Поняття про культуру поведінки та діловий етикет. Культура і якість обслуговування на підприємствах ресторанного господарства. Вимоги до організації обслуговування споживачів в ресторанах при готельно-туристичних комплексах, її оцінка споживачами.
На прикладі розглянемо ресторанне господарство. Ресторанне господарство України являє собою сукупність підприємств, обєднаних за ознакою продукції, що виробляється, сировини, що споживається, характеризується спільністю організації і технології виробництва, матеріально-технічної бази і форм обслуговування споживачів. Ресторанне господарство відрізняється також особливим професійним складом кадрів.Життя людини протікає в його постійній взаємодії, спілкуванні з іншими людьми. Для того, щоб контакти не призводили до конфліктів, не порушували соціальної рівноваги, щоб повсякденне спілкування було гармонічним, приємним і корисним, із древніх часів вироблялися правила етикету. етикет ресторан споживач обслуговування Етикет - це встановлений порядок, сукупність правил, що регламентують зовнішні прояви людських відношень. Великий мислитель Древнього Китаю Конфуций (Кун-цзы) (551-479 р. до н.е.), фундатор самого впливового з древнекитайских філософсько-релігійних течій - конфуціанства - відводив етикету (лі) особливу роль. Лі-етикет, на думку Конфуция, повинний був формувати гармонічні відношення між людьми, регулювати поводження людини в різних життєвих ситуаціях.До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування в ресторанному господарстві, відносяться: наявність сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу, Висока культура обслуговування вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів. Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Щоб виконати цю умову, працівники повинні знати попит клієнтів, вивчати всі його зміни, спостерігати за станом товарних запасів, своєчасно подавати замовлення на продукцію, не допускаючи навіть найкороткочаснішої її відсутності, наявної на складах постачальників. Культура обслуговування потребує налагодженої реклами. Культура обслуговування оцінюється за девятьма показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу; санітарний стан приміщень столового посуду, білизни; дотримування асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів; швидкість обслуговування споживачів; музичне обслуговування; відповідність додаткових послуг обовязкового переліку.В ресторан приходять люди, і в ресторані працюють люди. Отже, персонал, що працює в залі ресторану - офіціанти, метрдотелі, хостесс. Крім того, на офіціантах замикаються всі незадоволення, всі зауваження, всі негативні емоції гостей ресторану щодо кухні, асортименту, якості обслуговування, режиму роботи, інтерєру, санітарії, спектру послуг, музичного оформлення і інших складових всього ресторану. У сфері обслуговування повинні працювати люди, що наділені особливими рисами вдачі, здатні переносити нервово-емоційні перевантаження без збитку для здоровя (і свого, і клієнта). Тільки люди з дуже сильним характером і малою чутливістю і мнимістю можуть спокійно сприймати необхідність постійних контактів з самими різними людьми і пристосовуватися до них.Тому робота торгового залу, виробництва і адміністрації направлена на те, щоб ресторан відповідав встановленим вимогам, нормам, правилам - вищої категорії. Харінгтона, - "Якість - це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли у нього виникла потреба. Висока якість - підвищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він чекає". Споживачі, що відвідали цей ресторан, можуть здивуватися низькими цінами і високою якістю наданих страв і високою культурою обслуговування. А така якість може бути тільки при добре налагодженій роботі, як на виробництві, так і в торговому залі, яка сприяє підвищенню якості продукції, що випускається, культури обслуговування, виконанню планових задач, підвищенню ефективності виробництва і рентабельності підприємства.Для поліпшення обслуговування споживачів треба поширювати передові методи праці працівників підприємств. Передовими треба вважати такі методи праці, які збільшують товарооборот і знижують витрати обігу при одночасному поліпшенні обслуговування споживачів. Передові методи праці виявляються на основі аналізу виробітку працівників, товарообороту на квадратний метр торгівельної площі, відгуків клієнтів про якість обслуговування, перевірки виконання зобовязань за договорами. У кожному підприємстві треба організувати регулярне вивчення матеріалів по обміну передовим досвідом, запроваджувати заходи по його впровадженню.
План
Зміст
Вступ
Розділ 1. Поняття про культуру поведінки та діловий етикет
Розділ 2. Культура і якість обслуговування на підприємствах ресторанного господарства
Розділ 3. Вимоги до організації обслуговування споживачів в ресторанах при готельно-туристичних комплексах
Розділ 4. Споживча оцінка культури обслуговування на підприємствах
Висновки
Список використаної літератури
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
