Факторы удовлетворенности и причин оттока клиентов в учреждениях дополнительного образования в сфере английского языка - Дипломная работа

Данная работа посвящена изучению факторов удовлетворенности и причин оттока клиентов в учреждениях дополнительного образования в сфере английского языка. В работе были достигнуты такие задачи, как: 1. формирование теоретической основы анализа удовлетворенности клиентов в сфере дополнительного образования; 2. определение атрибутов образовательной организации, влияющие на удовлетворенность, и их значимость для обучающихся; С помощью результатов, полученных в ходе исследования, были составлены выводы и рекомендации по работе с клиентами в учреждениях дополнительного образования в сфере английского языка. This work is devoted to studying the factors of satisfaction and reasons for customer churn of an additional education in the English language centre.В связи с тем, что образовательные стандарты прошлых десятилетий сильно отставали от мировых трендов, а также с ростом спроса на такие компетенции, как знание иностранных языков, центры по изучению языка получили широкое распространение - например, в городе Перми на данный момент насчитывается около 120 учреждений дополнительного образования по английскому языку. Можно сказать, что на данный момент самые популярные заведения дополнительного образования - языковые центры. С точки зрения ориентации маркетинга, обучающихся (далее - студентов) можно рассматривать в качестве наиболее важных клиентов учреждения дополнительного образования. Одним из ключевых драйверов высокого качества образовательных услуг является качество обслуживания, которое обеспечивает характерный образ для организации в конкурентной отрасли дополнительного образования. Исследовательский вопрос работы звучит следующим образом: какие факторы оказывают влияние на студенческую удовлетворенность с целью разработки рекомендаций для ее управления в учреждениях дополнительного образования в сфере английского языка?Дополнительное образование - это такой вид образования, который направлен на всестороннее удовлетворение образовательных потребностей человека в интеллектуальном, духовно-нравственном, физическом и (или) профессиональном совершенствовании и не сопровождается повышением уровня образования. Образовательная услуга как экономическая категория выражает отношения между ее производителями и потребителями, отношения между людьми в процессе производства и потребления этого специфического общественного блага. Несмотря на все многообразие определений в современной российской науке, ни в Федеральном законе «Об образовании в Российской Федерации», ни в других нормативных правовых актах, регулирующих образовательную деятельность, официального определения образовательных услуг не содержится. Под образованием понимается целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, а также совокупность приобретаемых знаний и умений в целях интеллектуального, духовно-нравственного и профессионального развития человека, удовлетворения его образовательных потребностей и интересов [Федеральный закон № 273]. Соотношение понятий услуги и образования позволяет нам определить, что образовательные услуги - это услуги, предоставляемые в процессе осуществления образовательной деятельности, результатом которой является достижение гражданами определенного уровня воспитания и обучения.Другие авторы [Danjuma and Rasli, 2012] предлагают оценивать удовлетворенность, используя теорию запланированного поведения, основанную на качестве обслуживания и привязанности потребителей. Результаты исследования выявили, что на удовлетворенность влияет мотивация обучающихся, а также их поведение. Начиная с 1995 года, участники исследования отвечают на вопросы об их удовлетворенности в различных сферах: обучение, тестирование, общие навыки и усваивание знаний (.Данное исследование предоставляет простую методику расчета удовлетворенности образовательными услугами и позволяет разделить потребителей образовательных услуг на связанные категории и определить меры по улучшению студенческой удовлетворенности. При этом, рассматривая группы студентов с высоким и низким уровнем успеваемости, можно отметить разные факторы, влияющие на удовлетворенность (так, для студентов с высокой успеваемость важно состояние библиотеки, а для студентов с низкой успеваемостью важны оценки за экзамен и общение с преподавателями). Данное исследование имеет ряд ограничений: отсутствие некоторых детерминант удовлетворенности (сайт образовательного учреждения, ожидаемый доход и др.), взаимосвязь и размытость границ между некоторыми факторами, влияющими на удовлетворенность, различия в специализациях студентов.На первом этапе исследования с помощью применения метода фокус-групп была разработана концептуально-атрибутивная модель студенческой удовлетворенности языковыми центрами. Для определения атрибутов студенческой удовлетворенности было проведено 3 фокус-группы.

Оглавление

Аннотация

Введение

1. Теоретические основы клиентской удовлетворенности в сфере дополнительного образования

1.1 Теоретические аспекты рынка дополнительного образования как рынка услуг

1.2 Удовлетворенность потребителей на рынке дополнительных образовательных услуг

2. Исследование удовлетворенности дополнительными образовательными услугами на примере языкового центра «Britannia»

2.1 Программа исследования

2.2 Атрибуты и факторы удовлетворенности в дополнительном образовании в сфере английского языка

2.3 Результаты исследования удовлетворенности студентов учреждений дополнительного образования в сфере английского языка

3. Рекомендации

3.1 Определение основных направлений совершенствования услуг дополнительного образования в сфере английского языка

3.2 Общие рекомендации для языкового центра «Britannia»

Заключение

Список литературы

Приложения

Аннотация