Формирование коммуникативной культуры менеджера туристской фирмы - Дипломная работа

Современные социальные теории рассматривают коммуникацию как важнейшее условие формирования и существования организаций, как основу развития социальных систем. Коммуникационное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания формируют организационную структуру, обеспечивают возможность кооперации и управления. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей ее деятельности и уровня удовлетворенности работников трудом. Напротив, высокая коммуникативная культура способствует достижению эффективного взаимодействия людей в организации и обществе в целом. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля.С другой стороны, туризм - деятельность по организации, реализации и сопровождению путешествий, осуществляемая различными предприятиями индустрии туризма и смежных отраслей. Распространение концепций социально-этического маркетинга и клиенториентированного сервиса в туризме, предполагающих построение долгосрочных коммерческих отношений с клиентами, стимуляцию тем самым вторичного спроса, формирование круга постоянных клиентов, и, следовательно, их постоянное обслуживание. Усиление конкуренции вместе с опережающим развитием предложений рынка обусловили тенденцию к монополизации туристской индустрии, которая проявляется: в объединении туристских фирм, в том числе с зарубежными партнерами, в стратегические союзы, корпорации, консорциумы и кооперативы; прямом и косвенном долевом участии крупных туроператоров в капитале других предприятий; объединении фирмами части своих функций и усилий в определенных сферах деятельности или в определенные периоды времени. При продаже таких продуктов единственное, чем фирмы могут отличаться друг от друга - это искусством непосредственного взаимодействия с клиентом, создания позитивной атмосферы, т. е. только стадиями продажи и послепродажного обслуживания, которые в большинстве случаев являются прерогативой непосредственного продавца. Тенденции в развитии рынков туроператоров и турагентов имеют сложный, постоянно изменяющийся характер и оказывают значительное влияние как на специфику использования маркетинга в туризме вообще, так и на особенности построения взаимоотношений с клиентами в частности.Маркетинговая коммуникация - двусторонний процесс: с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой, - получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Под маркетинговыми коммуникациями в туризме понимается управление процессом продвижения товаров и услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершении процесса потребления. Системы маркетинговых коммуникаций должны разрабатываться индивидуально для каждого целевого рыночного сегмента и содержать в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но и функции обратной связи покупателя с продавцом товаров и услуг. Многие специалисты, несмотря на ряд преимуществ личной продажи, отмечают ее недостаток - кратковременность эффекта от стимулирования сбыта путем личных продаж. Показ товара (услуги) Здесь следует чередовать весомые аргументы с менее значительными, делать акцент на выгодах, которые получает клиент от покупке этого товара.Человек формируется лишь вследствие своего приобщения к культуре, а потому человекотворческая функция может быть названа в качестве главной функции культуры. Культура, или цивилизация, в широком этнографическом смысле - то комплексное целое, что включает в себя знания, представления, искусство, мораль, закон, традицию, а также способности и привычки, приобретенные человеком как членом общества. Культура - это знания, передаваемые посредством общения, приобретенные черты поведения, которые принимаются членами общества и отражаются в их общественных структурах и артефактах. Культура не есть материальный феномен; она не состоит из вещей, людей, поведения или эмоций. Во-первых, оказалось, что мужчины склонны делать акцент на своих властных полномочиях, в то время как женщины уделяют основное внимание доверительным взаимоотношениям; представители «сильного» пола в отличие от женщин настойчиво предъявляют претензии на поощрение при достижении поставленных целей; мужчины стремятся «замаскировать» неуверенность; женщины стараются задать побольше вопросов, проясняющих суть задания или проблемы, а их коллеги мужчины считают, что «лишние» вопросы демонстрируют некомпетентность сотрудника; женщины никогда не скупятся на извинения, комплименты, приглашают к открытому общению с помощью обратной связи и смягчают критику похвалой; мужчины стремятся к продвижению по иерархической лестнице, постоянно «увязают» в бесплодных дискуссиях и мечтают об общественном признаний.Анализ коммуникативной культуры организации как объекта исследования приводит к следующим выводам: 1. Характеристика коммуникативной культуры организации, ее признаков и критериев предполагает выявление особенностей коммуникаци

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы коммуникативной культуры менеджера в туризме

1.1 Основные факторы, определяющие деятельность турфирмы на современном этапе

1.2 Маркетинговые коммуникации в туризме, их взаимосвязь и взаимовлияние

1.3 Коммуникативная культура менеджера туризма

Выводы по главе

2. Анализ деятельности турфирмы и коммуникативной культуры ее сотрудников

2.1 Характеристика турфирмы ООО «Солвекс»

2.2 Анализ конкурентных преимуществ ООО «Солвекс»

2.3 Анкетирование персонала одного из офисов ООО «Солвекс»

2.4 Анализ коммуникативной культуры менеджеров туризма

Выводы по главе

Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению коммуникативной культуры персонала

Выводы по главе

Заключение

Библиографический список

Приложение

Актуальность темы исследования. Представление об общественной жизни как о коммуникационном и информационном процессах сформировалось достаточно давно. Современные социальные теории рассматривают коммуникацию как важнейшее условие формирования и существования организаций, как основу развития социальных систем. Коммуникационное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания формируют организационную структуру, обеспечивают возможность кооперации и управления. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей ее деятельности и уровня удовлетворенности работников трудом. В конце XX в. - начале XXI в. осознается ключевая роль коммуникаций в управлении организацией. Именно рационально организованная коммуникация обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможным объединение людей для совместных действий. Одним из важнейших аспектов организационной коммуникации выступает формирование и развитие коммуникативной культуры организации. Насущно необходима в настоящее время дальнейшая углубленная разработка структуры, а также основных критериев коммуникативной культуры организации, а также отдельных ее членов.

Изучение культуры коммуникации и коммуникационных отношений важно на всех уровнях развития современного российского общества - на личностном, организационном, национальном и международном. Именно нерешенность проблем взаимопонимания, согласованности в информационных и коммуникационных взаимоотношениях приводит, в конечном счете, к конфликтным ситуациям. Напротив, высокая коммуникативная культура способствует достижению эффективного взаимодействия людей в организации и обществе в целом. Повышение коммуникативной культуры является фактором адаптации, устойчивости, самоорганизации социальной системы, ее прогрессивного развития. Только коммуникационное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру и возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля. «Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании».

Менеджер тратит значительную часть своего времени на общение, сбор, обработку и передачу информации. По некоторым данным, руководитель высшего звена до 70% рабочего времени тратит на выполнение информационных ролей и коммуникационных функций. Социальная практика свидетельствует о том, что именно высокая коммуникативная культура позволяет достичь эффективности совместной деятельности. Вместе с тем, трудности взаимопонимания, несогласованности информационных и коммуникационных контактов приводят, в конечном счете, к конфликтным ситуациям. Повышение коммуникативной культуры организации - фактор ее выживания, адаптации, успешного развития. Таким образом, актуальность темы выпускной квалификационной работы связана с необходимостью обеспечения эффективности деятельности организации, разрешением не только экономических, связанных с разделением труда, но и социальных задач, направленных на раскрытие особенностей, потенциала сотрудников. С другой стороны, повышение коммуникативной культуры - фактор адаптации, выживаемости и успешного развития организации.

Актуальность исследования, таким образом, связана с объективной необходимостью повышения эффективности деятельности современной организации посредством совершенствования информационных и коммуникационных процессов, разрешению не только экономических, связанных с разделением труда, но и социальных проблем, направленных на полное раскрытие способностей, интеллектуального и культурно-духовного потенциала всех ее сотрудников.

Цель исследования - теоретическая характеристика коммуникативной культуры, выявление условий и путей ее повышения на примере конкретной туристской фирмы.

Объект исследования - туристская фирма ООО «Солвекс».

Предмет исследования - коммуникативная культура менеджера туристской фирмы.

Для достижения указанной цели ставились следующие исследовательские задачи: - раскрыть понятие и сущность коммуникативной культуры;

- рассмотреть факторы коммуникативной культуры организации;

- проанализировать особенности работы менеджера в туристской фирме;

- дать характеристику турфирме ООО «Солвекс»;

- провести анализ персонала турфирмы ООО «Солвекс»;

- провести анкетирование и тестирование персонала ООО «Солвекс» с целью выявления уровня коммуникативной культуры персонала организации;

- разработать мероприятия по повышению коммуникативной культуры в ООО «Солвекс» и улучшению психологического климата в организации.

Гипотеза исследования - повышение коммуникативной культуры персонала способно повысить конкурентоспособность туристской фирмы на рынке, повысить качество обслуживания клиентов и уменьшить конфликтные ситуации в организации.

Методы исследования. В работе использовались следующие методы исследования: описательный, аналитический, сравнительный, анкетирования.

База исследования: персонал туристской фирмы ООО «Солвекс».

Практическая значимость исследования состоит в том, что все разработанные мероприятия по повышению коммуникативной культуры и уменьшению конфликтных ситуаций являются обоснованными и их можно успешно воплотить в работу турфирмы ООО «Солвекс».