Деловой этикет в туризме - Курсовая работа

бесплатно 0
4.5 45
Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения. Деловые и этические принципы современного предпринимателя. Основные принципы и правила делового этикета в туризме, особенности его вербальных основ. Психологические приемы этикета.

Скачать работу Скачать уникальную работу

Чтобы скачать работу, Вы должны пройти проверку:


Аннотация к работе
В одном из его отделов, а именно в отделе персонала произошел конфликт между начальником этого отдела Сергеем и сотрудницей этого отдела Яной. Начальник отдела по маркенгу сообщил начальнику Сергею о том, что его сотрудница хочет перейти из отдела по персоналу, и начал расспрашивать, почему сотрудница хочет перевестись, чем ее не устраивает настоящая должность. Таким образом, противоречие состояло в том, что целью сотрудницы было перевестись на другую должность, более хорошую, чем ее настоящая должность (в плане рабочего графика и заработной платы, а также более полной самореализации), а начальник был за прежнее положение дел, хотел помешать сотруднице в достижении ее цели, потому что это противоречило реализации его личных и профессиональных целей 2. временные - конфликт длился три недели: возник с момента, когда начальник узнал о заявлении и провел агрессивный разговор с сотрудницей, до того, как начальник и сотрудница узнали от третьего лица, что заявление отклонено. Что может потерять: испортить отношения с начальником, начальник может начать распространять слухи о том, что она плохая сотрудница, а это может отразиться на ее работе в новом отделе, где ее никто еще не знает, остаться на том же месте работы в подчинении у того же начальника, который станет хуже относиться к ней, станет необоснованно придираться к ее работе, и это будет продолжаться долго, моральный ущерб (нервы, разочарование от несправедливости).Честность включает в себя такие позитивные нравственные атрибуты, как правдивость, принципиальность, верность принятым на себя обязательствам, субъективная убежденность в правоте проводимого дела, искренность перед другими и перед самим собой в отношении тех мотивов, которыми предприниматель руководствуется в своей коммерческой деятельности, признание и соблюдение прав других людей на то, что им законно принадлежит. Предприниматели вправе игнорировать возможный негативный эффект их деятельности на потребителей и общество и принимать решения, руководствуясь только целью максимизации своей прибыли. Вместе с тем другая точка зрения и соответствующая ей современная предпринимательская этика, имеющая место во многих западноевропейских компаниях, ориентирует на ограничение принципа максимизации прибыли в таких ситуациях, когда его реализация ведет или может привести к действиям, противоречащим этическим нормам. Иногда предприятия (фирмы) создают постоянные комитеты по этике для оценки повседневной практики управления с точки зрения соблюдения этических норм. Зарубежные специалисты по менеджменту составили "портрет" героя современного бизнеса, которого наделили такими этическими свойствами, как последовательность и честность в отношении к персоналу; доверие к людям; терпимость к открытому несогласию; скромность (отсутствие личной автостоянки, буфета, лифта; простой кабинет), верность данному слову; знание сотрудников по именам; предпочтение, оказываемое разговору с глазу на глаз; готовность выполнить черновую работу, взять вину на себя; признание должного за другими, доступность для всех, легкость в общении и др.Поэтому целесообразно рассмотреть деловой этикет, учитывая специфику туристской деятельности. Итак, под деловым этикетом в туристской деятельности понимается установленный порядок поведения сотрудников туристского предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой: начальников и подчиненных, а также равных по занимаемым должностям. Это лишний раз доказывает особое значение делового этикета в бизнесе. Ботавина в своей книге "Этика деловых отношений" выделяет следующие принципы делового этикета, которые находят свое отражение и в туристской отрасли: 1. Здравый смысл. Содержание требований делового этикета должно соответствовать здравому смыслу.В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах: Первое правило - будьте пунктуальными и точными во всем. Для менеджера турфирмы очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента. К тому же почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем предполагается; и главное, как только сотрудник наконец-то принимается за работу, находится какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств. Невозможно достигнуть успехов в своей деятельности, не заботясь о мнениях и интересах партнеров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице.После того как была раскрыта сущность делового этикета, представлены его основные принципы и правила эффективного использования, наиболее целесообразно, обобщая сказанное, выявить роль делового этикета в деятельности туристского предприятия. Неуклюжий комплимент, отвалившаяся пуговица, мигающая лампочка, визитная карточка с ошибкой, по

План
Содержание

1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения

2. Деловые и этические принципы современного предпринимателя

3. Этика делового туризма

3.1 Принципы делового этикета в туризме

3.1.1 Правила делового этикета в туризме

3.1.2 Роль делового этикета в туризме

3.2 Вербальные основы делового этикета в туризме

3.2.1 Приветствия и представления

3.2.2 Корректный ответ на вопрос клиента

3.2.3 Психологические приемы этикета

3.3 Деловой этикет в телефонных разговорах

3.3.1 Входящие звонки

3.3.2 Исходящие звонки

3.3.3 Использование сотовой связи

Библиографический список

1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения

Список литературы
1. Аверченко Л.К. Практическая имиджелогия: Учебное пособие. - Новосибирск: СИБАГС, 2001. - 200 с.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 295 с.

3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред.А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 368 с.

4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф.В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 415 с.

5. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во "Ось-89", 2003. - 320 с.

6. Максименко, О.И. Энциклопедия этикета / О.И. Максименко. - СПБ.: Изд-во Астрель, 2008. - 512 с.

Список литературы из интернета

1. Все о туризме. Туристическая библиотека. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма http://tourlib.net/books_tourism/rudenko41. htm

2. Учебное пособие по дисциплине "Профессиональная этика и этикет" разработано в соответствии с государственным образовательным стандартом специальности100103 "Социально-культурный сервис и туризм". http://userdocs.ru/turizm/53230/index.html

Размещено на .ru

Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность
своей работы


Новые загруженные работы

Дисциплины научных работ





Хотите, перезвоним вам?