Формування ефективної системи обслуговування споживачів у підприємствах роздрібної торгівлі - Автореферат

АВТОРЕФЕРАТ дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук Формування ефективної системи обслуговування споживачів у підприємствах роздрібної торгівліРобота виконана в Харківському державному університеті харчування та торгівлі Міністерства освіти і науки України. Науковий керівник кандидат економічних наук, доцент Круглова Олена Анатоліївна, Харківський державний університет харчування та торгівлі, доцент кафедри економіки підприємств харчування та торгівлі Захист дисертації відбудеться "3 "червня 2010 року о 1400 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради К 64.088.02 Харківського державного університету харчування та торгівлі за адресою: 61051, м. З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Харківського державного університету харчування та торгівлі за адресою: 61051, м.Не отримали належної наукової розробки та мають обмежене практичне впровадження методичні підходи з оцінювання рівня обслуговування у торговельному підприємстві. Тема дисертаційної роботи повязана із загальною тематикою наукових досліджень кафедри економіки підприємств харчування та торгівлі Харківського державного університету харчування та торгівлі, зокрема з держбюджетними науково-дослідними темами № 04-07-09Б, державний реєстраційний № 0106U012033 "Управління потенціалом торговельного підприємства (особистий внесок полягає у збиранні та систематизації аналітичної інформації), № 01-09-10Б, державний реєстраційний № 0108U009977 "Оцінка конкурентостійкості підприємств торгівлі" (особистий внесок полягає в узагальненні теоретичних засад та визначенні ролі торговельного обслуговування в системі забезпечення конкурентостійкості підприємства торгівлі). Для вирішення поставлених завдань використовувались методи аналізу та синтезу - під час дослідження сутності торговельного обслуговування; системного підходу - під час визначення складових системи обслуговування; трендового аналізу - під час виявлення тенденцій розвитку роздрібної торгівлі; матричний метод - під час позиціонування регіонів за показниками розвитку системи обслуговування; кореляційного аналізу - під час дослідження звязку між показниками якості та ефективності системи обслуговування; опитування, анкетування - під час оцінювання якості та ефективності системи обслуговування; методу комплексної оцінки - під час оцінювання ефективності управління обслуговуванням; метод попарного порівняння - під час визначення коефіцієнта пріоритетності заходів. набули подальшого розвитку: обслуговування споживач роздрібна торгівля зміст процесу формування системи обслуговування, як сукупності управлінських дій з визначення фактичного та бажаного стану системи обслуговування, а також обґрунтування заходів з коригування системи обслуговування, що здійснюються за цільових настанов задоволення потреб споживача й економічних інтересів власників, що дозволило визначити методичні підходи до оцінювання системи обслуговування торговельного підприємства; Практичне значення мають такі розробки: методичний підхід визначення пріоритетності реалізації заходів, спрямованих на підвищення рівня обслуговування у торговельному підприємстві, методичний підхід для порівняльної оцінки ефективності управління обслуговуванням у торговельному підприємстві, сукупність показників оцінки якості та ефективності системи обслуговування у підприємствах торгівлі.У першому розділі "Теоретичні положення формування ефективної системи обслуговування в підприємствах роздрібної торгівлі" розглянуто існуючі підходи та сформульовано власну позицію автора щодо сутності поняття "торговельне обслуговування"; виокремлено складові системи обслуговування; обґрунтовано звязок між якістю та ефективністю обслуговування; визначено зміст процесу формування системи обслуговування; виділено напрями оцінювання системи обслуговування торговельного підприємства. Ґрунтуючись на основних положеннях теорії управління та врахувавши існуючі моделі управління визначеними системами, виділено основні етапи циклічного процесу управління системою обслуговування: визначення цільової настанови управління обслуговуванням; формування системи обслуговування; реалізація заходів з формування системи обслуговування; моніторинг та оцінка системи обслуговування. У дисертаційній роботі відмічено, що формування системи обслуговування повязано з визначенням напрямів та обґрунтуванням способів створення відповідної системи обслуговування у торговельному підприємстві. Зміст процесу формування системи обслуговування представлено як сукупність управлінських дій з визначення фактичного та бажаного стану системи обслуговування, а також обґрунтування заходів з коригування системи обслуговування, що здійснюються за цільових настанов задоволення потреб споживача й економічних інтересів власника із забезпечення розвитку господарюючого субєкта в конкурентному середовищі.

Основний зміст дисертації