Вивчення функціонального призначення розмови по телефону як форми спілкування. Основні вимоги до етикету телефонної розмови. Огляд особливостей підготовки до міжміської і міжнародної ділової розмови по телефону. Аналіз проблем усного ділового спілкування.
Правила етикету, які проявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально - етичної і естетичної. Перша сторона виражає моральні норми; запобігливої турботи, поваги, захисту і т.д. Діловий етикет - це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, які б сприяли успіху в ділових відносинах. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи.З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного звязку: 1.Утилітарний ефект - передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. 3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питанняхСеред 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику. · попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно зясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди: · не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання: 1. Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові? Чи могли б ви обійтися без цієї розмови? Які запитання вам задасть співрозмовник? Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?Отже, телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами: · співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками); · обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою); Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.
План
План
Вступ
1. Функціональне призначення розмови по телефону як форми спілкування
2. Основні вимоги до етикету телефонної розмови
3. Підготовка до ділової телефонної розмови
Висновки
Список використаної літератури
Вывод
Отже, телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами: · співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);
· обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);
· наявність технічних перешкод.
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.
Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.
Список литературы
1. Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. К., 1997.
2. Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид., перероб. і доп. К., 2000.Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула. К., 2000.
3. Коваль А. Л. Слово про слово. К., 1986. Коваль А. П. Ділове спілкування. К., 1992.
4. Кочан І. М., Токарська А. С. Культура рідної мови: Збірник вправ і завдань. Львів, 1996.
5. Культура української мови: Довідник / За ред. В. М. Русанівського. К., 1990.
6. Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Підручник. - К.: Література ЛТД, 2003. - 480 с.
7. Шкуратяна Н. Г., Шевчук С. В. Сучасна українська літературна мова. К., 2000.
Размещено на .ru
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
