Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения. Деловые и этические принципы современного предпринимателя. Основные принципы и правила делового этикета в туризме, особенности его вербальных основ. Психологические приемы этикета.
Аннотация к работе
В одном из его отделов, а именно в отделе персонала произошел конфликт между начальником этого отдела Сергеем и сотрудницей этого отдела Яной. Начальник отдела по маркенгу сообщил начальнику Сергею о том, что его сотрудница хочет перейти из отдела по персоналу, и начал расспрашивать, почему сотрудница хочет перевестись, чем ее не устраивает настоящая должность. Таким образом, противоречие состояло в том, что целью сотрудницы было перевестись на другую должность, более хорошую, чем ее настоящая должность (в плане рабочего графика и заработной платы, а также более полной самореализации), а начальник был за прежнее положение дел, хотел помешать сотруднице в достижении ее цели, потому что это противоречило реализации его личных и профессиональных целей 2. временные - конфликт длился три недели: возник с момента, когда начальник узнал о заявлении и провел агрессивный разговор с сотрудницей, до того, как начальник и сотрудница узнали от третьего лица, что заявление отклонено. Что может потерять: испортить отношения с начальником, начальник может начать распространять слухи о том, что она плохая сотрудница, а это может отразиться на ее работе в новом отделе, где ее никто еще не знает, остаться на том же месте работы в подчинении у того же начальника, который станет хуже относиться к ней, станет необоснованно придираться к ее работе, и это будет продолжаться долго, моральный ущерб (нервы, разочарование от несправедливости).Честность включает в себя такие позитивные нравственные атрибуты, как правдивость, принципиальность, верность принятым на себя обязательствам, субъективная убежденность в правоте проводимого дела, искренность перед другими и перед самим собой в отношении тех мотивов, которыми предприниматель руководствуется в своей коммерческой деятельности, признание и соблюдение прав других людей на то, что им законно принадлежит. Предприниматели вправе игнорировать возможный негативный эффект их деятельности на потребителей и общество и принимать решения, руководствуясь только целью максимизации своей прибыли. Вместе с тем другая точка зрения и соответствующая ей современная предпринимательская этика, имеющая место во многих западноевропейских компаниях, ориентирует на ограничение принципа максимизации прибыли в таких ситуациях, когда его реализация ведет или может привести к действиям, противоречащим этическим нормам. Иногда предприятия (фирмы) создают постоянные комитеты по этике для оценки повседневной практики управления с точки зрения соблюдения этических норм. Зарубежные специалисты по менеджменту составили "портрет" героя современного бизнеса, которого наделили такими этическими свойствами, как последовательность и честность в отношении к персоналу; доверие к людям; терпимость к открытому несогласию; скромность (отсутствие личной автостоянки, буфета, лифта; простой кабинет), верность данному слову; знание сотрудников по именам; предпочтение, оказываемое разговору с глазу на глаз; готовность выполнить черновую работу, взять вину на себя; признание должного за другими, доступность для всех, легкость в общении и др.Поэтому целесообразно рассмотреть деловой этикет, учитывая специфику туристской деятельности. Итак, под деловым этикетом в туристской деятельности понимается установленный порядок поведения сотрудников туристского предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой: начальников и подчиненных, а также равных по занимаемым должностям. Это лишний раз доказывает особое значение делового этикета в бизнесе. Ботавина в своей книге "Этика деловых отношений" выделяет следующие принципы делового этикета, которые находят свое отражение и в туристской отрасли: 1. Здравый смысл. Содержание требований делового этикета должно соответствовать здравому смыслу.В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах: Первое правило - будьте пунктуальными и точными во всем. Для менеджера турфирмы очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента. К тому же почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем предполагается; и главное, как только сотрудник наконец-то принимается за работу, находится какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств. Невозможно достигнуть успехов в своей деятельности, не заботясь о мнениях и интересах партнеров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице.После того как была раскрыта сущность делового этикета, представлены его основные принципы и правила эффективного использования, наиболее целесообразно, обобщая сказанное, выявить роль делового этикета в деятельности туристского предприятия. Неуклюжий комплимент, отвалившаяся пуговица, мигающая лампочка, визитная карточка с ошибкой, по
План
Содержание
1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения
2. Деловые и этические принципы современного предпринимателя
3. Этика делового туризма
3.1 Принципы делового этикета в туризме
3.1.1 Правила делового этикета в туризме
3.1.2 Роль делового этикета в туризме
3.2 Вербальные основы делового этикета в туризме
3.2.1 Приветствия и представления
3.2.2 Корректный ответ на вопрос клиента
3.2.3 Психологические приемы этикета
3.3 Деловой этикет в телефонных разговорах
3.3.1 Входящие звонки
3.3.2 Исходящие звонки
3.3.3 Использование сотовой связи
Библиографический список
1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 295 с.
3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред.А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 368 с.
4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф.В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 415 с.
5. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во "Ось-89", 2003. - 320 с.
6. Максименко, О.И. Энциклопедия этикета / О.И. Максименко. - СПБ.: Изд-во Астрель, 2008. - 512 с.
Список литературы из интернета
1. Все о туризме. Туристическая библиотека. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма http://tourlib.net/books_tourism/rudenko41. htm
2. Учебное пособие по дисциплине "Профессиональная этика и этикет" разработано в соответствии с государственным образовательным стандартом специальности100103 "Социально-культурный сервис и туризм". http://userdocs.ru/turizm/53230/index.html