Документация по обеспечению и подтверждению качества услуг туристского предприятия - Контрольная работа

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туристических услуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Для разработки стандартов существуют технические комитеты, которые действуют на базе предприятий, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в этой области наиболее высоким техническим потенциалом.Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. Гегель дает свое определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают: - услуги туроператора по организации внутреннего туризма; Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся: - соответствие назначению; Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.Соответственно, его права должны охраняться законодательством о защите прав потребителей. Закон обязывает продавцов (товаров или услуг) довести до потребителя необходимый объем информации: - Информацию об изготовителе (исполнителе, продавце). 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» она включает в себя информацию, размещенную на вывеске, - фирменное наименование организации, местонахождение (адрес), режим работы. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей») о номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанного свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанное свидетельство. В нем, согласно «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта» (№ 452-ФЗ от 18.07.2007 г.), Закону «О защите прав потребителей» и требованиям Роспотребнадзора, должна быть размещена вся информация.Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условия обслуживания; установление требований к сертификации тур услуг;Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям. Сертификация бывает: - самосертификация, проводимая самим предприятием-изготовителем продукции и услуг; сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя; Обязательная сертификация турпродукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». В Правилах приведен перечень сертифицируемых услуг, определены показатели услуг, которые необходимо подтвердить при сертификации, а также для каждой услуги указаны нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация, и нормативные документы на методы испытаний (проверок, оценок).И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристског

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

2. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

3. СПОСОБЫ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

3.1 Стандартизация

3.2 Сертификация

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ