Формирование взаимоотношений с клиентами в контексте коммуникативных особенностей личности - Курсовая работа

Формирование взаимоотношений с клиентами в контексте коммуникативных особенностей личности.2 Методики изучения коммуникативных особенностей продавцов в ООО "Мебель град"Розничные торговые объекты все время стремятся повысить эффективность использования 3-х основ предпринимательства, которые представлены товарными запасами, торговыми площадями и человеческими ресурсами. Эффективность работы торгового объекта (в нашем случае розничной сети "Мебель град") характеризует объем продаж в сравнении с издержками обращения. В основном, чем больше объем продаж за один час работы 1 продавца или в расчете на 1 рубль инвестиций, тем эффективнее работа магазина. Важная роль отводится мерчендайзингу, посредством которого осуществляется управление продажами, в частности его отождествляют с планированием, которое включает оценку потребностей покупателей и удовлетворение их. В более широком понимании мерчендайзинг является действием, которое обеспечивает прибыльное осуществление системы покупок и продаж.Одна из сторон профессионального общения в торговле открывает процесс восприятия людьми друг друга, при котором очень важны: цвет, фактура, дизайн, упаковка товара и внешний вид продавца: прическа, одежда, телосложение, обувь, аксессуары и т.п. Таким образом, эта сторона общения полностью отвечает за эффективную коммуникацию между продавцом и клиентом. Третья сторона общения отражает процесс взаимодействия между людьми и заключается в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Поэтому работникам торговли необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их. Необходимо всегда приветствовать клиента улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения.Поэтому продавец должен быть активным, не только в момент совершения продажи, но и на стадии принятия решения, когда клиент сомневается. В этом смысле продавец оказывает определенное влияние на клиент [16, c. Для этого продавец всегда должен находиться в поле зрения клиента; Поэтому продавцу надо быть максимально корректным, дать возможность клиенту осмотреться, при этом демонстрируя готовность к контакту; Рассмотрим ряд методов, которые используют профессиональные продавцы для оказания влияния на покупателя: 1) Продавец может выражать восхищение по поводу внешнего вида клиента, тем самым предложив товар для его улучшения.Первый магазин ООО "Мебель Град" был открыт во Владивостоке в 1998 году. Уникальная бизнес-идея компании ООО "Мебель Град" состоит в том, контроль издержек, уровня наценок и избирательный подход к выбору поставщиков позволяет проводить гибкую ценовую политику. Стратегия ООО "Мебель Град" на данный момент нацелена на сохранение лидерства на рынке Дальнего Востока с последующим его углублением. ?ерсонал компании имеет достаточную квалификацию в области изготовления мебели и ее продажи. Предприятие ООО "Мебель Град" постоянно отслеживает тенденции мебельного рынка России и ближнего зарубежья, а также уделяет должное внимание покупательским потребностям и особенностям работы с клиентами.Выстраивание эффективной системы взаимоотношений с клиентами занимает ключевое место в процессе ведения любого бизнеса. Для успешного функционирования на рынке компании необходимо создать положительный образ о себе путем установления доверительного контакта с потребителем. Однако для качественных взаимоотношений с покупателями продавцам не только нужно быть компетентными в области знаний о производстве и свойствах товара, но и иметь определенные навыки общения, уметь повлиять на клиента, оценить его состояние. Возможность оценить эмоциональное состояние партнера в общении дает перспективу дальнейшего развития отношений. Для продавцов этот навык является ключевым, так как умение понять клиента, почувствовать его настроение увеличивает шансы совершения им покупки.

Содержание

Ведение

1. Теоретические аспекты эффективности продажи в контексте коммуникации продавца с клиентом

1.1 Сущностные характеристики понятия "Эффективность продаж"

1.2 Коммуникация как структурная составляющая делового общения

1.3 Влияние коммуникативных особенностей продавца на эффективность продажи

2. Анализ проблем формирования взаимоотношений с клиентом в ООО "Мебель Град"