Эффективность банковских услуг населению (на примере ОАО "Сбербанк России") - Дипломная работа

Их устойчивое и динамичное развитие предполагает достижение равновесия интересов самих банков как коммерческих организаций, их клиентов и общества в целом. Находясь под постоянным регулирующим воздействием органов банковского надзора и одновременно испытывая давление со стороны многочисленных рыночных конкурентов, каждый банк вынужден искать и осваивать новые виды услуг, которые пользовались бы спросом его клиентов и одновременно не противоречили бы интересам общества. Рынок банковских продуктов и услуг в РФ представляет сложную систему формирования спроса и предложения на производные банковской деятельности, которые относятся к товарному типу денежно-кредитных и финансовых отношений. В процессе предоставления банковских продуктов (услуг) возникают отношения банка с его клиентурой, они включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, хранение драгоценностей и многие другие. проведение сравнительного анализа услуг населению, предоставляемых Сбербанком РФ (на примере Мурманского отделения Северо-Западного банка ОАО "Сбербанк России"), выявление особенностей этих услуг в сравнении с другими банками г.Согласно статье 2 Федерального закона РФ "О государственном регулировании внешнеторговой деятельности", услугами признается "предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений". Что же касается понятия "банковские услуги", то несмотря на то, что оно неоднократно употребляется в различных нормативно-правовых документах, оно не получило какого-либо определения ни в банковском, ни в антимонопольном законодательстве. В работах отечественных ученых встречаются различные определения банковских услуг. Лаврушин определяет "банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату" [6, с.115]. Говоря о банковских услугах необходимо учесть факторы, влияющие сферу банковских услуг, которые можно подразделить на: внутренние и внешние (табл.Объектами депозитных операций являются депозиты - суммы денежных средств, которые субъекты депозитных операций вносят в банк и которые в силу действующего порядка осуществления банковских операций на определенное время сосредотачиваются на счетах в банках. В целях обеспечения функционирования системы страхования вкладов Агентство осуществляет выплату вкладчикам возмещений по вкладам при наступлении страхового случая; ведет реестр банков-участников системы страхования вкладов; контролирует формирование фонда страхования вкладов, в том числе за счет взносов банков; управляет средствами фонда страхования вкладов. В Законе "О банках и банковской деятельности" предусмотрено, что кредитная организация может предоставлять кредиты под залог движимого и недвижимого имущества, государственных и иных ценных бумаг, гарантии и иные обязательства в соответствии с федеральными законами. Потребительский кредит обладает определенными особенностями, отличными от иных видов кредита: - Во-первых, эти правоотношения характеризуются специальнымсубъектным составом: кредитором в данном случае выступает банк или иная кредитная организация, которая регулярно, профессионально на основании специально выданного Центральным Банком РФ разрешения (лицензии) осуществляет подобного рода операции для извлечения прибыли как основной цели своей деятельности, а должником - физическое лицо. Продавец товара немедленно предъявляет счет покупателя (потребителя) к оплате финансовому институту (банк, финансовая компания), обслуживающему покупателя; эту схему, как правило, обслуживают три независимых договора: договор купли-продажи между потребителем и продавцом, кредитный договор между потребителем и финансовым институтом и договор участия (member agreement) между банком и продавцом о переводе банку счетов, выставленных на потребителя, за оговоренный дисконт.Понятие эффективности банковских услуг связано прежде всего с их качеством. В настоящее время многие ученые связывают понятие "качество" с удовлетворением ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества). По мнению Тютюнник А.В., качество банковской услуги следует понимать как находящуюся в постоянном преобразовании совокупность

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты эффективности банковских услуг населению

1.1 Понятие "банковская услуга". Факторы, влияющие на сферу банковских услуг

1.2 Виды банковских услуг, оказываемых населению

1.3 Критерии эффективности банковских услуг населению

2. Анализ деятельности коммерческих банков Мурманской области по предоставлению услуг населению

2.1 Краткая справочная информация об исследуемых банках

2.2 Виды кредитов, предоставляемых физическим лицам Сбербанком России

2.2.1 Потребительские кредиты

2.2.2 Жилищные кредиты

2.2.3 Сравнительный анализ кредитных продуктов, предлагаемых банками Мурманска

2.3 Депозиты Сбербанк России

2.4 Сберегательные сертификаты

2.5 Кредитные карты Сбербанка

2.6 Бонусы "Спасибо от Сбербанка"

2.7 Прочие услуги

2.7.1 Расчетно-кассовые услуги

2.7.2 Аренда банковских сейфов для хранения ценностей и документов

2.7.3 Операции с драгоценными металлами

3. Эффективность оказания банковских услуг населению

3.1 Предложения по повышению эффективности оказания банковских услуг

3.2 Рекомендации по выбору банка для клиентов

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Банковская система, являясь неотъемлемой частью экономической системы любой страны, представляет собой институты социального значения. Их устойчивое и динамичное развитие предполагает достижение равновесия интересов самих банков как коммерческих организаций, их клиентов и общества в целом. Банки могут обеспечить собственное благополучие лишь в том случае, если путем максимального удовлетворения запросов своих клиентов способствуют достижению устойчивого роста общественного производства.

Функциональная роль банков в сферах производства и обращения проявляется в комплексе оказываемых ими разнообразных услуг. Находясь под постоянным регулирующим воздействием органов банковского надзора и одновременно испытывая давление со стороны многочисленных рыночных конкурентов, каждый банк вынужден искать и осваивать новые виды услуг, которые пользовались бы спросом его клиентов и одновременно не противоречили бы интересам общества. В современном социальном государстве банковские услуги все более приобретают социально ориентированный характер.

Рынок банковских продуктов и услуг в РФ представляет сложную систему формирования спроса и предложения на производные банковской деятельности, которые относятся к товарному типу денежно-кредитных и финансовых отношений. В процессе предоставления банковских продуктов (услуг) возникают отношения банка с его клиентурой, они включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, хранение драгоценностей и многие другие.

Развитие таких отношений способствует увеличению спроса и предложения на услуги банков, а так же стимулирует операции по расширению структурных элементов ассортимента и качества услуг. Особое значение приобретает удовлетворение потребностей населения, что требует изучения составных элементов рынка банковских продуктов и услуг с целью определения перспективных направлений в развитии банковских продуктов и услуг коммерческих банков. Данная тема широко освещается в периодической литературе и научных трудах. На сегодняшний день публикуется множество статей, в которых дается всесторонний анализ банковской услуг России доказывает актуальность данной темы.

Целью работы является изучение и сравнительный анализ спектра услуг населению, предоставляемых Мурманским отделением Северо-западного бака ОАО "Сбербанк России", с аналогичными услугами других банков Мурманской области.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи: - изучение теоретических аспектов банковской деятельности, касающейся оказания услуг населению;

- исследование продуктового ряда для физических лиц ОАО "Сбербанк России";

- проведение сравнительного анализа услуг населению, предоставляемых Сбербанком РФ (на примере Мурманского отделения Северо-Западного банка ОАО "Сбербанк России"), выявление особенностей этих услуг в сравнении с другими банками г. Мурманск;

- выявление проблем и перспектив развития рынка банковских услуг для населения: - разработка рекомендаций по привлечению клиентуры, расширению спектра банковских услуг населению и повышения качества этих услуг для банка: - разработка рекомендаций по выбору банка для физических лиц: Объектом исследования является ОАО "Сбербанк России" (Сбербанк РФ).

Предмет исследования - услуги населению, предоставляемые коммерческими банками Мурманска.

В основу данной дипломной работы легли положения, посвященные данной проблеме, которые изложены в трудах российских ученых, таких как: И.Т. Балабанова, Е.Ф. Жуков, В.И. Колесников, О.И. Лаврушин, А.В. Молчанов, К.Г. Парфенов, В.М. Усоскин, В.Е. Черкасов, Е.Б. Ширинская и др. Их, безо всякого сомнения, можно назвать основоположниками современной отечественной банковской науки.

При написании данной работы были использованы Федеральные Законы РФ и Постановления Правительства РФ, инструкции, положения и указания ЦБ РФ по исследуемой проблеме, годовые отчеты ОАО "Сбербанк России", статьи в научных журналах.

Методологическое обоснование заключается в том, что в ходе решения поставленных задач дипломной работы были использованы следующие методы исследования: анализ и синтез, методы сравнения и обобщения, метод классификации, так же расчетный метод.

Структура выпускной квалификационной работы обусловлена темой исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.