Формирование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма - Дипломная работа

На протяжении десятилетий многие компании тратят значительные средства, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность к потреблению выпускаемой продукции. Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Безусловно, исходя из соображений экономической целесообразности, компаниям необходимо уделять должное внимание оценке основных факторов, влияющих на лояльность потребителей, - в основном это меняющиеся потребности и склонности. Однако традиционные маркетинговые подходы становятся более эффективными, если обращать внимание не только на изменение вкусов клиента, но даже на малейшие сдвиги в размерах потребления и на психологические мотивы этих сдвигов. Лояльность как поведенческий факт возникает в связи с тем, что потребитель воспринимает все выгоды, которые ему предоставляет бренд,-функциональные, имидж, уровень воспринимаемого качества.«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (приложение 1) определяет туризм как «временные выезды (путешествия) граждан России, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой в стране временного пребывания деятельностью», а туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, оздоровительного, спортивного иного назначения , организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и гидов-переводчиков». В Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт определяется как «право на тур, предназначенное для реализации туристу», а «тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия». · исполнители туристских услуг (контрагенты) - юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, - это гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия и т.д. Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты рынка: турист (покупатель); розничный продавец (турагент); оптовый продавец и изготовитель (организатор) тура - туроператор, а также контрагенты туроператора-предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, связанные с оформлением заграничных паспортов и виз, бронированием и покупкой билетов, и другие, входящие в состав тура. Продавцы и контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг.Анализ потребительско? лояльности к туристскому агентству «Nicko Travel Services», к конкуренту и анализ предпочтений потенциальных потребителей позволит дать более полную информацию о клиентах, снизив долю риска при принятии маркетинговых решений. Из них 20 организаций - реальные клиенты тур.агентства «Nicko Travel Services», 10 фирм - клиенты единственного конкурента в городе агентства «Туристский сервис», 10 организаций - будущие потребители, опрошенные сотрудники предприятий финансово-экономической, промышленной, спортивной, строительной сферы, сферы обслуживания (крупные салоны красоты, развлекательные комплексы) и сферы информационных технологий. Для опроса потенциальных клиентов: потребителей агентства «Туристский сервис» применена анкета с измененным названием туристского агентства, и организаций, не сотрудничающих с туристскими фирмами при деловых поездках использована другая анкета (Приложение 2). Для измерения общего уровня лояльности используется количественный опрос, где респондент, отвечая на вопросы анкеты, дает информацию по следующим параметрам: § Перцепционная (аффективная) лояльность: измеряются мнения/отношения покупателя; § Нечувствительность покупателя к действиям конкурентов: измеряется степень готовности оставаться с туристским агентством «Nicko Travel Services» при снижении цен конкурента на 5%.Доход - это важнейший экономический показатель работы предприятий, отражающих их финансовое поступление от всех видов деятельности, конечным результатом которой выступает произведенная и реализованная продукция (оказанные услуги, выполненные работы), оплаченные заказчиком [8;367]. Доходность компании «Нико Трэвел Сервисез» основывается на показателе объемов про

Содержание

Введение

1. Анализ лояльности потребителей на рынке туристских услуг

1.1 Характеристика рынка туристских услуг и делового туризма

1.2 Понятие лояльности потребителей

1.3 Анализ лояльности потребителей к туристскому продукту

2. Анализ деятельности фирмы «Nicko Travel Services» на рынке делового туризма

2.1 Общая характеристика работы ЗАО «Nicko Travel Services»

2.2 Анализ экономического функционирования

2.3 Исследование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма

3. Пути совершенствования маркетинговой деятельности по повышению лояльности потребителей на фирме «Nicko Travel Services»

3.1 Основные направления маркетинговой деятельности

3.2 Проект повышения лояльности потребителей услуг на фирме «Nicko Travel Services»

3.3 Анализ экономической эффективности проекта

Выводы и предложения

Список использованной литературы

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

На протяжении десятилетий многие компании тратят значительные средства, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность к потреблению выпускаемой продукции. Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Несмотря на потраченные миллионы, эта задача не всегда успешно выполняется, поскольку поддержание лояльности клиентов на высоком уровне - весьма неустойчивая материя, требующая комплексного подхода.

Безусловно, исходя из соображений экономической целесообразности, компаниям необходимо уделять должное внимание оценке основных факторов, влияющих на лояльность потребителей, - в основном это меняющиеся потребности и склонности. Очевидно, что устоявшаяся практика позволяет идентифицировать и заранее предотвратить понижательные тенденции в размерах и вариантах потребления. Однако традиционные маркетинговые подходы становятся более эффективными, если обращать внимание не только на изменение вкусов клиента, но даже на малейшие сдвиги в размерах потребления и на психологические мотивы этих сдвигов. В данном случае компания имеет возможность предотвратить потерю потенциального или уже существующего клиента, расширяя, в то же время, рынки сбыта.

Лояльность как поведенческий факт возникает в связи с тем, что потребитель воспринимает все выгоды, которые ему предоставляет бренд, -функциональные, имидж, уровень воспринимаемого качества. Поведение, выражающееся в форме лояльности бренду, в большинстве случаев является своеобразным «поведенческим навыком»[1;15]. Оно «удобно» для человека, поскольку, будучи подкрепленным прошлым положительным опытом, снижает риск при принятии решения о покупке и минимизирует время, необходимое для оценки имеющихся вариантов. Тема лояльности клиента весьма актуальна, и интерес к ней продолжает расти.

Цель дипломной работы - разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства «Nicko Travel Services» по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы.

Задачи дипломной работы: 1. Дать характеристику туристской деятельности и рынка делового туризма;

2. Описать теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг;

3. Провести исследование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма г. Наб. Челны;

4. Анализировать деятельность фирмы «Nicko Travel Services» на рынке делового туризма;

5. Предложить мероприятия по формированию лояльности потребителей к туристскому агентству «Nicko Travel Services».

Дипломная работа состоит из трех глав. В первой главе дается общая характеристика анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг. В ней рассматривается сущность туристского рынка и деловогого туризма, их субъекты и объекты, типы и категории. Дается характеристика лояльности в зависимости от эмоциональной привязанности потребителя к товару или услуге, нечувствительности к действиям конкурентов, регулярности покупок товара или услуги и временного фактора. А также приводятся методы исследования лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма, а именно: опрос реальных и потенциальных потребителей услуг делового туризма, сегментация клиентов фирмы «Nicko Travel Services» на основе базы данных. В третьей главе описываются основные направления маркетинговой деятельности и предлагается проект повышения лояльности потребителей услуг к туристскому агентству «Nicko Travel Services». К основным направлениям проекта относятся: - повышение качества работы сотрудников и руководителей компании на различных уровнях;

- введение программ лояльности, направленные на формирование таких условий, которые поощряют потребителей к совершению покупки туристской услуги именно в данном агентстве;

- использование средств стимулирования сбыта, а именно: PR- акции для продвижения бренда компании.

Для написания дипломной работы была использована литература как отечественных, так и зарубежных авторов. Большая часть информации взята из журналов по маркетингу и интернет-сайтов.

1. Анализ лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма