Гостиничная услуга как товар - Контрольная работа

Услуги - это основная часть гостиничного продукта, то, что гостиница предлагает на рынке. Гостиницы верхнего рыночного сегмента предлагают от 20 до 30 видов дополнительных услуг. Помимо традиционного предложения руководство гостиницы может применять в некоторых случаях нестандартные приемы, цель которых - превысить уровень ожидаемости гостей. Такие знаки внимания остаются в памяти и располагают гостей в пользу данного отеля. Прием VIP гостей всегда большая ответственность для гостиницы, поскольку эта категория лиц может реально влиять на заполняемость отеля.Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Иногда услугами называют деятельность не создающую самостоятельный продукт, материального объекта или материальных ценностей. По мнению экономиста Кристиана Гренроса, услуга - это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые при необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Наше российское законодательство определяет услугу как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Можно назвать следующие свойства услуги: · услуги предоставляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;Сфера обслуживания напрямую соприкасается с потребителями услуги, а гостиничный бизнес характеризуется, в частности, тем, что процесс производства и потребления услуги совпадает во времени и пространстве. В частности, гости могут не оценить тех усилий, которые предпринимаются руководителем гостиницы для обеспечения комфорта проживания, а также принять «как должное» дополнительные знаки внимания. Если гостиница оправдывает ожидания клиента, он, чаще всего, не выразит немедленно свою благодарность, не обратив особого внимания на этот факт. Но если ожидания клиента были обмануты, отель рискует серьезно разочаровать гостя. В этом случае необходимо придумать минимум удобств, которые гостиница обязаны гарантировать свои клиентам в любом случае, а список дополнительных услуг (не обязательно платных) применять тогда, когда для этого есть возможности и основания.Пакетирование услуг имеет двоякую направленность: с одной стороны, руководители отеля получают возможность снизить цену на некоторые виды услуг, компенсировав снижение цены ростом оборота (услуга продается по более низкой цене как бы в нагрузку к основной услуге, пользующейся устойчивым спросом). Связывание различных видов услуг одной ценой (пакетирование) позволяет также продвигать на рынок новые, не знакомые потребителю, предложения. В противном случае гостиница будет испытывать на себе отрицательное воздействие такой ценовой политики, теряя клиентов. «Пакетирование» услуг имеет, кроме того, другие возможности повысить конкурентоспособность гостиничного предложения: во-первых продажа услуг в пакете стимулирует потенциального клиента приобрести ему новые и неизвестные ему услуги, от которых он, возможно, отказался бы при других условиях. Часто гостиница включает в пакет предложение, расширяющие время пребывания гостей в отеле: например, клиентам предоставляется бесплатная ночевка при условии, что они оплатят три ночевки подряд.Создание новых рабочих мест, повышение квалификации кадров и разумное использование имеющихся ресурсов в целях обеспечения максимальных прибылей от продажи услуг являются важнейшими направлениями в деятельности гостиничных предприятий, оказывающих заметное воздействие на экономику Российской Федерации. Средства стимулирования сбыта используют практически все организации и компании индустрии гостеприимства. Цели стимулирования преследуют привлечение потребителей к новому продукту, переманивание клиентов, удержание и поощрение клиентов. Что касается стимулирования каналов распределения, то здесь цель - достижение нового уровня взаимоотношений, построение более тесных контактов и привлечение новых партнеров. Основные средства стимулирования в гостиничной индустрии включают купоны, образцы, денежные премии, ценовые пакеты, вознаграждение за регулярное пользование товарами или услугами, показы и демонстрации, конкурсы, лотереи и игры.В наши дни этот притягательный уголок Черноморской Ривьеры возродился заново, и ему было дано новое имя Гранд Отель & SPA «РОДИНА». Каждая деталь декора - авторская работа ведущих европейских дизайнеров, которые сохранили атмосферу черноморского побережья 50-х и придали отелю клубный характер. Отель расположен на территории большого красивого парка (15 га) с разнообразием редких растений и цветов, на склоне горы, которая плавно спускается к морскому пляжу. Отель расположен в 35 минутах от аэропорта, 10 минутах от центрального вокзала и 10 минутах от центра. Кафе, шезлонги, индивидуальные зоны отдыха (кабаны), разнообразные водные развлечения, баскетбольная и волейбольная площадки, два теннисных корта с грунтовым покрытием и с возможностью ночного освещени

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Базовый набор услуг

1.2 Продажа гостиничных услуг пакетами

1.3 Продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии

2. Практическая часть

Вывод

Список литературы

Услуги - это основная часть гостиничного продукта, то, что гостиница предлагает на рынке. Часть предлагаемых услуг включается в цену номера, другие предлагаются за дополнительную плату. К первой категории относятся, в частности, предоставление ночлега (услуга размещения) и завтрак. Список дополнительных услуг колеблется в диапазоне в зависимости от классности отеля. Гостиницы верхнего рыночного сегмента предлагают от 20 до 30 видов дополнительных услуг.

Помимо традиционного предложения руководство гостиницы может применять в некоторых случаях нестандартные приемы, цель которых - превысить уровень ожидаемости гостей. Наиболее распространенный в этом списке прием - организация приветствия прибывающим клиентам (обычно группе клиентов). С этой целью организуется приветственный завтрак, коктейль или просто предлагается бокал вина в лобби. Для прибывающих гостей готовятся сувениры в номерах или просто предлагается шоколад или цветы. Такие знаки внимания остаются в памяти и располагают гостей в пользу данного отеля.

Эти же приемы можно использовать и в маркетинговых целях, стремясь расширить представление гостей о возможностях гостиницы. Конечно, применять такие методы можно лишь по отношению к потенциально восприимчивым группам клиентов, которые могут оказать влияние на заполняемость отеля в будущем. Встречая такую группу в лобби гостиницы ее руководитель не только стремится произвести приятное впечатление на гостей и закрепить его при помощи памятных подарков или угощения, но и представить свое заведение в максимально благоприятном свете.

Прием VIP гостей всегда большая ответственность для гостиницы, поскольку эта категория лиц может реально влиять на заполняемость отеля. Причем не обязательно прямым путем, размещая заказы руководимой этим важным гостем организации, но и за счет чисто имиджевых факторов. Список «особо важных лиц» каждая гостиница формирует самостоятельно от местных особенностей. Как правило, помимо местных органов власти сюда включаются наиболее крупные деловые партнеры. Принимая VIP гостей, важно не упустить из виду различные мелочи, которые, как известно, влияют на формирование впечатления об уровне обслуживания в целом. Помимо различных «материальных» знаков внимания - сувениров, цветов, газет в номер и т.д. руководитель гостиницы может проявить свое уважение к гостям напоминанием, что по любым вопросам обслуживания они могут обращаться к нему напрямую. Прямые контакты с руководителями гостиницы воспринимаются здесь как норма. Подобные прямые контакты следует использовать для расширения бизнеса, всячески подчеркивая, что внимание руководителя гостиницы будет обеспечено всем гостям, направленным в отель VIP клиентом.