Формирование системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий - Автореферат

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наукСущественные изменения затронули технологический уклад, основу которого в настоящее время составляют инновационные информационно-коммуникационные технологии, что в полной мере соответствует специфике производства нематериального продукта; значимым преобразованиям были подвергнуты системы организации и управления производства, что, в свою очередь, повлекло за собой необходимость дерегулирования экономики и активизации рыночных механизмов, а также притока работников высокого уровня образования и квалификации; появилось большое число качественно новых нематериальных продуктов, представленных комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, новое содержание получили традиционные услуги отраслей образования, здравоохранения, торговли, транспорта и др. Доля сферы услуг в ВВП России - один из наиболее значимых индикаторов состояния экономики и эффективности рыночных преобразований - в настоящее время колеблется в интервале от 61% до 63%, что существенно уступает аналогичному показателю социально-экономического развития развитых стран, где он составляет 70-80% ВВП. Увеличение объемов сферы услуг сопровождается ее дифференциацией, что проявляется в уменьшении доли услуг сектора государственного управления (с 13% до 11% за период с 2002 по 2006 гг.) и увеличении доли традиционных услуг и услуг, связанных с сырьевой ориентацией экономики. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления предприятиями сферы услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее непреходящий характер и актуальность. Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях бытового обслуживания (Е.В.В первой главе работы «Теоретико-методологические подходы к содержанию системы управления предприятиями сферы услуг» представлена трактовка содержания, основных тенденций развития сферы услуг, многоаспектная классификация услуг в постиндустриальной экономике, отражены альтернативные модели управления сервисными предприятиями. Под услугой (сервисным продуктом) в работе понимается деятельность или ряд действий более или менее неосязаемого характера, которые происходят во взаимодействиях между потребителем и сервисным персоналом и / или физическими ресурсами, товарами и / или системами поставщика, осуществляемые для решения проблем потребителя. В соответствии с предлагаемой в работе классифицирующим признаком (интенсивностью участия факторов в оказании услуги) выделяется 4 группы услуг: чистые услуги; услуги с материальным продуктом; услуги, которые существуют благодаря уникальным способностям персонала; услуги, для производства которых необходимо задействовать специальное оборудование и инструмент. Во второй главе «Разработка и реализация системы управления предприятием сферы услуг с использованием бизнес-стратегий» рассматривается содержание и формы бизнес-стратегий, а также возможности их применения предприятиями сферы услуг. Сервисная концепция как операционный фокус и суть услуги, посредством которой предприятие будет конкурировать на рынке, может включать в себя общение с потребителем в дружелюбной и обходительной манере; скорость и удобство предоставления услуг; цену услуги; многообразие услуг (по принципу «покупки многого за один визит»); качество осязаемых товаров, являющихся главными и сопутствующими для услуги; уникальные навыки, которые составляют сервисное предложение.

Основное содержание работы