Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода - Дипломная работа

Глава 1. Информационная инфраструктура и ее роль в поддержке деятельности компании 1.1 Что представляет собой информационная инфраструктура 1.1.1 Информационная инфраструктура предприятия и ее составляющие 1.1.2 Свойства и особенности информационной инфраструктуры 1.1.3 Формирование информационной инфраструктуры 1.1.4 Основные аспекты построения внешней информационной инфраструктуры, проблемы и тенденции ее развития 1.2 Адаптивная инфраструктура и ее роль в компаниях 1.3 Формирование внешней инфраструктуры управления распределенными клиентскими сетями на базе CRM и мультиагентного подхода 1.3.1 Система управления продажами и формирование клиентской сети 1.3.2 Особенности дистрибьюторской деятельности 1.3.3 Технологии CRM и MAS в информационной инфраструктуре управления распределенными клиентскими сетями Глава 2. CRM и MAS: особенности, теоретические аспекты и возможности интеграции 2.1 Технологии CRM как инструмент решения управленческих проблем в компании 2.1.1 CSRP и эволюция концепции CRM 2.1.2 Концепция CRM 2.1.3 Стратегия реализации концепции CRM, тенденции развития и основные преимущества 2.2 Мультиагентный подход и МАS 2.2.1 Предпосылки развития мультиагентного подхода на базе специализированных компьютерных программ 2.2.2 Основы мультиагентного подхода 2.2.3 Принципы функционирования агентов. Проектирование МАS 2.2.4 Современные международные стандарты создания и платформы МАS 2.2.5 Роль MAS в решении управленческих проблем современного бизнеса и преимущества компаний при использовании MAS в формировании ИИ 2.2.6 Применение мультиагентного подхода в бизнесе 2.3 Интеграция возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода Глава 3. Проблемы управления клиентской сетью в компаниях «СВД Софтвер» и «Топ-Проект» и пути их решения 3.1 Анализ деятельности компании «СВД Софтвер» 3.1.1 Особенности участников ИТ-рынка и ключевые аспекты деятельности «СВД Софтвер» 3.1.2 Текущая ситуация в компании 3.1.3 Анализ бизнес процессов компании 3.1.4 Управленческие проблемы, выявленные в результате анализа 3.2 Анализ деятельности компании «Топ-Проект» 3.2.1 Особенности деятельности компании «Топ-Проект» 3.2.2 Структура «Топ-Проект», бизнес-процессы и проблемы развития 3.3 Параметры сравнения исследуемых компаний и причины их выбора для анализа 3.4 Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS 3.5 Рекомендации и пути решения проблем 3.6 Преимущества применения {CRM MAS} Заключение Список использованной литературы 4 Приложения Приложение 1. Диаграммы блоков мультиагентной системы с взаимодействием агентов для компании «СВД Софтвер» Введение Успешность деятельности любой организации во многом базируется на правильном и адекватном построении информационной инфраструктуры предприятия. Так, например, в настоящее время уже самые маленькие компании (с числом сотрудников в несколько человек) имеют в той или иной форме корпоративную сеть для обмена файлами между сотрудниками, но и в таких небольших компаниях эффективность может быть значительно увеличена при умелом использовании необходимых в настоящий момент информационных систем. Развитие информационных технологий становится ядром преобразований в компании, а рынок информационных систем остается одним из самых быстрорастущих, предлагая все новые варианты построения информационной инфраструктуры. Интеллектуальные программные системы способны непрерывно извлекать новые знания и изменять свою структуру и функции, развиваться и адаптироваться вместе с предприятием к решаемым задачам и условиям внешней среды. Технологии управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) в настоящее время представляют собой удобный информационный инструмент и позволяют выработать эффективную технологию работы с клиентами. Методология CRM (Customer Relationship Management) должна рассматриваться не только как концепция взаимодействия с клиентами компании, а скорее как система, помогающая выстроить долгосрочный клиентоориентированный бизнес. Для анализа данной проблемы выбрано две компании - «СВД Софтвер», занимающаяся дистрибуцией операционной системы QNX, и «Топ-Проект», реализующая бизнес-сувениры. Обе компании на первый взгляд достаточно различны: одна действует на рынке информационных технологий, другая - сувенирной продукции, однако обе они являются так называемыми Value Added Reseller, работают на рынке В2В и для обеих важно эффективное управление клиентской сетью. Именно поэтому автор работы считает необходимым дополнение концепции все более широко применяемого клиентоориентированного подхода на базе CRM мультиагентными системами и механизмами. Объект исследования Объектом исследования в данной работе являются бизнес-процессы, связанные с формированием и управлением клиентской сетью двух компаний - процессы маркетинга, продаж, поддержки пользователей (технической, консультационной и т.д.). Изучение двух компаний из разных отраслей позволит не только глубже понять изучаемую проблему и выявить различные тонкости, но и выработать некоторые