Чатботы как инструмент коммуникации компаний в мессенджерах: особенности восприятия пользователями - Дипломная работа

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования Факультет коммуникаций, медиа и дизайна Направление подготовки бакалавра 42.03.01 «Реклама и связи с общественностью» Образовательная программа «Реклама и связи с общественностью»Так, если с помощью традиционных медиа компании могут добиться только знания, привлечь внимание, то предполагается, что социальные сети позволяют выстраивать отношения, вовлекать пользователя в коммуникацию с брендом, поэтому почти каждая компания имеет аккаунт в социальных сетях. С внедрением новых технологий, таких как машинное обучение и компьютерные нейронные сети, программы распознавания речи (NLP) компании могут создавать диалоговых чатботов, которые способны не просто отправлять сообщения, а в полуавтономном режиме поддерживать естественный диалог с пользователем, отвечая на его запросы и сообщения. В этой работе особое внимание будет уделено чатботам, как особым программам, способным вести диалог с пользователем: то есть при взаимодействии с такими чатботами, у самих пользователей есть возможность вводить любой запрос, а не выбирать из предложенных, а бот при этом способен выдавать релевантный ответ. По данным Business Insider искусственный интеллект уже достиг той стадии, при которой пользователи могут успешно взаимодействовать с ботами, и сама возможность такой коммуникации привлекает все больше как пользователей, так и представителей бизнеса, которые используют этот инструмент для охвата больших аудиторий. Известный кейс с ботом Tay от Microsoft, который после общения с пользователями твиттера, стал делиться фашистскими и женоненавистническими записями; новогодний бот Coca-cola, который предлагал пользователю отправить изображение продукта компании и получить набор стикеров, в итоге получал от пользователей изображения чего угодно, но не банки газировки, демонстрируют что пользователи в коммуникации с ботом не всегда действуют адекватно представлениям компании.В данной главе рассмотрен опыт использования различных чатботов, и приведены возможные классификации.На сегодняшний день боты остаются популярной технологией, несмотря на критику, и появление новых еще более революционных решений и мнений экспертов, что будущее не за текстовыми, а за голосовыми помощниками вроде уже существующих Amazon Alexa и Google Home, и в недалеком будущем они из решений для дома превратятся в личных ассистентов, по типу фильма «Her». Такие программы используются для определения спама, взламывания паролей, или для создания трафика и увеличения числа подписчиков. Сегодня существует большое количество чатботов, брендированных и нет, которые можно назвать приложением внутри популярных мессенджеров, так как они позволяют, не выходя из программы совершать покупки, бронировать билеты и гостиницы, узнавать погоду, заказывать пиццу. Существуют боты, не привязанные к конкретным платформам мессенджеров, например, приложение Lark, которое по сути представляет собой диалоговый интерфейс, в котором пользователи могут вести диалог с алгоритмом. И наконец, в третью группу входят боты, которые способные к социальным взаимодействиям, они не просто ищут информацию и выдают результат как боты первой группы и не заточены под конкретную задачу как боты из второй, но именно таких ботов разработчик называет чатботами, или социальными ботами.Сегодня сами мессенджеры - это не просто приложениями для обмена текстовыми сообщениями, но становятся новыми платформами, особенно важными для бизнеса. Несмотря на то, что существует несколько популярных мессенджеров, их интерфейс очень похож, таким образом, что, несмотря на какие-то особенности и различия можно говорить о существовании единого формата мессенджера. Речь идет об особых мобильных приложениях, которые состоят из диалогов с пользователями, также пользователю доступен список всех контактов, и особые элементы, такие как уведомление в сети пользователь или нет, печатает он или нет. Кроме того, возможности кроме текста вставлять в коммуникацию различные графические элементы, мультимедиа, стикеры, а кроме того высылать запись текста делает опосредованную коммуникацию более насыщенной, помогает нивелировать ограничения, возникающие изза опосредованной природы самого взаимодействия. Можно выделить несколько особенностей характерных для коммуникации, осуществляемой с помощью приложений мессенджер: - Коммуникация в мессенджере варьируется от асинхронной до полностью синхронной.В мессенджерах пользователи взаимодействуют в большинстве случаев через текст, а не через графические элементы, как в других приложениях или на вебсайтах, а несмотря на рост популярности голосовых помощников, текстовый формат все же остается более удобным решением во многих ситуациях. Так, некоторым экспертам видится странным, что пользователи в онлайне общаются с друзьями одним способом: через мессенджеры, видео, но взаимодействуют с приложениями совсем по-другому, нажимая на иконки.

Оглавление

Введение

Глава 1. Чатботы как инструмент коммуникации

1.1 Чатботы. Существующий опыт

1.2 Особенности формата мессенджера

1.3 Особенности диалогового интерфейса

Глава 2. Конструирование технологии

2.1 Теория социального формирования технологии

2.2 Роль компаний в формировании технологии чатботов

2.3 Оценка технологии экспертами

2.4 Роль пользователей в формировании технологии чатботов

2.5 Коммуникация с чатботом с позиции АСТ

2.5.1 Понятие актанта в Акторно-сетевой теории

2.5.3 Особенности чатбота как актанта во взаимодействии с пользователем

Глава 3. Анализ восприятие взаимодействия с чатботом на примере кейсов Hugging Face и Replika

3.1 Анализ кейса Hugging Face

3.1.1 Обзор чатбота

3.1.2 Особенности чатбота Hugging Face как участника коммуникации с пользователем

3.1.3 Анализ опыта пользователей чатбота Hugging Face

3.1.4 Позиция разработчиков

3.2 Анализ кейса Replika

3.2.1 Обзор чатбота

3.2.2 Особенности чатбота Replika как участника коммуникации

3.2.3 Отношение пользователей

3.2.4 Позиция разработчиков

3.3 Особенности восприятие чатбота как участника коммуникации

3.3.1 Описание методологии

3.3.2 Мотивация использования чатботов

3.3.3 Особенности восприятия взаимодействия с чатботом

3.3.4 Сравнение чатбота и человека

3.3.5 Информация, которой делятся пользователи

3.3.6 Взаимодействие с другими ботами

Заключение

Список литературы

Приложение: Вопросы интервью