Современная деловая этика. Закономерности, определяющие особенности межличностных взаимоотношений. Общение как инструменты этики отношений. Психический и этический комфорт в процессе общения. Этикет и имидж делового человека. Внешний облик человека.
Выполнение сотрудниками какой - либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее визитной карточкой и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения. В своей работе я изложу теоретические, методические и практические вопросы этики деловых отношений, а именно: природа этики деловых отношений; этика деятельности организации и руководителей; сущность вербального, невербального, дистанционного общения, манипуляций в общении, управления общением; правила деловых отношений; этикет делового человека и деловых отношений. К настоящему времени сложилось несколько концепций, относящихся к проблеме взаимоотношения организаций и государства, организаций и общества в целом. Существуют социально - психологические методы управления общением: заражение (бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния), внушение (активное воздействие одного субъекта на другого), подражание (воспроизводство одним человеком определенных образов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека), мода (самое массивное проявление подражания), убеждение (целеноправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого). Необходимо знать, что обозначает направление взгляда: прямой взгляд - полный, неподдельный интерес к другому лицу; взгляд вдаль - задумчивость, сосредоточенность, взгляд «сквозь» партнера - подчеркнутое неуважение; взгляд мимо партнера - эгоцентризм, направленность и нацеленность на себя; взгляд в неопределенную даль - мысли и интересы сконцентрированы на далеком содержании; сведение глаз-направленность на конкретную ситуацию или реальность; взгляд на какую - либо фиксированную точку - впечатление разговора с самим собой; взгляд сбоку - тайное наблюдение; взгляд снизу - подчиненность, покорность; взгляд сверху вниз - чувство превосходства; убегающий взгляд - чувство слабости.Итак, в этой контрольной работе я рассказала не обо всех научных и прикладных знаниях в области этики деловых отношений. Я раскрыла природу, сущность и основные принципы этики деловых отношений, я показала, как влияет этика и этические нормы на социальную ответственность организации, повышение результатов ее деятельности.
Введение
В последние время работодатели все большее внимание уделяют внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой - либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее визитной карточкой и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения. Вот почему считаю рассматриваемую тему очень важной. В своей работе я изложу теоретические, методические и практические вопросы этики деловых отношений, а именно: природа этики деловых отношений; этика деятельности организации и руководителей; сущность вербального, невербального, дистанционного общения, манипуляций в общении, управления общением; правила деловых отношений; этикет делового человека и деловых отношений.
Теоретические основы этики деловых отношений
Сначала дам понятие, что такое этика. Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических, нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.
Современная деловая этика, по мнению многих ученых должна основываться на трех важных положениях: · создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;
· прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;
· приоритет в разрешение проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.
В процессе профессиональной деятельности следует учитывать закономерности, определяющие особенности межличностных взаимоотношений. Под закономерностью межличностных отношений понимается объективно существующая устойчивая связь явлений, возникающих в межличностном общении и накладывающая значительный отпечаток на его характер.
Одной из основных является закономерность неопределенного отклика, т.е. зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различий их личностных особенностей, конкретной ситуации, в которой происходит воздействие, особенностей передачи воздействия.
Вторая закономерность - это неадекватное отображение человека человеком и неадекватность самооценки. Ее смысл состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека, а также самого себя с такой степенью достоверности, которая была бы достаточной для принятия серьезных решений относительно этого человека и относительно самого себя.
Важное значение в межличностных отношениях имеет закономерность искажения смысла информации. В основу действия данной закономерности заложены такие обстоятельства, как многовариантность трактовки понятийного состава языка, на котором передается информация, а также различия в восприятии информации разными людьми и даже одним человеком в разные моменты времени.
Еще одна закономерность - закономерность психологической самозащиты, т.е. ведущим мотивом социального поведения является сохранение личного статуса, собственного достоинства человека. В повседневной жизни, в процессе профессиональной деятельности можно выделить несколько видов безопасности: внешняя физическая, внутренняя физическая, юридическая (или правовая), социальная, психологическая.
В процессе десятилетия этическая сторона деловых отношений как сфера научно - практического знания в странах с развитой рыночной экономикой переживает значительный подъем. Дело в том, что деловое сообщество не только осознает этические проблемы, но и придает им большое значение.
К важнейшим «вечным» моральным дилеммам, перед которыми стоят субъекты деловых отношений, можно отнести следующее: · соотношение целей и средств их достижения;
· соотношение личных и общественных интересов;
· выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом;
· соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений.
В современных условиях на макроуровне ключевые этические проблемы деловых отношений возникают в следующих областях: · отношение между организациями;
· отношения между организациями и государством;
· отношение между организациями - производителями и потребителями;
· отношения между организациями и владельцами (инвесторами);
· отношение между организациями и местными сообществами;
· отношения между организациями и окружающей средой.
Остановлюсь на этом подробнее. Между организациями, действующими в одной и той же сфере, неизбежна конкуренция, в процессе которой обязательно встает вопрос о выборе средств победы над конкурентом, в том числе и таких, как уменьшение цены продукции даже ниже ее уровня себестоимости, в том числе за счет падения з\платы для снижения себестоимости и т.д. Экономические меры имеют, однако, оборотную - моральную - сторону: до какой степени конкуренция может продолжаться, не нарушая моральных норм и принципов, принятых в обществе.
К настоящему времени сложилось несколько концепций, относящихся к проблеме взаимоотношения организаций и государства, организаций и общества в целом. В соответствии с неоконсервативной концепцией, недопустимо вмешательство в дела организации со стороны как государства, так и общества. Представители второй, более популярной концепции, утверждают, что организация является частью общественной структуры и в качестве общественного института не только должна испытывать влияние со стороны общества и государства, но и регулироваться и контролироваться как «снизу» (членами общества), так и «сверху» (специальными государственными структурами и законами). При этом путем лоббирования организации стремятся влиять на политику, проводимую государством. С обеих сторон прослеживается тенденция моральной оценки своих действий с точки зрения положительного результата.
Проблема отношений между организациями - производителями и потребителями возникает очень часто. В конечном счете, хотя организация и стремится к получению максимально высокой прибыли, ее деятельность будет успешной только в том случае, если она даст потребителям то, что они хотят.
Организации, помимо всех других обязательств, должны помнить о своей ответственности перед владельцами (инвесторами). Основная часть из множества существующих способов обмана инвесторов распадается на две категории: манипулирование инвестициями и нечестное использование прибылей или активов, приводящее к уменьшению законных доходов инвесторов.
Моральные проблемы возникают и в отношениях организации с местным сообществом. Речь идет об участии организации в обеспечении его экономической стабильности, развитии инфраструктуры местности, создании новых рабочих мест. На организации также лежит моральный долг в поддержке неприбыльных предприятий, важных как для существования местного сообщества, так и для культурного и социального развития регионов (образование, медицина, благоустройство и организация досуга).
Взаимоотношения между организациями и окружающей средой является из острейших проблем современности. Реальная практика свидетельствует: многие организации пытаются решить экологические проблемы, нарушая моральные и юридические нормы.
Серьезные моральные проблемы возникают в настоящее время на микроуровне, внутри организаций, в таких областях, как: принятие управленческих решений, взаимоотношение между руководителями и подчиненными, служебные разоблачения, положение женщин в организации, взаимные услуги («ты - мне, я - тебе»)
Общение как инструменты этики деловых отношений
Важным инструментом этики деловых отношений является общение. В едином процессе общения выделяют три стороны: · коммуникативную (обмен информацией);
· интерактивную (взаимодействие общающихся);
· перцептивную (восприятие).
Общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.
Неотъемлемой частью делового общения должна быть коммуникативная культура. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.
Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и т.д.
Известный английский специалист по менеджменту Джон Хант в своей книге «Управление людьми в компаниях» писал о невербальном общении, в частности о внешнем виде так: «Одежда, ювелирные изделия, прочие украшения могут о чем- то говорить только в рамках определенной культуры и далее только в контексте определенной организации или профессии. Например, если вы придете в мой офис в халате хирурга, рясе священника или мантии адвоката, а я ожидал встречи с банкиром, начать разговор, наверно, будет трудно»
Выделяют три основных стиля общения: ритуальный стиль (в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества), манипулятивный стиль (при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей), гуманнистический стиль (который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании). Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.
Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные переговоры, деловая переписка.
Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются: организация совместной деятельности, формирование и развитие межличностных отношений, познание людьми друг друга.
Существуют социально - психологические методы управления общением: заражение (бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния), внушение (активное воздействие одного субъекта на другого), подражание (воспроизводство одним человеком определенных образов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека), мода (самое массивное проявление подражания), убеждение (целеноправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого).
Изложив кратко вопрос делового общения и управления им, остановлюсь подробнее на вербальном и невербальном общении.
Невладение риторикой (вербальное общение) на должном уровне - одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах. Красноречие - важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. В речевой риторике используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность (вызов сопереживаний и соразмышлений), сенсорность (широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникативном общении), экспрессивность (эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст). В процессе общения проявляется речевое поведение и имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи, громкость голоса, произношение слов, артикуляция, окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.
Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей. Учеными разработана классификация невербальных средств общения. деловой этика общение имидж
Рис. Невербальные средства общения.1
Среди невербальных средств общения особое место занимает визуальный контакт. Визуальный контакт - изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направление и движение взгляда в процессе общения. В словах можно скрыть все что угодно (горе, страдание, радость), но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо специальная тренировка. Когда человек пытается скрыть какую - нибудь информацию или лжет, то его глаза встречаются с глазами собеседника менее одной трети всего времени разговора. Если человек смотрит на партнера более двух третей всего времени разговора, то он или находит партнера весьма интересным или привлекательным (и в этом случае его зрачки увеличены), или же чувствует враждебность к партнеру (в этом случае его зрачки сужены). Необходимо знать, что обозначает направление взгляда: прямой взгляд - полный, неподдельный интерес к другому лицу; взгляд вдаль - задумчивость, сосредоточенность, взгляд «сквозь» партнера - подчеркнутое неуважение; взгляд мимо партнера - эгоцентризм, направленность и нацеленность на себя; взгляд в неопределенную даль - мысли и интересы сконцентрированы на далеком содержании; сведение глаз- направленность на конкретную ситуацию или реальность; взгляд на какую - либо фиксированную точку - впечатление разговора с самим собой; взгляд сбоку - тайное наблюдение; взгляд снизу - подчиненность, покорность; взгляд сверху вниз - чувство превосходства; убегающий взгляд - чувство слабости.
Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Выделяют следующие зоны в человеческом контакте: интимная зона (до 50см, характерны доверительность, негромкий голос); личная или персональная зона (50 - 120см, для обычной беседы с друзьями и коллегами), социальная зона (120 - 400см, для встреч в кабинетах с малознакомыми и незнакомыми людьми), публичная зона (свыше 400см, общение с большой группой людей). Общаясь с собеседником, необходимо обращать тщательное внимание на пространственное размещение, которое несет определенную смысловую нагрузку.
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Помимо сходства с очной беседой телефонному разговору присущи следующие специфические особенности: собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий. Всегда стоит извениться за беспокойство, даже в том случае, если уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому необходимо представиться - лаконично, но емко. Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. Если из внешней организации задают вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Если сами звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса.
Руководителю или специалисту управления по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем. Общие требования написания деловых писем таковы: · бумага для делового письма должна быть хорошего качества;
· желательно, чтобы план письма был с эмблемою организации, почтовым и телеграфным адресом и т.д;
· служебные письма печатаются на лицевой стороне листа без помарок, листы нумеруются;
· ширина поля - не менее 2 - х см;
· текст печатается через 1,5 - 2 интервала;
· с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение;
· заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество;
· и др. требования этикета.
При общении важно знать приемы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений, т.к. эти приемы признаны снять «барьеры в общении», т.е. сформировать у собеседников благоприятное впечатление о партнере, доверительное отношение к нему, обеспечить полное взаимопонимание, способствовать конструктивному обсуждению проблемы. Эти приемы следующие: · открытость для убедительных аргументов;
· вовлечение оппонента в совместную выработку решения;
· отступить, чтобы победить;
· настройка на волну оппонента;
· использование метода Сократа (с самого начала беседы не давать собеседнику повода сказать «нет», издалека подходить к теме основного разговора);
· избежание категоричных высказываний;
· использование «позитивных» вопросов (используя вариант «Вас ведь не затруднит это сделать?).
Для обеспечения успешного общения следует избегать действий, приводящих к конфликту (конфликтогенов): открытое недоверие; перебивание собеседника; напоминание о проигрышной для собеседника ситуации; постоянное навязывание своей точки зрения и т.п.
Этикет и имидж делового человека
При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально - позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально - негативное отношение. Многие индивиды от природы обладают привлекательным имиджемс , наделены обаянием. В значительной степени наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию благоприятного имиджа. Обаяние - это не столько визуальная привлекательность, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям.
Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако, овладение им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Имидж - это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно, и, зачастую изза пустяка, не ответив вовремя на телефонный звонок, проявив невоспитанность в любой форме. Для привлекательного имиджа важно все - и культура речи, и манера одеваться, и интерьер офиса. Самоуверенность и стереотипное поведение негативно влияют на восприятие другими людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном к себе отношении. Во всех странах кодекс поведения хорошо воспитанного человека включает, по меньшей мере, четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт. Бизнесмены всего мира практически единодушны относительно трех наиболее предпочитаемых, позитивных свойств возможного делового партнера - это компетентность, порядочность и надежность.
Как правило, симпатии людей приобретаются не только благодаря врожденным качествам, но и умению себя преподнести. Деловой имидж все чаще специально проектируется в интересах человека или фирмы с учетом особенностей деятельности, внутренних достоинств, качеств и характеристик носителя имиджа. Во многих случаях имидж - это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения. Модель поведения - целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленных на создание некоторого образа. Выбор модели поведения - это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогает личности стать привлекательной. Следование выбранной модели поведения не предполагает стереотипных действий, отсутствие в них темперамента, своеобразия мышления, привычек. В повседневной жизни модели поведения у разных людей воплощаются по - разному. Но среди множества моделей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь, это этикетные модели (этикет). Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих отношений. Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей (при приеме пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств и т.д.). Упорядоченностью и строгостью отличается дипломатический протокол и этикет.
Внешний облик человека
Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Выбор одежды обусловлен сферой предстоящей деятельности и должностью: так, одежда банкиров отличается консерватизмом, который не приветствуется в творческих кругах «Встречают по одежде, провожают по уму», - гласит народная мудрость. Многие люди это правило очень часто игнорируют. Однако, сознательно или несознательно, но мы судим об окружающих по их внешнему виду.
Следует помнить, что внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успехи в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается в западном бизнесе весьма неэтичным явлением. Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие - «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле слова, деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами: единство стиля; соответствие стиля конкретной ситуации; разумная минимизация цветной гаммы («правило трех цветов»); сопоставимость цветов в цветовой гамме; совместимость фактуры материала; сопоставимость характера рисунков; соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т.п.) качеству основного костюма.
Необходимо отметить, что главное правило, которое нужно стремиться выполнить, подбирая деловой костюм во всех его компонентах - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить вашего партнера думать, что столь же аккуратным вы будете и в делах. Обычно одежда зависит от стиля жизни и места работы. В таких отраслях, как финансы, юриспруденция, политика, бухгалтерский учет, консалтинг, ношение строгой одежды имеет практически обязательный характер. В других областях, например в рекламе, допустима гораздо большая свобода.
Желание выразить свою индивидуальность (а сделать это прежде всего можно с помощью одежды) и в то же время поддерживать определенные стандарты, требует нахождение точной грани между стремлением проявить себя и соответствием окружающей обстановке.
Одним из важнейших аксессуаров общего делового костюма является обувь. Поэтому ни в коем случае нельзя забывать о ее качестве - старая неаккуратная обувь может испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. Более того, дорогая ухоженная обувь может отвлечь внимание от деловой одежды.
Для делового человека аксессуары часто имеют функционое значение: в портфеле лежат необходимые документы, часы, помогают правильно распоряжаться временем. На эти аксессуары люди обращают внимание потому, что они используются постоянно. Слишком большое количество аксессуаров делает внешний вид человека суетливым и может отвлекать внимание. Следует не забывать, что именно аксессуары завершают имидж. Тем более, что в последнее время такие вещи, как часы, очки, ручки стали не столько «средствами производства», сколько символами благосостояния делового человека. С другой стороны, наличие ярких, вычурных аксессуаров или иных деталей в одежде может дать отрицательный эффект, когда собеседник все внимание уделяет тому или иному элементу облика в ущерб восприятию общего позитивного образа, включая те суждения, которые произносит деловой человек с таким внешним видом.
Вывод
Итак, в этой контрольной работе я рассказала не обо всех научных и прикладных знаниях в области этики деловых отношений. Не охвачены вопросы: этикет деловых приемов, особенности делового общения с иностранными партнерами; искусство комплиментов, правила вручения подарков и т.д. Однако я охватила широкий круг проблем этики деловых отношений.
Я раскрыла природу, сущность и основные принципы этики деловых отношений, я показала, как влияет этика и этические нормы на социальную ответственность организации, повышение результатов ее деятельности. Я раскрыла сущность общения как коммуникативного инструмента этики деловых отношений. Я подробно рассказала о вербальном и невербальном общении, раскрыла сущность этикета, имиджа делового человека. Все это поможет мне в моей будущей работе.
