Гостиничные предприятия как часть сферы услуг - Учебное пособие

ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие Глава 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг 1.1 Особенности сферы услуг 1.2 Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие 1.3 Факторы спроса на гостиничное размещение 1.4 Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти 1.5 Средства размещения туристов 1.6 Классификация гостиниц и номеров 1.7 Функциональные требования к гостиницам Глава 2. Материально-техническая база гостиниц 2.1 Характеристика материально-технической базы гостиниц 2.2 Гостиница как объект проектирования и строительства 2.3 Технологические требования по проектированию 2.4 Экологические требования 2.5 Инвестиции в гостиничном бизнесе 2.6 Формы реального инвестирования Глава 3. Система управления гостиничным предприятием 3.1 Организационная структура 3.2 Учредительные и организационные документы 3.3 Организация труда в гостинице 3.4 Техническая и технологическая документация 3.5 Управление гостиничным предприятием 3.6 Административная служба 3.7 Совещания и переговоры 3.8 Управление персоналом 3.9 Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации Глава 4. Организация работы функциональных служб гостиницы 4.1 Служба маркетинга 4.2 Цена и ценообразование в гостиницах 4.3 Система продаж. Туроператоры 4.4 Рекламная и информационно-справочная деятельность 4.5 Связи с общественностью 4.6 Выставочная деятельность гостиницы 4.7 Финансовая служба 4.8 Служба безопасности Глава 5. Бельевое хозяйство 5.4 Работа прачечной и химчистки Глава 6. Организация приема и размещения гостей 6.1 Служба приема и размещения 6.2 Порядок проживания в гостинице 6.3 Бронирование мест 6.4 Оформление проживания российских граждан 6.5 Оформление проживания иностранных граждан 6.6 Расчет с клиентами 6.7 Въезд и выезд гостей 6.8 Услуги связи, банковские и другие Глава 7. Технология и организация обслуживания номерного фонда 7.1 Услуги и уборочные работы 7.2 Контроль качества уборки и содержания номеров 7.3 Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала 7.4 Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей 7.5 Оказание медицинской помощи Глава 8. Предоставление дополнительных услуг 8.1 Платные дополнительные услуги 8.2 Бюро обслуживания (сервис-бюро) 8.3 Экскурсионные услуги 8.4 Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах 8.5 Бизнес-центры и конференц-залы 8.6 Транспортные услуги гостиницы 8.7 Оказание торговых и других услуг Глава 9. Организация питания в гостиницах 9.1 Проектирование предприятий питания 9.2 Классификация предприятий питания. Структура, функции службы питания 9.3 Обслуживание туристских групп 9.4 Обслуживание в залах ресторанов и номерах 9.5 Обслуживание приемов и банкетов 9.6 Технологические документы предприятий питания Глава 10. Организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг 10.1 Анимационная деятельность гостиницы 10.2 Используемое концертное оборудование 10.3 Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги Глава 11. Порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности 11.1 Стандартизация и сертификация, лицензирование 11.2 Совершенствование качества предоставляемых услуг 11.3 Информационные технологии 11.4 Специализированные программные продукты для гостиниц 11.5 Организация претензионной работы СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ Сокращения и некоторые термины, принятые в международном гостиничном менеджменте Норма прибыли по группам капиталовложений производственного назначения Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы Положение о подразделении номерного фонда гостиницы Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц Форма туристской путевки Технологическая карта экскурсии Схема маршрута транспортной экскурсии Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда ГЛАВА 1. ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ КАК ЧАСТЬ СФЕРЫ УСЛУГ 1.1 Особенности сферы услуг Структура занятости населения свидетельствует, что в социально-экономическом развитии стран, территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США - 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 -90 % новых рабочих мест. Сфера услуг - это совокупность видов экономической деятельности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духовные и физические потребности населения. В зависимости от способа производства различают материальные и нематериальные услуги - основные, дополнительные, сопутствующие. Специалисты выделяют ряд характерных особенностей сферы услуг: гостиница управление обслуживание отдых клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприятия, та