Роль, место транспортных услуг в экономике России, выявление и анализ тенденций их развития в сфере сервиса. Изучение опыта повышения качества грузовых, пассажирских перевозок. Влияние логистики транспортной компании на основные показатели качества услуг.
Аннотация к работе
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики». Защита состоится на заседании диссертационного совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 212.225.01 Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики по адресу: 191015, Санкт-Петербург, ул. С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики».Актуальность темы исследования обусловлена отставанием современного уровня качества транспортных услуг от возрастающих требований потребителя в условиях обострившейся конкуренции между транспортными компаниями и потребностями экономического развития России. На фоне мирового экономического кризиса, вызвавшего в числе прочего сокращение рынка транспортных услуг, практически все транспортные компании усиливают борьбу за клиента, применяя при этом различные методы из области ценовой и не ценовой конкуренции. В этих непростых условиях все большее количество транспортных компаний уделяет внимание обоснованному повышению качества оказываемых услуг в соответствии с требованиями времени, а значит - повышению их конкурентоспособности. Высокое качество транспортной услуги в значительной мере является результатом деятельности, предшествующей непосредственному контакту с потребителями. Необходимо отметить, что в работах западных и отечественных специалистов уделялось внимание, прежде всего, повышению качества продукции, а качество услуг (в том числе транспортных) оставалось и остается гораздо менее разработанной темой, встречающейся в работах В.Ф.В первой главе «Проблема повышения качества транспортных услуг в современных социально-экономических условиях» рассмотрены понятия «услуга» и «сервис»; современное состояние сферы сервиса, тенденции развития грузовых и пассажирских перевозок; определены роль и место транспортных услуг в отечественной экономике; проанализирован отечественный и зарубежный опыт повышения качества перевозок; выявлены проблемы повышения качества услуг транспортных компаний. Во второй главе «Методические основы повышения качества транспортных услуг» сформулирована концепция повышения качества транспортных услуг; выявлены и классифицированы факторы, критерии и показатели качества транспортных услуг; приведены принципы формирования механизма повышения качества. Разработана экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг, позволяющая оптимизировать маршруты доставки груза от поставщиков к потребителям с использованием двух и более видов транспортных средств с учетом приоритетных показателей качества, наиболее важных для реализации конкретных перевозок. В третьей главе «Методика формирования механизма повышения качества транспортных услуг» определены основные составляющие организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг и разработана методика его формирования в транспортной компании. В приложениях приведены классификации показателей качества транспортных услуг, структура и примеры документов системы менеджмента качества услуг, элементы модели организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг, разработанной в программе «ОРГ-Мастер»®.