Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналити-ческих услуг коммерческой организации - Автореферат

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством Работа выполнена на кафедре «Финансы и кредит» экономического факультета института «Экономика и управление производствами»Успешное функционирование и стабильное развитие коммерческой организации в условиях рыночной экономики, основанной на конкурентной борьбе, недостижимы без целенаправленной деятельности по формированию и повышению качества предоставляемых услуг. Ключевым принципом как международных стандартов ИСО 9000:2000, так и всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM), нацеливающих организацию на системное управление качеством, является принцип ориентации на клиента. Текущий экономический кризис, формирующий более жесткие условия функционирования коммерческих организаций, одновременно направляет менеджмент этих организаций на действенное осознание фундаментальности клиентоцентричности. Таким образом, формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг связано с выполнением коммерческими организациями этой потребности клиентов посредством оказания аналитических услуг и систематическим управлением степенью соответствия характеристик аналитической услуги требованиям клиента. определена технология формирования и использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации, включающая реализацию следующих этапов: выявление потребностей клиентов в аналитической услуге и их требований к характеристикам услуги; определение цели достижения в области повышения качества аналитических услуг; описание аналитической услуги как системы взаимосвязанных процессов; регламентирование факторов, влияющих на качество исследуемых процессов, по основным группам: информация (как материал), персонал, методы, измерения, машины, окружающая среда; критический анализ и оценка текущего состояния факторов, влияющих на качество исследуемых процессов, с позиции обеспечения исполнения требований клиента и достижения поставленных целей; формулирование причин, снижающих или способных снизить качество исследуемых процессов; разработка мероприятий, позволяющих устранить выявленные причины и повысить качество исследуемых процессов; согласование на соответствующем уровне управления коммерческой организацией разработанных мероприятий; внедрение разработанных мероприятий в практическую деятельность; оценка соответствия фактических значений характеристик аналитической услуги ожиданиям клиента; оценка соответствия фактических значений характеристик аналитической услуги оговоренным с клиентом условиям; обобщенная оценка показателей качества аналитической услуги (в общем по коммерческой организации); постоянное улучшение.В диссертационном исследовании сконцентрировано наибольшее внимание на достижении менеджментом КО реализации следующих принципов TQM: Ориентация (фокус) на клиента (потребителя) является ключевым принципом, поскольку именно клиент является главным арбитром в оценке качества услуг и в итоге предопределяет экономическое состояние и развитие КО. Клиентоцентричные резервы повышения качества услуг коммерческой организации определяются автором как неиспользуемые в настоящий момент возможности КО по повышению качества услуг, целью формирования которых является обеспечение максимального удовлетворения конкретных и скрытых потребностей клиентов посредством предоставления услуг коммерческой организацией и улучшения собственных характеристик услуг в соответствии с запросами и интересами клиентов. С другой же стороны, выступит официальным (юридическим) документом У исследуемой КО отсутствуют обязательства перед клиентом в предоставлении каждому клиенту официального заключения в письменном виде, обосновывающего экономическое состояние клиента и возможность/эффективность привлечения кредитной операции Выступит конкурентным преимуществом в борьбе за клиента в случае, если предлагаемая идея внедрения аналитических услуг и заключения договора на их оказание не будет закреплена законодательно Закрепление ответственности исследуемой КО, в том числе и материальной за оказываемую услугу Поскольку как таковая услуга не реализуется, то у исследуемой КО перед клиентом отсутствует какая-либо ответственность за результаты рассмотрения заявки клиента Позволит повысить непроцентные доходы исследуемой КО, взимая определенную плату за оказываемую услугу, в том числе с клиентов, которым отказано в привлечении кредитной операции Фиксируется в договоре на оказание аналитических услуг конфиденциальность документов, передаваемых клиентом для анализа, до момента их передачи Конфиденциальность передаваемых документов фиксируется только в кредитном договоре, т.е.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ