразумеваем внедрение автоматизированного средства из группы программного обеспечения Help Desk. Фактически понятие HELPDESK стало аналогом понятия сектор сопровождения, что говорит о том, что в настоящее время большинство ИТ-служб в той или иной степени пересмотрели свой подход к структуре и процессам управления ИТ. Если проанализировать структуру большинства крупных и средних ИТ подразделений, то независимо от того используют они эти методологии или нет, выстроена модель управления процессами ИТ или нет - мы обязательно найдем аналог понятию Help Desk, которое определено в библиотеке передового опыта в области информационных технологий ITIL.

связь информационный управление

Автоматизация отделов, служб и секторов, занимающихся технической поддержкой и сопровождением процесса использования оборудования - задача на сегодняшний день известная и распространенная. Можно говорить об огромном количестве удачно внедренных проектов в различных отраслях, в различных по масштабу компаниях, с применением различных средств автоматизации. Когда мы говорим об автоматизации технической поддержки, мы всегда подразумеваем внедрение автоматизированного средства из группы программного обеспечения Help Desk. Фактически понятие HELPDESK стало аналогом понятия сектор сопровождения, что говорит о том, что в настоящее время большинство ИТ-служб в той или иной степени пересмотрели свой подход к структуре и процессам управления ИТ. Это во многом связано с распространением процессного подхода для управления ИТ и применением передовых методологий ETOM, ITSM\ITIL, COBIT. Если проанализировать структуру большинства крупных и средних ИТ подразделений, то независимо от того используют они эти методологии или нет, выстроена модель управления процессами ИТ или нет - мы обязательно найдем аналог понятию Help Desk, которое определено в библиотеке передового опыта в области информационных технологий ITIL.

В связи с тем, что в МБУЗ ГБ г. Армавира имеется множество территориально отдаленных пунктов, качество и скорость работы отдела АСУ встает на первый план в группе задач обеспечения эффективной работы предприятия.

Эффективная деятельность ИТ-службы становится все более значимой для развития бизнеса и любой серьезный сбой в инфраструктуре (оборудовании, каналах связи и т.д.) может обернуться немалыми убытками для торгового дома. Бесперебойная работа ИТ-подразделения напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость компании.

В данной работе рассматриваются проблемы уменьшения времени ожидания обработки заявки инициатором, проблемы нерационального расходования рабочего времени технических специалистов в группе клиентских подключений отдела управления сетями связи МБУЗ ГБ г. Армавира. Кроме этих основных проблем стоит также отметить рутинный характер работы диспетчера и удовлетворительное качество обслуживания заявок на устранение неисправностей, поступающих от отделов.

Решение проблемы связано с использованием современных информационных технологий, мобильных ПК и заключается в проектировании и дальнейшем создании информационной системы отдела АСУ, которая является средством осуществления оптимизированных после реинжиниринга бизнес-процессов.

1.

Объект исследования и проектирования

В разделе приведены характеристики исследуемой мною отдела АСУ, показана организационная структура предприятия, в которую входит отдел, приведены сценарии работы. В конце раздела приведены требования к проектируемой информационной системе и выполнена полная постановка задачи выпускной квалификационной работы.

· Нормативные документы отдела IT

· Образцы и шаблоны служебных документов

· Новому сотруднику отдела IT

Заявки (зависит от роли)

· Создание заявки

· Заявки в работе

· Архив

Отчеты

· Заявки у исполнителей

· Распределение заявок по подразделениям

· Активность пользователей

· Распределение заявок по категориям

· Распределение заявок по времени

· Эффективность инженеров

Ниже приведены примеры того, как должен выглядеть веб-интерфейс подсистемы мобильного доступа информационной системы выставления заявок на обслуживание оборудования и компьютерной техники МБУЗ ГБ г. Армавира (рисунок. 22).

Рисунок 22 - Полная версия интерфейса проектируемой системы

Далее изображен интерфейс мобильной версии мобильных устройств на базе WML (рисунок 23).

Рисунок 23 - Интерфейс для смартфонов

Вывод: Произведен выбор средств реализации информационной системы выставления заявок на обслуживание оборудования и компьютерной техники МБУЗ ГБ г. Армавира, описан интерфейс и алгоритм работы информационной системы.

5. Социальный аспект разработки

В моей дипломной работе был создан проект информационной системы выставления заявок на обслуживание оборудования и компьютерной техники МБУЗ ГБ г. Армавира. Наиболее очевидная задача отдела - реагирование на запросы пользователей и ликвидация неисправностей (процесс управления инцидентами и проблемами), а главная стратегическая цель в данном случае заключается в повышении качества обслуживания пользователей. Поэтому в спроектированной подсистеме, предназначенной для усовершенствования средств автоматизации отдела АСУ, имеется набор возможностей, оптимизирующих взаимодействие диспетчеров с техническими специалистами.

Разработанная система предоставляет специалистам мгновенный доступ к основной информации по новым заявкам, такой, как сведения о неисправностях или изменениях, относящихся к конкретным компонентам инфраструктуры. Наличие и доступность таких данных значительно увеличивают число технических проблем, разрешаемых при первом же обращении, что повышает продуктивность работы, как пользователей, так и сотрудников, ответственных за техническую поддержку.

В спроектированной подсистеме можно автоматически регистрировать инциденты, присваивать им приоритет и срочность, назначать конкретному исполнителю или группе, устанавливать срок ликвидации инцидента и настраивать схему эскалации - а значит использовать все функции основной информационной системы отдела АСУ, в то же время имея возможность мобильного доступа.

Заключение

По результатам выполнения работ можно утверждать о достижении поставленных целей - проведена оптимизация процесса взаимодействия с техническими специалистами, находящимися на выезде, найдены подходы к устранению проблемы нерационального использования рабочего времени специалистов и разработан проект информационной системы выставления заявок на обслуживание оборудования и компьютерной техники МБУЗ ГБ г. Армавира.

В ходе выполнения работы была исследована деятельность МБУЗ ГБ г. Армавира и отдела АСУ в частности. На основании проделанной работы было предложено решение по улучшению работы отдела АСУ, и, в частности диспетчеров и технических специалистов. По результатам исследования предметной области был определен перечень систем-аналогов, они были проанализированы и на основе данного анализа мною сформулированы требования к проектируемой информационной системе отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира.

По результатам обследования был произведен реинжиниринг бизнес-процессов, построена модель «как должно быть». Разработка модели осуществлялась с использованием нотаций IDEF0, IDEF3 и UML с использованием CASE средств BPWIN и MS Office Visio 2007 professional. В течение месяца велся сбор статистических данных, позволивший провести математическое моделирование.

Мною определена архитектура и функции информационной системы выставления заявок на обслуживание оборудования и компьютерной техники МБУЗ ГБ г. Армавира, описаны алгоритмы работы и интерфейс пользователя.

Информационная система отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира позволит повысить качество обслуживания, снизить растраты свободного времени специалистов и сделает работу диспетчера и технических специалистов более эффективной.

Размещено на .ru